❤️ Parce que depuis 20 ans l’ADN de TeleRessources est de construire des programmes de formation pour et à partir de nos clients, leurs scores de NPS constituent une source précieuse pour nos contenus pédagogiques 100% sur mesure. 

Les mesures observées offrent en effet un magnifique aperçu de l’expérience client et des leviers de progrès possibles. 

😀 Ainsi, les Promoteurs (score 9-10), clients enthousiastes et ambassadeurs constituent notre référence à atteindre sur la posture attendue, l’apport de valeur ajoutée, l’alignement des process… 

😴 Nous travaillons aussi au renforcement et à la valorisation de l’expérience des Passifs (score 7-8) pour les faire basculer de Clients satisfaits, mais non enthousiastes, à Promoteurs. 

😡 Les Détracteurs (score 0-6), Clients insatisfaits susceptibles de nuire à la réputation de l’entreprise, sont utilisés comme laboratoire de compréhension des irritants et par extension, comme fer de lance des axes de progrès à mettre en œuvre opérationnellement. 

Forts de ces analyses, nous utilisons 4 axes principaux pour optimiser votre expérience client : 

➡️ Donner du sens en expliquant la méthodologie de calcul du NPS.   

Les mesures observées permettent d’étayer les apports de façon concrète et de fixer un cap lié à la stratégie de l’entreprise et nourri par la voix du client. 

➡️ Partir des verbatims exprimés pour co-construire la pyramide de l’expérience client. 

Analyser les réponses par profil aide à comprendre les points de friction et à cibler les actions d’amélioration en partant de l’expérience vécue et des attentes techniques et relationnelles des clients. 

➡️ Agir sur la réduction des détracteurs en utilisant leurs retours comme opportunité d’amélioration. 

Leurs verbatims révèlent les leviers de progrès pour former les équipes à répondre de façon proactive et empathique à ces clients afin de transformer ces situations négatives en un engagement positif. 

Bien souvent un client insatisfait qui se sent compris, écouté et respecté se transforme en client fidèle. 

Les appels sortants auprès de cette cible sont –par exemple- un formidable atout. 

➡️ Valoriser et maximiser les promoteurs  

Ce sont eux vos “meilleurs commerciaux”. Il s’agit de les chouchouter et de leur donner envie de recommander votre entreprise. Pendant la formation nous apprendrons à vos équipes à générer des émotions toujours plus positives chez ces clients privilégiés et à leur apporter le “petit plus” auquel ils ne s’attendent pas. 

Au-delà d’une simple mesure, le NPS est bien un outil stratégique qui peut transformer l’expérience client en agissant opérationnellement sur leur satisfaction et leur fidélisation.