Occupant une fonction clef, la pertinence de son recrutement est déterminante pour l’atteinte de vos résultats. Mis à part qu’un superviseur est responsable de son équipe, ses missions sont bien différentes d’un service à l’autre. Parti en interview, magnétophone en bandoulière, TeleRessources a rencontré une vingtaine d’entre eux. Au final, une mosaïque de missions et de responsabilités bien plus étendues que ne l’avait laissé penser les fiches de postes préalablement reçues. Le poste est en effet à géométrie variable en fonction notamment de la taille du service et du secteur d’activité. Autre constat, les annonces de recrutement qui avaient servi à recruter ces managers de proximité s’appuyaient sur des fiches, des descriptifs de missions pas toujours en phase avec la réalité opérationnelle. Clefs d’un recrutement réussi, l’étape de définition fine des missions a été dès lors identifiée comme le premier axe d’optimisation de la chaine de recrutement. Au-delà de la formalisation d’une liste, il convient surtout de déterminer l’importance de chaque mission en termes de temps alloué et de criticité.

Axes de mission :

– Administratif et reporting : Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs / reporting d’activité / gestion administrative RH

– Organisation : Priorisation des actions / Répartition des charges de gestion

– Apport d’expertise : Traitement des contacts complexes / gestion des contacts conflictuels / préconisations d’optimisation de la qualité, de la productivité, et de la performance métier

– Information : Réunion avec le N+1 / Briefing journalier de l’équipe / interface avec d’autres services

– Formation : Accueil et tutorat des nouveaux intégrés / formation aux offres, processus et outils / débriefing pédagogique suite à évaluation

– Evaluation : Respect des procédures / écoute d’appels et relecture de mails, fax, courriers / entretiens et bilans individuels périodiques

– Animation d’équipe : Ambiance / motivation / fédération de l’équipe / gestion des conflits

Deux grandes tendances :

Dans les centres de plus de 50 positions, la tendance est de renforcer les positionnements du superviseur dans ses fonctions de manager formateur / manager coach.

Par ailleurs, le management évolue vers une approche :

Moins orientée : Pouvoir, autorité, contrôle

Plus orientée : Confiance, autonomie, coopération, co-responsabilité, convivialité, orientation QVT