| L’intelligence émotionnelle est depuis toujours le talent secret des meilleurs commerciaux, qu’ils en soient conscients ou pas. Quoi de plus logique puisque le cœur de la vente est avant tout l’humain ? La vente émotionnelle se traduit par un acte d’achat suscité par l’émotion et non par la raison. Elle repose sur le principe selon lequel les clients prennent souvent des décisions d’achat basées sur leurs désirs, leurs besoins et leurs émotions, plutôt que sur des critères rationnels. Les émotions sont un puissant moteur de prise de décision et de l’expérience client et si un client peut se connecter émotionnellement par des sentiments positifs avec un produit ou un service, il est plus susceptible d’acheter. Le commercial devient une représentant émotionnel de la marque, celui que l’on choisit avec plaisir et avec lequel on a envie de « travailler ». Il doit être présent au bon moment auprès du client, le rassurer tout en lui facilitant la vie en s’appuyant sur un dispositif omni-canal au sein duquel il est le maillon central. Face à un contexte hyperconcurrentiel et digitalisé par les achats en ligne, il devient essentiel de se démarquer à travers les émotions. Seul l’Humain peut créer une relation non industrialisable et automatisable, une relation authentique dont on se souviendra et que l’on recommandera … Mais, comment faire ? Il est essentiel de créer de la confiance, de donner envie au client qu’on l’accompagne dans le choix de son contrat dans une posture de partenariat. Il ne s’agit pas de « pousser du produit » dans une logique rationnelle, car face à la multiplication des offres, cela ne fonctionne plus. Il s’agit de montrer qu’on est là pour lui, être présent au bon moment, qu’on l’écoute, qu’on le comprend et qu’on va lui faire une proposition sur mesure, adaptée à sa situation ou à ses problématiques. Émotions et Vente, un cocktail gagnant ! Le commercial va devoir dialoguer avec nos 6 meilleures copines (les émotions de bases), pour concrétiser ses ventes émotionnelles et fidéliser ses clients. Pour générer des émotions favorables chez votre client, le storytelling est, entre autres, une bonne approche. Chaque anecdote ou histoire permet au client de s’identifier, de générer de la curiosité chez votre client ce qui permet de retenir son attention. Vous pouvez également favoriser un vocabulaire émotionnel et simple dans votre discours de vente, ce qui permet au client de retenir et d’ancrer vos arguments importants, de créer un climat de confiance ce qui va inciter le client à se livrer plus naturellement. Et bien entendu, écouter (et pas seulement entendre) et montrer de l’intérêt au client restent les fondamentaux de la vente émotionnelle. A ce propos, si il nous parait évident d’écouter le client avec nos 2 oreilles, il devient indispensable de l’écouter avec nos yeux. Le langage corporel est une réaction de notre cerveau limbique, le cerveau des émotions. Notre client véhicule beaucoup de messages de par sa posture et sa gestuelle , il serait regrettable de passer à côté de votre vente en raison d’une mauvaise observation, voire d’un aveuglément. Et, pour un (trop ?) grand nombre de commerciaux, le closing reste une étape «redoutée» alors qu’elle est l’aboutissement du processus de vente et… l’opportunité à ne pas laisser passer. Le commercial doit acquérir les clés pour favoriser l’obtention de l’accord ou d’un engagement, et pour accompagner son client dans la prise de décision. |