Les incivilités ne sont plus marginales.  

Elles impactent directement la performance, l’image de marque et la fidélisation des clients et le bien-être des collaborateurs. 

Un client exaspéré qui élève la voix, un mail cinglant, un comportement irrespectueux en agence…  

Ce sont autant de situations qui mettent à l’épreuve la promesse relationnelle de l’entreprise et la solidité de ses équipes.  

💡 Le vrai enjeu n’est plus seulement de « gérer » ces situations, mais de les transformer en leviers d’amélioration de l’expérience client et collaborateur. 

Chez Teleressources, nous accompagnons depuis plus de 20 ans les entreprises à structurer leurs dispositifs de prévention des incivilités autour de 3 piliers :  

1️⃣ Anticiper pour protéger la relation  

Une grande mutuelle nationale a par exemple travaillé avec nous à la refonte de ses parcours clients sensibles (indemnisation, résiliation, contentieux).  
▶️ En formant ses équipes à détecter les signaux d’irritation et à reformuler avec empathie, elle a réduit de 28 % les appels conflictuels en moins de six mois.  

2️⃣ Outiller pour sécuriser les postures  

Un acteur de l’assurance a déployé une formation à la posture assertive et à la communication apaisante pour ses conseillers terrain.  
▶️ Résultat : un dialogue plus fluide même dans la tension, des échanges mieux maîtrisés et une satisfaction client en hausse de +12 points sur le canal face-à-face.  

3️⃣ Accompagner pour renforcer la confiance interne  

Une direction de la relation client dans la banque a souhaité agir sur le ressenti post-incident des collaborateurs.  
▶️ Grâce à des ateliers de débrief collectif et à des “boîtes à outils de récupération émotionnelle”, le taux d’absentéisme a baissé et la cohésion d’équipe s’est renforcée.  

🌟 Les bénéfices globaux  

En outillant leurs équipes les bénéfices sont multiples : 
✅ Une image de marque renforcée grâce à une gestion professionnelle des situations tendues.  
✅ Une amélioration mesurable de la satisfaction client et du climat social.  
✅ Une culture de la prévention qui transforme chaque tension en opportunité d’apprentissage.  

Les incivilités sont inévitables.  
Mais leur impact dépend de la maturité de l’organisation à les anticiper, à les comprendre et à en tirer parti.