Le management hybride a émergé par contrainte d’un contexte sanitaire incertain, et reste en cours d’expérimentation.
A ce jour, il n’existe pas encore de modèle suffisamment robuste qui définisse les méthodes et outils pour son efficacité optimale.
En revanche, capitaliser sur l’expérience du télétravail mise en place dans de nombreuses entreprises de service en France depuis 2020, permet déjà de dégager certaines tendances et points d’attention.
Nous observons tout d’abord une distension du lien qui se produit spécifiquement à deux niveaux pour le collaborateur : entre lui et son manager et entre lui et son équipe. Cette distance le prive ainsi de la dynamique du collectif, de la proximité avec son manager et ses paires lors des contacts informels au quotidien plus fréquents sur site. Le télétravail peut, par conséquence, affaiblir, son sentiment d’appartenance à l’entreprise.
Nous notons d’autre part, qu’un floutage de la limite entre vie personnelle/vie professionnelle se produit régulièrement, notamment quand les règles de fonctionnement n’ont pas été clairement définies et partagées (ex : horaires, plages communes, droit à la déconnexion…). Ce floutage est d’ailleurs potentiellement générateur de risques psychosociaux, risques également renforcés par une saturation des collaborateurs sous la masse d’informations qui leur est transmise, avec pourtant pour intention de conserver le lien malgré l’éloignement.
Enfin, le renforcement du contrôle des activités des collaborateurs par les managers et l’intensification du rythme des réunions par crainte de « perdre le contrôle » accentue le sentiment de pression, et peut, là encore, constituer un risque de fragilité pour les équipes.
Parallèlement, émergent aussi de ces nouveaux modes organisationnels de nombreux aspects positifs.
Ainsi, le travail à distance favorise la prise d’autonomie des collaborateurs et agit sur la notion de responsabilité. Si la frontière est posée au bon endroit, un meilleur équilibre vie professionnelle/vie personnelle, (latitude dans son organisation, gain du temps de transport…).peut se mettre en place avec plus de souplesse.
Face à ces enjeux et dans ce nouvel environnement mixant des temps de présence sur site, des temps en télétravail et des différences de plannings en fonction des collaborateurs, l’adaptation des pratiques managériales en mode hybride devient une réelle nécessité car la mise en place de cette nouvelle organisation du travail apparaît irréversible.
Le management hybride fait appel à des compétences qui pour 80% d’entre elles, sont déjà les composantes du métier de manager classique. Toutefois, ces compétences managériales opérationnelles et relationnelles doivent être remises en perspective et renforcées.
Le manager hybride questionne son rôle et ce qu’il a de nouveau et doit apprendre à revisiter son organisation et ses priorités afin de se rendre disponible pour son équipe, et privilégier les activités à forte valeur ajoutée humaine lors des journées en présentiel (entretiens, animation, actions de cohésion d’équipe…).
Il doit devenir un facilitateur de l’exploitation de l’information dont ses collaborateurs ont besoin et pratiquer un management plus visuel lors des rituels de pilotage (ex : brief quotidien à distance ou en présentiel). Il doit favoriser l’engagement de ses collaborateurs en leur faisant confiance et en les accompagnant dans leur prise d’autonomie en pratiquant la délégation et le feed-back.
Enfin il doit veiller à resserrer les liens avec ses collaborateurs en individualisant sa communication avec chacun(e) en tenant compte de leur profil et de leur situation et en étant attentif aux signaux faibles de désengagement au sein de l’équipe et en apprenant à animer des ateliers qui mobilisent l’intelligence collective plutôt que des réunions descendantes
Afin d’accompagner les managers de proximité dans ce nouvel environnement de travail, nous avons pris le parti de proposer un cursus adaptable à la carte et qui réponde à ces premiers besoins détectés :
Module 1 : RENFORCER SES COMPETENCES OPERATIONNELLES
Objectifs pédagogiques :
- Ajuster son organisation managériale en version hybride
- Piloter son activité en mode management visuel
- Maîtriser « l’infobésité «
- Développer l’autonomie de chaque collaborateur
- Déléguer efficacement
Module 2 : DEVELOPPER SES COMPETENCES RELATIONNELLES
Objectifs pédagogiques :
- Reconnaître les 4 profils comportementaux principaux
- Adapter sa communication au profil comportemental de chaque collaborateur
- Savoir donner du feed-back au quotidien
- Veiller à la qualité de vie au travail des collaborateurs
- Animer un atelier collaboratif
Le degré d’avancement dans le processus de management hybride dépend de chaque entreprise, de son contexte, de sa culture, de la nature de ses activités et du style managériale prédominant, TeleRessources construira sur mesure et pour chaque client le programme spécifiquement adapté à ses besoins et à son environnement.
Appelez-nous au 01 45 55 56 57
ou par email : contact@teleressources.fr
TeleRessources est fier de vous annoncer l’obtention de la certification Qualiopi pour nos actions de formation, pour l’ensemble de nos clients en France !
La certification Qualiopi c’est la garantie :
- d’attester de la qualité du processus du développement des compétences.
- d’avoir une meilleure lisibilité de l’offre de formation auprès des entreprises et des usagers
- de renforcer sa démarche d’amélioration continue.
- de bénéficier de financements des opco.
Merci à tous ceux qui ont participé et qui nous ont accompagné tout au long de cette démarche.
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Rendez-vous sur www.teleressources.fr ou appelez le 01 45 55 56 57
Les métiers de la gestion sont en profond bouleversement. De nombreuses tâches administratives sont désormais gérées informatiquement. Les clients sont de plus en plus autonomes.
Les gestionnaires administratifs sont donc amenés à prendre en charge les cas les plus complexes et leur métier se transforme vers celui de conseiller client.
Teleressources accompagne cette transformation grâce à des formations sur-mesure !
Lever les freins et les appréhensions
C’est la clé ! Quand on n’a pas l’habitude d’être en contact direct avec les clients, franchir ce cap peut être un vrai défi. Et cela passe d’abord par de la confiance en soi. Acquérir une méthode aide à gagner cette confiance. Par exemple, la structure d’un appel dite « 6C », centrée sur les bénéfices attendus par le client plutôt que sur le produit, permet gagner en confort et en efficacité : Contact, Connaitre, Convaincre, Conclure, Consolider et Confiance. Le conseiller client est d’abord capable de bien comprendre les attentes et les besoins du client afin de pouvoir y répondre de manière personnalisée.
Développer un comportement orienté service
La relation directe avec le client est une relation gagnant-gagnant. Elle permet de gérer des situations difficiles et en même temps de véhiculer une bonne image de l’entreprise et de se positionner dans un lien de partenariat avec les clients. Cela passe notamment par une écoute active et des formulations positives. Oui, il est possible de rendre « fan » un client et qu’il devienne votre meilleur ambassadeur !
Le métier des managers change aussi
Les managers aussi ont besoin d’être accompagnés. Si le métier de leurs équipes change, le leur change aussi. Une belle expérience client passe par une belle expérience collaborateur. Comment accompagner vos managers à être acteur de la transformation dans le temps ?
Un programme de formation sur-mesure
Teleressources est un expert de la relation client. Ses formations ont prouvé leur efficacité pour le développement de nouvelles compétences et de nouveaux comportements. Elles sont conçues sur-mesure pour être directement transposables au quotidien. Un programme de formation comprend, en amont, une réunion de cadrage, un temps d’immersion dans l’entreprise, une analyse et un atelier de co-construction des scenarii des cas pratiques. Ainsi, les exercices sont adaptés de situations réelles et le bénéfice est immédiat.
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Qui n’a pas vécu ou entendu des stagiaires parler de leur peur viscérale pour les mises en situation en formation présentielle ?
Environ 30% des stagiaires redoutent ces séquences, les vivant comme une mise à l’épreuve !
Certains restent parfois complètement bloqués et sont dans l’incapacité de gérer leurs émotions.
Ils peuvent se sentir jugés, ressentent une forte appréhension et objectent que les mises en pratique ne reflètent pas la réalité.
A ce titre, il arrive qu’ils ne puissent pas profiter pleinement de ces séquences, pourtant véritables « tremplin » de leur montée en compétence.
Pourquoi le distanciel est-il un atout clé ?
100% (oui ,oui) 100% des stagiaires se sentent plus à l’aise avec les séquences de mise en pratique en formation « distancielle » plutôt qu’en« présentielle ».
La mise en pratique est beaucoup plus « réaliste, simple et ludique ». Moins oppressés que par les mises en situations devant leurs pairs en face à face, les stagiaires « déposent leur trac au vestiaire »; ils sont dans le match et jouent.
Plus naturels et moins dans l’émotion, ils se concentrent plus facilement sur leur verbal et non verbal. Ils sont à la fois dans leur propre rôle et deviennent de plus, des coachs bienveillants pour leurs pairs.
Le formateur, moteur indispensable dans les mises en pratique en face à face (numéro 10 pour les connaisseurs !), se place en « distanciel » devant le « banc de touche » pour coacher les stagiaires, accompagner les expertises et révéler d’avantage leurs talents.
L’équipe idéale ?
6 stagiaires, des sessions de 3h30, des cas et des scénarii préparés en amont avec les managers
Un cadrage, des règles du jeu au démarrage, une synthèse des bonnes pratiques à chaque action/simulation et des objectifs de progrès individuels en fin de match : le dispositif gagnant !
A vos marques !
Flore, Aurélie, bonjour,
Je tiens à vous remercier pour notre collaboration efficace depuis plus de 4 ans !
La formation efficiente et dynamique de nos équipes Relation clients nous a permis de gagner en qualité de réponse, cette qualité a été reconnue par nos clients lors d’une enquête de satisfaction !
Poursuivons ensemble pour continuer à nous maintenir dans l’excellence opérationnelle !
Nathalie KUBRYK
Responsable du réseau Pharmaliens – Direction commerciale
Alors que les français semblent plutôt favorables à l’idée de pouvoir être plus souvent en télétravail, peu d’entre eux en revanche le veulent à temps complet . Ils tiennent à travailler aussi sur place pour garder le lien social et inconsciemment pour pouvoir communiquer de façon non verbale avec les autres collaborateurs. La perception des indices non verbaux est naturelle pour la plupart d’entre nous, le « non verbal » ne demande que peu d’efforts conscients et permet de construire les premières bases d’une intimité émotionnelle et relationnelle.
Le « non verbal » constitue-t-il un grain de sable dans la mécanique de la classe virtuelle ?
Les stagiaires virtuellement rencontrés par TeleRessources évoquent des difficultés à se former à distance sur la compétence relationnelle.
Si le matériel utilisé, les outils et l’organisation sont évoqués c’est surtout le mode de relation lui-même dont il est question… Une stagiaire participant à un de nos cursus distanciel sur les techniques de recouvrement amiable explique « Il nous manque surtout le langage du corps, le ressenti et l’émotion, le regard des interlocuteurs… En plus, on doit avoir une écoute bien plus intense qu’en réunion physique. On ressort plus épuisé d’une session de 2H30 à distance que d’une journée en présentiel. » Un autre évoque « le décalage du son, les images qui se figent, devoir rester assis et éviter de trop bouger devant son écran, avoir les yeux qui fatiguent… tout ça dépersonnalise la relation avec le formateur ».
En synthèse, en classe virtuelle, le cerveau est submergé d’informations reçues qu’il tente de traiter.
A l’écoute de ces remarques stagiaires, les formateurs Teleressources doivent s’adapter aux nouvelles règles d’animation de classe virtuelle :
- Utiliser la visio uniquement si c’est le bon canal distanciel
- Former des groupes de 4 à 6 personnes maximum
- Structurer des contenus ni trop longs ni trop denses
- Faire régulièrement des poses et ne pas enchaîner les activités à la façon stakhanoviste.
- Ne pas se faire plaisir dans la complexité de l’usage des fonctionnalités des outils système (Skype, Zoom, Hangouts, FaceTime, Teams, etc.) mais penser « confort apprenant »
- Ne pas hésiter à avoir recours à l’activité physique lors d’animation
- Demander de couper la caméra à certains moments précis de la rencontre
- Susciter l’expression du ressenti
De nombreuses entreprises veulent proposer une expérience client Exceptionnelle (l’effet “Wow”). Mais comment y arriver ?
Les émotions sont importantes mais la communication de celles-ci l’est tout autant.
Pouvoir s’exprimer sur ce que nous ressentons est primordial pour établir une relation de confiance avec autrui. Il est difficile d’exprimer des émotions telles que la colère, la peur, la tristesse ou encore l’amour, la joie et la surprise selon les situations. Malheureusement à l’époque où nous vivons, l’expression des émotions est encore taboue, peu reconnue et très gênante.
Néanmoins, dans le cycle de vie du client, c’est au moment où l’émotion est ressentie que la relation client doit véhiculer de l’empathie, de la connivence, de la proximité. La différenciation vient alors de l’effet « Wow ». C’est la capacité à surprendre, à innover, à déclencher des émotions positives !
L’effet « Wow » est provoqué par :
- La surprise pour dépasser les attentes
- L’intérêt pour percevoir avec leurs sens
- La joie pour que vos clients aiment sans faire d’effort
Décoder ces trois axes pour les décliner en postures, attitudes et comportements nécessite, comme l’indique Loïc de Villers de faire évoluer les réflexes comportementaux en intégrant les paramètres de perception, d’attentes et d’émotions…