Dans beaucoup (trop) de services client, on entend les clients… mais on ne les écoute pas. Et c’est là que tout se joue. 

Écouter pour répondre, c’est traiter un dossier/demande. 
Écouter pour comprendre, c’est transformer une expérience. 

La différence ? 
Un client servi vs un client considéré. 

Oui, parfois le problème n’est pas la réponse… c’est la vitesse à laquelle elle arrive. 

Dans trop de services client, on voit la même mécanique : 

Le client commence à expliquer son problème, le conseiller identifie 3 mots-clés 
Et… hop !  Il répond immédiatement.  Fin de l’histoire… 

Cette robotisation de la relation rassure les KPIs, mais abîme fortement l’expérience client. 

En face, il existe une posture complètement différente : Écouter pour comprendre. 

C’est laisser le client aller au bout, ne pas avoir besoin de lui couper la parole ou de finir ses phrases, c’est faire de la reformulation une reformulation émotionnelle, c’est lui poser des questions (ouvertes svp !) qui montrent qu’on s’intéresse réellement à ce qu’il vit. Être présent avec le client !  

Parce qu’un client qui se sent écouté, parle moins longtemps, est plus coopératif, accepte plus facilement les solutions, termine son rendez-vous avec un sentiment de considération. C’est un investissement relationnel. 

Un conseiller qui répond très vite crée de l’efficacité.  

Un conseiller qui écoute pour comprendre crée de la valeur.  

Teleressources accompagne les entreprises françaises et européennes à optimiser leurs expériences clients et commerciales par différentes approches : 

Formation, coaching, atelier de bonnes pratiques, conférence et webinaire. 

Et une chose est certaine : nous commencerons par VOUS écouter pour VOUS comprendre…