Venez assistez à nos cas pratiques et retours d’expérience sur le thème de la Satisfaction et de la Fidélisation Client.

Bonjour,

Après plus de deux ans, nous allons enfin nous retrouver ! Il s’est passé tant de choses « en concentré » ….​

Face au défi du changement et de la transformation des organisations, les entreprises doivent plus que jamais faire évoluer les compétences afin de répondre aux attentes de leurs clients externes et internes.​

​Trois cas clients sont donc retenus pour aborder ce thème de la satisfaction et de la fidélisation client avec BNP Arval, OCP et un expert de l’expérience client.​

TeleRessources, organisme de Formation spécialisé relation client, relation commerciale et communication, vous invite à échanger avec nos intervenants. ​

Venez enrichir vos réflexions de nouvelles méthodologies et d’approches pédagogiques innovantes !​

Rendez-vous le Vendredi 14 Octobre 2022 à partir de 8h30 au Cercle de l’Union Interalliée : 33, rue du Faubourg Saint Honoré, 75008 Paris.

Le Programme :

8h30 Accueil et petit déjeuner

9h00 Comment développer la vente à distance omnicanale auprès des grands comptes et du retail ?
Dans un contexte en pleine transformation et avec des exigences client accrues, Arval a su
adapter sa démarche commerciale et diversifier ses modes de contacts. Comment convaincre
les équipes de commerciaux terrain d’intégrer la visio, le téléphone et le mail dans leur
relation commerciale ? Comment s’outiller pour optimiser ses taux de transformation tout en
maintenant une forte proximité avec le client ?
Brice LEBATTEUX, Learning and Development Business Partner, Arval – BNP Paribas Groupe

9h45 L’expérience client : une démarche stratégique et transverse à toute l’entreprise
L’expérience client n’est pas (plus ?) un gros mot ! Comment embarquer l’ensemble des
services dans cette grande aventure ? Sur quels leviers s’appuyer pour générer davantage de
satisfaction client à travers une expérience positive ? Comment aligner expérience client et
expérience collaborateur ?
Agnès TESTARD, Experte Expérience Client, Directrice de l’expérience client, Butagaz de 2010 à 2022

10h15 Comment faire exploser sa satisfaction client et ses taux de vente ?
Dans un contexte d’évolution de marché, OCP, répartiteur pharmaceutique, a mis en œuvre
depuis plusieurs années un véritable parcours de formation et de coaching pour les équipes
de ses centres de contacts Pharmaliens. Quels programmes d’accompagnement au
changement collectif et individuel ont été déployés pour accompagner cette montée en
compétence ? Quels en sont les impacts sur les performances et la satisfaction client ?
Nathalie KUBRYK, Directeur Développement Centres Pharmaliens – Direction commerciale, OCP

11h00 D’attaque pour votre journée !

Pour en savoir plus :

Appelez-nous au 01 45 55 56 57 

ou par email : gdugue@teleressources.fr

Les commerciaux savent déjà tout… ou presque ! 

Oui, nous le savons. Votre force commerciale est compétente et aguerrie aux techniques commerciales.  Vos commerciaux sont déjà formés sur beaucoup de sujets. Pourtant, ils vous prétextent que si les ventes ne se concrétisent pas c’est la faute du client « trop exigeant », de la situation économique, des prix, du marché tendu, de la météo ou d’autres circonstances…​ 

Et vous, vous savez… que la concurrence devient de plus en plus féroce et risque de gagner du terrain.​ 

​ L’étau se resserre, certes, mais pas notre accompagnement avec vous !​ 

​ TeleRessources ne vous propose pas une énième formation, nous vous proposons un accompagnement pour aider votre force commerciale à être encore plus performante et à faire la différence …​ 

​ Des programmes courts sur-mesure, pratico-pratiques, concrets avec la réalité opérationnelle de votre métier, et transposables immédiatement sur le terrain.​ 

​ Des thématiques sur le pitch et storytelling, la recommandation, la vente émotionnelle, le décodage du langage non verbal et la vente en couleur avec la méthode DISC. ​ 

​ En route vers la transformation et le développement de compétences « différentes » !​ 

Capter l’attention d’un prospect ou d’un client 

Capter l’attention d’un prospect ou d’un client l’une des clés de la réussite de la vente.​ 

Cependant, présenter un projet, un service ou un produit en un laps de temps restreint et donner le plus de détails possibles n’est pas chose aisée. Cela requiert des stratégies minutieuses.​ 

Comment ?​ 

Encore appelé « communication narrative » ou « accroche narrative », le storytelling est l’art de raconter une histoire pour vendre un produit ou un service.​ 

L’objectif du storytelling est simple : captiver et fédérer la cible en faisant appel à des émotions fortes. Lorsqu’il est bien utilisé, cet outil permet de transformer des prospects froids en des clients très motivés et fidèles.​ 

​Les avantages du storytelling et du pitch ?​ 

Le storytelling attire l’attention du client pour augmenter le taux de conversion. Il fonctionne parce qu’il fait plus appel à l’émotion qu’à la raison. De plus, il facilite la rétention de l’information. Même la science soutient l’efficacité des narrations dans l’optimisation des ventes. En effet, le cerveau humain est conçu pour aimer naturellement les histoires.​ 

​Dorothée, notre formatrice et journaliste de métier, vous livre ses techniques, ses conseils et ses astuces pour réussir vos storytelling et vos pitch commerciaux.​ 

A ce propos, Dorothée a beaucoup de belles histoires et d’anecdotes vous raconter…​ 

Recommandez-moi 

Saviez-vous que 90% des personnes disent avoir confiance si l’un de leurs proches leur recommande un service ou un produit ? Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs et votre force de vente.​ 

Une des grandes forces de la recommandation est qu’elle facilite vos ventes. Moins besoin de faire d’efforts pour convaincre vos potentiels clients. La recommandation instaure d’elle-même une relation de confiance. 

​ Par ailleurs, c’est une très bonne pratique pour fidéliser vos clients. En vous recommandant, ils deviennent automatiquement des ambassadeurs de la marque. Le fait de parler de votre produit ou de votre service positivement va créer un réel attachement à votre entreprise.​ 

Comment optimiser son portefeuille de clients actifs ? Comment ouvrir de nouvelles opportunités de prospection ?  Comment bâtir une approche de recommandation partagée entre les différents services de l’entreprise ? Quelles sont les différents types de recommandation et comment s’y prendre ?​ 

Nous vous disons tout dans notre formation et nous vous livrons déjà quelques chiffres sur la recommandation :​ 

Coût :0 € / temps : 4 minutes / taux de prise de rendez-vous : 20 à 30 % / taux de transformation : 40 à 70 %.​ 

Nous sommes assurés qu’après la formation, vous nous recommanderez… et nous comptons sur vous !​ 

La vente sera émotionnelle ou ne sera pas ! 

Pourquoi et comment faire le lien entre performance commerciale et vente émotionnelle ?​ 

Pas de vente sans confiance et pas de confiance sans émotions​ 

Les neurosciences ont déjà mis en évidence le rôle capital des émotions dans les décisions d’achat (95 % des décisions d’achats se prennent émotionnellement et s’expliquent logiquement).​ 

Si les émotions font aujourd’hui une entrée en grandes pompes dans la vente avec le marketing émotionnel et l’inbound marketing, l’intelligence émotionnelle du vendeur est au contraire l’enfant pauvre de la vente.​ 

Il est temps de s’intéresser aux compétences émotionnelles des commerciaux : élément incontournable de la performance commerciale.​ 

L’intelligence émotionnelle est depuis toujours le talent secret des meilleurs commerciaux, qu’ils en soient conscients ou pas.​ 

Quoi de plus logique puisque le cœur de la vente est avant tout l’humain ? ​ 

​Intelligence, émotions et Vente un cocktail gagnant !   ​ 

Faîtes appel à vos 6 meilleures copines, les émotions, pour concrétiser vos ventes émotionnelles et fidéliser vos clients.​ 

Notre formateur s’engage à faire vivre de belles expériences émotionnelles à vos équipes. 

Vos clients parlent… en silence 

Le client ne nous dit pas tout ?​ 

Et pourtant il nous dit beaucoup, mais pas verbalement…​ 

93 % de notre communication interpersonnelle relève du non verbal et du paraverbal.​ 

De nombreux commerciaux continuent pourtant à faire comme si tout dépendait exclusivement des informations objectives transmises verbalement.  

Il faut écouter le client mais aussi l’observer 

Il devient primordial pour tout commercial de connaître les codes implicites de la communication non-verbale qui peut confirmer ou démentir les propos tenus lors d’un rendez-vous commercial. ​ 

Pour vendre, la communication non verbale doit être claire, franche et crédible. 

Le client n’achète pas ce que vous dîtes, il achète comment vous le dîtes 

Pour aller plus loin, et mieux identifier et comprendre les besoins du client, il est utile d’apprendre les rudiments du langage corporel. Il faut également tenir compte du fait que tout ce qui est dit n’est pas forcément vrai. Dans le doute, les commerciaux doivent repérer les « déclarations » non verbales de leurs clients. Elles les aideront à se repérer et à poursuivre la discussion.​ 

Grâce à ce décryptage du langage corporel, il devient plus facile de vérifier que l’intention du client est bonne et donc de gagner du temps.​ ​ 

Notre approche n’est pas de faire de vos commerciaux des synergologues en herbe, mais plutôt de les accompagner à repérer leurs gestes forts et leurs gestes parasites qui les « trahissent » et aussi de décoder le langage corporel des clients pour concrétiser ou renforcer encore plus la vente.​ 

Vous ne verrez plus vos clients de la même façon…au bénéfice de vos ventes ! 

Vendez en couleurs​ 

La méthode DISC (abréviation pour Dominant, Influent, Stable et Conforme), aussi connue sous le nom de “méthode des couleurs”, est un outil qui facilite les échanges lors du processus de vente en déterminant “la couleur” ou plutôt “les couleurs” de votre interlocuteur. Cela vous permet notamment de mieux cerner leur fonctionnement et de construire un argumentaire de vente individualisé et efficace.​ 

Concrètement, le DISC est une grille de lecture pour mieux comprendre les comportements humains, déterminer le profil de vos prospects et clients et ainsi adapter votre discours et votre comportement en fonction de votre interlocuteur. ​ 

​ Il n’existe pas un style de vente plus efficace que les autres.  Pour vendre mieux, il est nécessaire d’avoir conscience de son profil personnel pour décrypter et apprendre à comprendre votre style de vente. Et ainsi, constituer son manuel de vente pour évoluer individuellement en qualité de commercial.​ 

Parce qu’une fois que l’on se connaît, il est plus de facile comprendre les clients ou prospects qui se trouvent face à nous et de s’adapter à leur comportement principal.​ 

​TeleRessources vous accompagne sur la mise en place de bonnes pratiques autours du DISC®️ adaptées à vos équipes pour adapter leur communication aux différents profils et attentes relationnelles des clients et ainsi adopter les comportements pour gagner en efficacité commerciale​ 

​Notre formateur vous promet une animation arc-en-ciel. 

Pour en savoir plus :

Appelez-nous au 01 45 55 56 57 

ou par email : contact@teleressources.fr

Dans un environnement de communication multicanal, avec une multiplicité d’interlocuteurs et un temps d’échange souvent réduit, la méthode DISC permet de gagner en confort relationnel et en efficacité commerciale.

Le DISC est en effet une méthode d’analyse comportementale, dénuée de tout jugement, qui décrit différents styles de communication et de comportement. Elle a été publiée par le psychologue William Moulton Marston en 1928 et s’est enrichie au fil des années et des applications.

Cette méthode permet d’abord d’apprendre à mieux identifier son mode de fonctionnement. Cette connaissance de soi, de son rapport au monde et à l’autre va ainsi constituer le premier socle d’optimisation relationnelle.

L’approche DISC propose un langage basé sur 4 couleurs (Rouge-Jaune-Vert-Bleu), facile à retenir pour comprendre les différences entre les 4 styles de profil ( Dominant – Influent – Stable – Conforme ). Cette méthode nous invite ainsi à prendre du recul par rapport à nous-même et aux comportements de nos différents interlocuteurs et indique précisément comment communiquer et comment travailler de manière efficace avec tel ou tel profil.

Cet outil, simple et pratique, facilite et dynamise l’Expérience Client, la Relation Commerciale et le Management des équipes. Bien utilisée, elle augmente de façon significative la satisfaction client interne et externe.

Quels types d’accompagnement pour quels publics et quels objectifs ?

En fonction de vos objectifs, de vos clients, de la typologie de vos équipes et de vos projets, TeleRessources vous accompagne sur l’appropriation de la méthode et la mise en place de bonnes pratiques autours du DISC.

Parmi les thématiques que nous pouvons construire ensemble pour vos équipes, nous vous proposons :

o Adapter sa communication aux différents profils et aux attentes relationnelles des clients

o Appréhender les comportements à adopter pour gagner en efficacité commerciale

o Mieux gérer les situations difficiles et conflits

o Améliorer la motivation et la communication pour mieux travailler en équipe

Tous nos accompagnements sont construits 100% sur mesure à partir de vos besoins et de vos environnements.

Quelle durée d’accompagnement ?

Le Disc est une méthode qui se travaille, s’intègre et s’approfondit avec le temps.

Aussi, nous proposons à nos clients un cycle de formats courts, d’une demi-journée, comportant différents ateliers d’appropriation, de mises en situations, ainsi que des sessions de retour d’expériences et de partages de pratiques.

Afin de créer une vraie dynamique d’apprentissage et de d’appropriation, nous privilégions de mettre en place ces parcours de formation, sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois.

Quelques exemples de projet

Gagner en efficacité commerciale avec le DISC

Module 1 :

· Connaitre et s’approprier l’ensemble du modèle DISC pour gagner en percussion commerciale

· Identifier son profil DISC

· S’approprier les règles de communication en face à face et les adapter aux différents profils

Module 2:

· Mettre en pratique sa démarche commerciale grâce au DISC

· Optimiser son adaptabilité, sa communication et son impact commercial

Module 3:

· Retours d’expériences

· Partages de pratiques

· Solidification des apports

L’Excellence relationnelle par téléphone

Module 1 :

· Maitriser les règles de communication positive

· Connaitre la structure d’un entretien

· S’approprier le modèle DISC pour gagner en écoute et en adaptabilité

Module 2 :

· Mise en pratique de sa démarche relationnelle

o Développer sa capacité d’écoute et d’analyse

o Utiliser le DISC comme levier d’adaptabilité client

o Favoriser la satisfaction client par un traitement différencié par profil

Module 3:

· Retours d’expériences

· Partages de pratiques

· Solidification des apports

Optimiser son management d’équipe

Module 1 :

· S’approprier le modèle DISC pour gagner en connaissance de soi-même

· Identifier le profil de ses collaborateurs

· Adapter son management aux différents profils

Module 2 :

· Mise en pratique managériale

o Jeux de rôles

o Transposer ses acquis

o Développer de nouvelles pratiques managériales

Module 3:

· Retours d’expériences

· Partages de pratiques

· Solidification des apports

Et vous, connaissez-vous votre profil ?

Pour en savoir plus :

Appelez-nous au 01 45 55 56 57 

ou par email : contact@teleressources.fr

Le management hybride a émergé par contrainte d’un contexte sanitaire incertain, et reste en cours d’expérimentation.

A ce jour, il n’existe pas encore de modèle suffisamment robuste qui définisse les méthodes et outils pour son efficacité optimale. 

En revanche, capitaliser sur l’expérience du télétravail mise en place dans de nombreuses entreprises de service en France depuis 2020, permet déjà de dégager certaines tendances et points d’attention. 

Nous observons tout d’abord une distension du lien qui se produit spécifiquement à deux niveaux pour le collaborateur : entre lui et son manager et entre lui et son équipe. Cette distance le prive ainsi de la dynamique du collectif, de la proximité avec son manager et ses paires lors des contacts informels au quotidien plus fréquents sur site. Le télétravail peut, par conséquence, affaiblir, son sentiment d’appartenance à l’entreprise. 

Nous notons d’autre part, qu’un floutage de la limite entre vie personnelle/vie professionnelle se produit régulièrement, notamment quand les règles de fonctionnement n’ont pas été clairement définies et partagées (ex : horaires, plages communes, droit à la déconnexion…). Ce floutage est d’ailleurs potentiellement générateur de risques psychosociaux, risques également renforcés par une saturation des collaborateurs sous la masse d’informations qui leur est transmise, avec pourtant pour intention de conserver le lien malgré l’éloignement. 

Enfin, le renforcement du contrôle des activités des collaborateurs par les managers et  l’intensification du rythme des réunions par crainte de « perdre le contrôle » accentue le sentiment de pression, et peut, là encore, constituer un risque de fragilité pour les équipes. 

Parallèlement, émergent aussi de ces nouveaux modes organisationnels de nombreux aspects positifs. 

Ainsi, le travail à distance favorise la prise d’autonomie des collaborateurs et agit sur la notion de responsabilité. Si la frontière est posée au bon endroit, un meilleur équilibre vie professionnelle/vie personnelle, (latitude dans son organisation, gain du temps de transport…).peut se mettre en place avec plus de souplesse.  

Face à ces enjeux et dans ce nouvel environnement mixant des temps de présence sur site, des temps en télétravail et des différences de plannings en fonction des collaborateurs, l’adaptation des pratiques managériales en mode hybride devient une réelle nécessité car la mise en place de cette nouvelle organisation du travail apparaît irréversible. 

Le management hybride fait appel à des compétences qui pour 80% d’entre elles, sont déjà les composantes du métier de manager classique. Toutefois, ces compétences managériales opérationnelles et relationnelles doivent être remises en perspective et renforcées. 

Le manager hybride questionne son rôle et ce qu’il a de nouveau et doit apprendre à revisiter son organisation et ses priorités afin de se rendre disponible pour son équipe, et privilégier les activités à forte valeur ajoutée humaine lors des journées en présentiel (entretiens, animation, actions de cohésion d’équipe…). 

Il doit devenir un facilitateur de l’exploitation de l’information dont ses collaborateurs ont besoin et pratiquer un management plus visuel lors des rituels de pilotage (ex : brief quotidien à distance ou en présentiel). Il doit favoriser l’engagement de ses collaborateurs en leur faisant confiance et en les accompagnant dans leur prise d’autonomie en pratiquant la délégation et le feed-back.  

Enfin il doit veiller à resserrer les liens avec ses collaborateurs en individualisant sa communication avec chacun(e) en tenant compte de leur profil et de leur situation et en étant attentif aux signaux faibles de désengagement au sein de l’équipe et en apprenant à animer des ateliers qui mobilisent l’intelligence collective plutôt que des réunions descendantes 

Afin d’accompagner les managers de proximité  dans ce nouvel environnement de travail, nous avons pris le parti de proposer un cursus adaptable à la carte et qui réponde à ces premiers besoins détectés :  

Module 1 : RENFORCER SES COMPETENCES OPERATIONNELLES  

Objectifs pédagogiques :  

Module 2 : DEVELOPPER SES COMPETENCES RELATIONNELLES 

Objectifs pédagogiques :  

Le degré d’avancement dans le processus de management hybride dépend de chaque entreprise, de son contexte, de sa culture, de la nature de ses activités et du style managériale prédominant, TeleRessources construira sur mesure et pour chaque client le programme spécifiquement adapté à ses besoins et à son environnement. 

Pour en savoir plus :

Appelez-nous au 01 45 55 56 57 

ou par email : contact@teleressources.fr

TeleRessources est fier de vous annoncer l’obtention de la certification Qualiopi pour nos actions de formation, pour l’ensemble de nos clients en France !

La certification Qualiopi c’est la garantie :

Merci à tous ceux qui ont participé et qui nous ont accompagné tout au long de cette démarche.
#Qualiopi #qualité #certification #formation #compétences #management

Pour en savoir plus :

Rendez-vous sur www.teleressources.fr ou appelez le 01 45 55 56 57 

Les métiers de la gestion sont en profond bouleversement. De nombreuses tâches administratives sont désormais gérées informatiquement. Les clients sont de plus en plus autonomes.

Les gestionnaires administratifs sont donc amenés à prendre en charge les cas les plus complexes et leur métier se transforme vers celui de conseiller client.

Teleressources accompagne cette transformation grâce à des formations sur-mesure !

Lever les freins et les appréhensions

C’est la clé ! Quand on n’a pas l’habitude d’être en contact direct avec les clients, franchir ce cap peut être un vrai défi. Et cela passe d’abord par de la confiance en soi. Acquérir une méthode aide à gagner cette confiance. Par exemple, la structure d’un appel dite « 6C », centrée sur les bénéfices attendus par le client plutôt que sur le produit, permet gagner en confort et en efficacité : Contact, Connaitre, Convaincre, Conclure, Consolider et Confiance. Le conseiller client est d’abord capable de bien comprendre les attentes et les besoins du client afin de pouvoir y répondre de manière personnalisée.

Développer un comportement orienté service

La relation directe avec le client est une relation gagnant-gagnant. Elle permet de gérer des situations difficiles et en même temps de véhiculer une bonne image de l’entreprise et de se positionner dans un lien de partenariat avec les clients. Cela passe notamment par une écoute active et des formulations positives. Oui, il est possible de rendre « fan » un client et qu’il devienne votre meilleur ambassadeur !

Le métier des managers change aussi

Les managers aussi ont besoin d’être accompagnés. Si le métier de leurs équipes change, le leur change aussi. Une belle expérience client passe par une belle expérience collaborateur. Comment accompagner vos managers à être acteur de la transformation dans le temps ?

Un programme de formation sur-mesure

Teleressources est un expert de la relation client. Ses formations ont prouvé leur efficacité pour le développement de nouvelles compétences et de nouveaux comportements. Elles sont conçues sur-mesure pour être directement transposables au quotidien. Un programme de formation comprend, en amont, une réunion de cadrage, un temps d’immersion dans l’entreprise, une analyse et un atelier de co-construction des scenarii des cas pratiques. Ainsi, les exercices sont adaptés de situations réelles et le bénéfice est immédiat.

Pour en savoir plus :

Rendez-vous sur www.teleressources.fr ou appelez le 01 45 55 56 57 

Qui n’a pas vécu ou entendu des stagiaires parler de leur peur viscérale pour les mises en situation en formation présentielle ?

Environ 30% des stagiaires redoutent ces séquences, les vivant comme une mise à l’épreuve !

Certains restent parfois complètement bloqués et sont dans l’incapacité de gérer leurs émotions.

Ils peuvent se sentir jugés, ressentent une forte appréhension et objectent que les mises en pratique ne reflètent pas la réalité.

A ce titre, il arrive qu’ils ne puissent pas profiter pleinement de ces séquences, pourtant véritables « tremplin » de leur montée en compétence.

Pourquoi  le distanciel  est-il  un atout clé ?

100% (oui ,oui) 100% des stagiaires se sentent plus à l’aise avec les séquences de mise en pratique en formation « distancielle » plutôt qu’en« présentielle ».

La mise en pratique est beaucoup plus  « réaliste, simple et ludique ». Moins oppressés que par les mises en situations devant leurs pairs en face à face, les stagiaires « déposent leur trac au vestiaire »; ils sont dans le match  et jouent.

Plus naturels et moins dans l’émotion, ils se concentrent plus facilement sur leur verbal et non verbal. Ils sont à la fois dans leur propre rôle et deviennent de plus, des coachs bienveillants pour leurs pairs.

Le formateur, moteur indispensable dans les mises en pratique en face à face (numéro 10 pour les connaisseurs !), se place en « distanciel » devant le « banc de touche » pour coacher les stagiaires, accompagner les expertises et révéler d’avantage leurs talents.

L’équipe idéale ?

6 stagiaires, des sessions de 3h30, des cas et des scénarii préparés en amont avec les managers

Un cadrage, des règles du jeu au démarrage, une synthèse des bonnes pratiques à chaque action/simulation et des objectifs de progrès individuels en fin de match : le dispositif gagnant !

A vos marques !

Flore, Aurélie, bonjour,

Je tiens à vous remercier pour notre collaboration efficace depuis plus de 4 ans !
La formation efficiente et dynamique de nos équipes Relation clients nous a permis de gagner en qualité de réponse, cette qualité a été reconnue par nos clients lors d’une enquête de satisfaction !
Poursuivons ensemble pour continuer à nous maintenir dans l’excellence opérationnelle !

Nathalie KUBRYK
Responsable du réseau Pharmaliens – Direction commerciale

Alors que les français semblent plutôt favorables à l’idée de pouvoir être plus souvent en télétravail, peu d’entre eux en revanche le veulent à temps complet . Ils tiennent à travailler aussi sur place pour garder le lien social et inconsciemment pour pouvoir communiquer de façon non verbale avec les autres collaborateurs. La perception des indices non verbaux est naturelle pour la plupart d’entre nous, le « non verbal » ne demande que peu d’efforts conscients et permet de construire les premières bases d’une intimité émotionnelle et relationnelle. 

Le « non verbal » constitue-t-il un grain de sable dans la mécanique de la classe virtuelle ?

Les stagiaires virtuellement rencontrés par TeleRessources évoquent des difficultés à se former à distance sur la compétence relationnelle. 

Si le matériel utilisé, les outils et l’organisation sont évoqués c’est surtout le mode de relation lui-même dont il est question… Une stagiaire participant à un de nos cursus distanciel sur les techniques de recouvrement amiable explique « Il nous manque surtout le langage du corps, le ressenti et l’émotion, le regard des interlocuteurs… En plus, on doit avoir une écoute bien plus intense qu’en réunion physique. On ressort plus épuisé d’une session de 2H30 à distance que d’une journée en présentiel. » Un autre évoque « le décalage du son, les images qui se figent, devoir rester assis et éviter de trop bouger devant son écran, avoir les yeux qui fatiguent… tout ça dépersonnalise la relation avec le formateur ». 

En synthèse, en classe virtuelle, le cerveau est submergé d’informations reçues qu’il tente de traiter.

A l’écoute de ces remarques stagiaires, les formateurs Teleressources doivent s’adapter aux nouvelles règles d’animation de classe virtuelle :

De nombreuses entreprises veulent proposer une expérience client Exceptionnelle (l’effet “Wow”). Mais comment y arriver ?

Les émotions sont importantes mais la communication de celles-ci l’est tout autant.

Pouvoir s’exprimer sur ce que nous ressentons est primordial pour établir une relation de confiance avec autrui. Il est difficile d’exprimer des émotions telles que la colère, la peur, la tristesse ou encore l’amour, la joie et la surprise selon les situations. Malheureusement à l’époque où nous vivons, l’expression des émotions est encore taboue, peu reconnue et très gênante.

Néanmoins, dans le cycle de vie du client, c’est au moment où l’émotion est ressentie que la relation client doit véhiculer de l’empathie, de la connivence, de la proximité. La différenciation vient alors de l’effet « Wow ». C’est la capacité à surprendre, à innover, à déclencher des émotions positives !

L’effet « Wow » est provoqué par :

Décoder ces trois axes pour les décliner en postures, attitudes et comportements nécessite, comme l’indique Loïc de Villers de faire évoluer les réflexes comportementaux en intégrant les paramètres de perception, d’attentes et d’émotions…

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