Superviseur / chef d’équipe… à la recherche du maillon fort

Occupant une fonction clef, la pertinence de son recrutement est déterminante pour l’atteinte de vos résultats. Mis à part qu’un superviseur est responsable de son équipe, ses missions sont bien différentes d’un service à l’autre, comme l’indique Loïc de Villers. Parti en interview, magnétophone en bandoulière, TeleRessources a rencontré une vingtaine d’entre eux. Au final, une mosaïque de missions et de responsabilités bien plus étendues que ne l’avait laissé penser les fiches de postes préalablement reçues. Le poste est en effet à géométrie variable en fonction notamment de la taille du service et du secteur d’activité. Autre constat, les annonces de recrutement qui avaient servi à recruter ces managers de proximité s’appuyaient sur des fiches, des descriptifs de missions pas toujours en phase avec la réalité opérationnelle. Clefs d’un recrutement réussi, l’étape de définition fine des missions a été dès lors identifiée comme le premier axe d’optimisation de la chaine de recrutement. Au-delà de la formalisation d’une liste, il convient surtout de déterminer l’importance de chaque mission en termes de temps alloué et de criticité.

Axes de mission :

– Administratif et reporting : Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs / reporting d’activité / gestion administrative RH

– Organisation : Priorisation des actions / Répartition des charges de gestion

– Apport d’expertise : Traitement des contacts complexes / gestion des contacts conflictuels / préconisations d’optimisation de la qualité, de la productivité, et de la performance métier

– Information : Réunion avec le N+1 / Briefing journalier de l’équipe / interface avec d’autres services

– Formation : Accueil et tutorat des nouveaux intégrés / formation aux offres, processus et outils / débriefing pédagogique suite à évaluation

– Evaluation : Respect des procédures / écoute d’appels et relecture de mails, fax, courriers / entretiens et bilans individuels périodiques

– Animation d’équipe : Ambiance / motivation / fédération de l’équipe / gestion des conflits

Deux grandes tendances :

Dans les centres de plus de 50 positions, la tendance est de renforcer les positionnements du superviseur dans ses fonctions de manager formateur / manager coach.

Par ailleurs, le management évolue vers une approche :

Moins orientée : Pouvoir, autorité, contrôle

Plus orientée : Confiance, autonomie, coopération, co-responsabilité, convivialité, orientation QVT

Développer l’écoute active : la clé pour fidéliser vos clients !

Dans un monde où tout va vite, prendre le temps d’écouter vraiment vos clients fait toute la différence.

Commerciaux : osez la différence pour faire LA différence !

Vous le savez déjà… Vos équipes commerciales sont formées, compétentes, rodées.  

Mais parfois, face à un « non », on entend….

Et si vos clients ne vous quittaient pas à cause de vos prix … mais à cause de leur expérience vécue ?

Dans un monde où tout se copie (produits, services, tarifs…), il reste un levier encore trop peu exploré pour se démarquer : l’émotion que vous faites vivre à vos clients.

🎯 Former les managers : une nécessité stratégique, pas un luxe. 

On entend souvent dire que « le management, ça ne s’apprend pas, ça se vit ».

C’est vrai…mais ça se travaille aussi.

Dans un contexte en constante évolution…

Comment faire décoller votre NPS (Net Promoter Score) grâce à la formation ? 

Parce que depuis 20 ans l’ADN de TeleRessources est de construire des programmes de formation pour et à partir de nos clients, leurs scores de NPS constituent une source précieuse pour nos contenus pédagogiques 100% sur mesure. 

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Le client est exigeant….et, c’est bien normal.
Nous attendons tous (nous les premiers !) un service de qualité

En 2025, on vous requinque !

TeleRessources vous souhaite une excellente année 2025, sous le signe de la réussite, de la transformation, et du développement des compétences de vos équipes.

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