On entend souvent dire que « le management, ça ne s’apprend pas, ça se vit ».

C’est vrai…mais ça se travaille aussi.

Dans un contexte en constante évolution – télétravail, quête de sens, nouvelles attentes des équipes – le rôle du manager est plus que jamais central.

Il ne s’agit plus seulement de piloter la performance, mais d’inspirer, accompagner, et faire grandir.

👉 Et pour cela, la formation est un levier incontournable.

Aujourd’hui, on ne demande plus simplement au manager de diriger, mais d’accompagner.

💡 Pour cela, une compétence devient essentielle : la posture de coach.

Former les managers à cette posture, c’est les aider à :  

✔ poser les bonnes questions plutôt que d’apporter toutes les réponses 

✔ développer l’autonomie au lieu de contrôler 

✔ créer un cadre de confiance où chacun peut progresser 

✔ mieux écouter (vraiment écouter)  

✔ accompagner sans diriger : passer du contrôle à la confiance 

✔ valoriser les réussites, même petites 

🎓 C’est un changement de regard, plus qu’un simple transfert de compétences. 

Cette posture ne s’improvise pas. Elle se cultive ! 

Alors, comment la développer concrètement dans les métiers de la relation client ? 

Voici 4 leviers puissants à intégrer dans vos formations managériales :  

✅ 1. Travailler l’écoute profonde  

Ne pas se contenter d’entendre, comprendre ce qui se joue derrière les mots : fatigue, frustration, besoin de reconnaissance…  

🛠 En pratique : rejouer une situation client et décoder les signaux faibles. 

✅ 2. Structurer des temps de coaching réguliers  

Pas besoin d’une heure : 30 minutes bien utilisées valent mieux qu’un bilan annuel.  

🛠 Mise en place de séances post-appel ou post-interaction, orientées apprentissage.

✅ 3. Passer de l’évaluation à la co-construction  

Impliquer le collaborateur dans l’analyse de ses propres actions : « Qu’est-ce que tu garderais ? Qu’est-ce que tu changerais ? »  

🛠 Co-analyse d’un appel ou d’un échange client, en binôme.

✅ 4. Développer le leadership par la reconnaissance  

Pas uniquement sur les chiffres, mais sur les postures, les efforts, les soft skills.  

🛠 Utilisation de rituels d’écoute et de valorisation la météo d’équipe ou les “bravo moments” partagés. 

Parce qu’un collaborateur bien coaché, c’est souvent un client mieux accompagné.

💖 TeleRessources, spécialiste de l’Expérience Client et de l’Expérience Collaborateur, accompagne les managers de proximité à s’approprier cette approche différenciante et à valeur ajoutée. 

❤️ Parce que depuis 20 ans l’ADN de TeleRessources est de construire des programmes de formation pour et à partir de nos clients, leurs scores de NPS constituent une source précieuse pour nos contenus pédagogiques 100% sur mesure. 

Les mesures observées offrent en effet un magnifique aperçu de l’expérience client et des leviers de progrès possibles. 

😀 Ainsi, les Promoteurs (score 9-10), clients enthousiastes et ambassadeurs constituent notre référence à atteindre sur la posture attendue, l’apport de valeur ajoutée, l’alignement des process… 

😴 Nous travaillons aussi au renforcement et à la valorisation de l’expérience des Passifs (score 7-8) pour les faire basculer de Clients satisfaits, mais non enthousiastes, à Promoteurs. 

😡 Les Détracteurs (score 0-6), Clients insatisfaits susceptibles de nuire à la réputation de l’entreprise, sont utilisés comme laboratoire de compréhension des irritants et par extension, comme fer de lance des axes de progrès à mettre en œuvre opérationnellement. 

Forts de ces analyses, nous utilisons 4 axes principaux pour optimiser votre expérience client : 

➡️ Donner du sens en expliquant la méthodologie de calcul du NPS.   

Les mesures observées permettent d’étayer les apports de façon concrète et de fixer un cap lié à la stratégie de l’entreprise et nourri par la voix du client. 

➡️ Partir des verbatims exprimés pour co-construire la pyramide de l’expérience client. 

Analyser les réponses par profil aide à comprendre les points de friction et à cibler les actions d’amélioration en partant de l’expérience vécue et des attentes techniques et relationnelles des clients. 

➡️ Agir sur la réduction des détracteurs en utilisant leurs retours comme opportunité d’amélioration. 

Leurs verbatims révèlent les leviers de progrès pour former les équipes à répondre de façon proactive et empathique à ces clients afin de transformer ces situations négatives en un engagement positif. 

Bien souvent un client insatisfait qui se sent compris, écouté et respecté se transforme en client fidèle. 

Les appels sortants auprès de cette cible sont –par exemple- un formidable atout. 

➡️ Valoriser et maximiser les promoteurs  

Ce sont eux vos “meilleurs commerciaux”. Il s’agit de les chouchouter et de leur donner envie de recommander votre entreprise. Pendant la formation nous apprendrons à vos équipes à générer des émotions toujours plus positives chez ces clients privilégiés et à leur apporter le “petit plus” auquel ils ne s’attendent pas. 

Au-delà d’une simple mesure, le NPS est bien un outil stratégique qui peut transformer l’expérience client en agissant opérationnellement sur leur satisfaction et leur fidélisation. 

Le client est exigeant….et, c’est bien normal. 

Nous attendons tous (nous les premiers !) un service de qualité qui tient compte de nos attentes relationnelles et l’ensemble des entreprises et organisations visent à faire vivre à leurs clients une expérience positive qui va « les mettre en joie » ! 

❤️ TeleRessources les accompagne dans ce sens. 

🌩️ Mais….le constat est là : ce niveau d’exigence dérape de plus en plus souvent vers de l’exaspération, des insultes, des incivilités et le ton peut monter très vite. 
Les collaborateurs en contact avec les clients sont régulièrement confrontés à cette agressivité montante qui a des répercussions sur leur équilibre psychologique et leur motivation au travail.  

👍 Les directions de la formation l’ont bien compris : en 2025, la priorité est d’accompagner les équipes en lien direct ou indirect avec les clients à la gestion -et idéalement la prévention- des situations sensibles et des incivilités. Certains de nos clients ont même conclus des accords de branche spécifiques.  

❤️ Nous travaillons depuis des années dans ce sens avec des propositions « sur mesure » de travail sur la posture assertive, la gestion des émotions et la confiance en soi. 

Voici quelques clés pour aider vos équipes à la prise de recul nécessaire :  
➡️ Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur pour agir dessus en conscience et sortir des mécanismes de communication automatiques. 
➡️Renforcer sa maitrise des 3 techniques majeures de communication : 
l’écoute le questionnement et la reformulation.  
➡️Mieux identifier les attentes professionnelles et relationnelles de ses clients et travailler sur ces 2 niveaux de besoins. 
➡️Développer une analyse plus objective de ses capacités pour renforcer sa confiance en soi, son affirmation et son assertivité.

🧡 Il y a un peu plus de 4 ans, Teleressources a décidé de se lancer dans l’aventure Qualiopi.
🐣 Déjà certifié OPQF, l’oiseau allait changer d’envergure !

Avec 7 grandes rubriques déclinées en 32 indicateurs à appliquer sur l’ensemble des étapes de la formation, et dont certains étaient au démarrage proches du « charabia », l’équipe projet aurait préféré rester dans son nid bien construit !

Nous avons dû sortir de notre zone de confort, réfléchir et reconstruire différemment pour mettre en place ces nouveaux process.
Pas si simple mais le jeu en valait la chandelle. !

🐥Alors, malgré les inquiétudes, les questionnements, les apprentis moineaux que nous étions sur ce sujet ont fait le grand saut ensemble…

Au début, il nous a d’abord fallu comprendre la logique des différents critères, les indicateurs associés et leur mesure, le fonctionnement du référentiel et surtout la valeur ajoutée de ce dispositif, pour nous et pour nos clients.

Plus facile à dire qu’à faire, tant Qualiopi est un système rigoureux et en demande d’évolution constante sur ces nombreux sujets :

▶️ Information au public
▶️ Structuration de l’ingénierie pédagogique
▶️ Mise en place de plusieurs questionnaires de mesure en amont et en aval du projet :
o   Recueil des attentes,
o   Évaluation des connaissances avant et après les formations,
o   Analyse de la satisfaction stagiaires et clients
▶️ Suivi formalisé de la veille métier et technologique
▶️ Evaluation des compétences de nos consultants
▶️ Gestion individualisée des spécificités des participants
▶️ Boucle d’amélioration continue

Nous avons donc travaillé durant cette première année à faire appliquer scrupuleusement les indicateurs sur chacune des étapes et avec un travail de fourmi sur chaque critère.
La cohésion de l’équipe, la motivation, le stress…
Le ramage et plumage étaient en ébullition.

🐥 Au terme d’un an et demi de dur labeur, est arrivé notre premier audit de surveillance Qualiopi avec son lot de sueurs froides et d’angoisse…
… premier envol réussi !

Malgré ce premier succès, et avec la charge de faire appliquer ce nouveau process, la chef de projet interne Qualiopi était devenue l’ennemi publique numéro 1 dans la plupart des nids de l’entreprise !

En effet, l’application du process ne semble pas toujours adaptée à la spécificité de l’entreprise. Par exemple, le process s’applique de façon identique pour une formation dispensée sur 1 ou 2 jours ou un parcours sur plusieurs mois. C’est-à-dire…assez lourd.

🧡 Les années suivantes le dispositif s’ancre dans nos méthodes de travail au quotidien.
💡 Chaque action de formation est réfléchie en amont, avec la création d’outils spécifiques, de mesures et d’évaluation. Nous développons des automatismes Qualiopi et contrôlons chaque étape des applications du process, les choses avancent plus facilement.

🐤 Les moineaux volent plus aisément et les bénéficiaires des actions de formation délivrées par un Teleressources « certifié Qualiopi » n’imaginent sans doute pas tout le travail mené pour leur projet.

Finies les formations sur lesquelles nous échangeons avec un interlocuteur unique, place à la détection formelle des besoins de l’ensemble des acteurs (client, stagiaire, manager… ) avec une analyse multidisciplinaire et une adaptation répondant aux besoins et spécificités de chacun des acteurs.

👍 4 ans après le démarrage de l’aventure Qualiopi, et 3 audits plus tard, l’équipe est pleinement inscrite dans l’esprit Qualiopi. Les apprentis moineaux ont perdu quelques plumes dans la bataille, mais aujourd’hui, ils sont devenus des aigles qui volent avec grande agilité !

Qualiopi a fait évoluer nos process de formation en interne positivement, nous avons grandi ensemble, certains indicateurs n’enchantent toujours pas les équipes et nous semblent parfois moins pertinents face à la réalité opérationnelle mais nous avons mis en place des outils adaptés et un pilotage spécifique.
La charge de travail supplémentaire a été intégré intellectuellement et concrètement au fonctionnement de l’entreprise qui a développé une véritable expertise sur les sujets Qualiopi !
D’ailleurs, nous échangeons régulièrement avec nos partenaires nos « bons tuyaux » et outils facilitants.


Pour finir, le secret de la réussite ?
▶ Réfléchir et construire son action de formation dans le logiciel de pensée Qualiopi.
▶ S’inscire en permanence dans la démarche Qualiopi tout au long l’année, avec une vision globale permanente au travers des outils de pilotage et de contrôle.

🍾 Et l’histoire ne s’arrête pas là…nous voilà repartis pour 3 ans après un audit de renouvellement passé haut la main !