IA, Self care, chatbot… la liste est longue et annonce une rupture dans les compétences à maîtriser et les systèmes d’organisation des métiers de la Relation Client.

Dans un futur proche, le « conseiller clientèle augmenté » devra alors se positionner comme contributeur à forte valeur ajoutée. Si le Conseiller Clientèle utilise aujourd’hui son ordinateur pour interagir avec le client… c’est probablement l’IA – exploitant les centres de données – qui indiquera à l’homme quand, pourquoi, par quel média et dans quels objectifs contacter le client.

Dans ce contexte, Loïc de Villers affirme que l’avenir de la formation comportementale est déjà tellement présent qu’il en est presque visible ! On voit bien s’afficher en 4D l’espace de compétences. Sachant que seule la maîtrise synchronisée de ces axes donnera alors accès à la satisfaction client.

o  Les « soft skills », ou compétences comportementales, sont tout simplement les qualités humaines qui facilitent l’autonomie, la créativité, le relationnel.

o  Les « life skills » qui sont en lien avec nos valeurs et notre vie personnelle comme professionnelle : adaptabilité culturelle, empathie naturelle, volonté et endurance, aptitudes sociales, engagement social.

o  Les « digital skills » ou capacités à comprendre et à maîtriser les outils et usages du digital pour se les approprier et en tirer profit afin d’ «augmenter » son métier.

o  Les « hards skills » ou compétences métier qui représentent le savoir-faire technique seront de plus en plus portées par le système d’information.

 « Le conseiller clientèle augmenté » accèdera donc plus vite à une information complète, utile pour le client et la marque…et surtout partageable. Sa valeur ajoutée sera toujours plus positionnée sur la proximité et la confiance.

Quels seront alors les nouveaux objectifs de formation ? Si l’on se projette, on peut imaginer qu’il s’agira de maîtriser prioritairement les 5 compétences suivantes :

1    L’intérêt sincère porté au client pour le connaitre, reconnaitre et ainsi développer la confiance dans la marque

2    La capacité à partager l’émotion positive l’enthousiasme, la joie… car la recherche du plaisir restera au cœur des approches du marketing relationnel

3    La synchronisation empathique au profil du client et à la charge émotionnelle du sujet abordé

4    L’agilité à capter l’information (qui ne sera jamais parfaitement structurée malgré les promesses du customer-centric), pour l’enrichir lors de l’échange et la restituer de façon pluri-canal et avec valeur ajoutée

5    La maîtrise du pitch pour optimiser le temps d’échange avec les clients surbookés… Cette vision, nos clients nous demandent de plus en plus de la prendre en compte dans les chantiers de transformation… last but not least ( ;