Venez assistez à nos cas pratiques et retours d’expérience sur le thème de la Satisfaction et de la Fidélisation Client.
Bonjour,
Après plus de deux ans, nous allons enfin nous retrouver ! Il s’est passé tant de choses « en concentré » ….
Face au défi du changement et de la transformation des organisations, les entreprises doivent plus que jamais faire évoluer les compétences afin de répondre aux attentes de leurs clients externes et internes.
Trois cas clients sont donc retenus pour aborder ce thème de la satisfaction et de la fidélisation client avec BNP Arval, OCP et un expert de l’expérience client.
TeleRessources, organisme de Formation spécialisé relation client, relation commerciale et communication, vous invite à échanger avec nos intervenants.
Venez enrichir vos réflexions de nouvelles méthodologies et d’approches pédagogiques innovantes !
Rendez-vous le Vendredi 14 Octobre 2022 à partir de 8h30 au Cercle de l’Union Interalliée : 33, rue du Faubourg Saint Honoré, 75008 Paris.
Le Programme :
8h30 Accueil et petit déjeuner
9h00 Comment développer la vente à distance omnicanale auprès des grands comptes et du retail ?
Dans un contexte en pleine transformation et avec des exigences client accrues, Arval a su
adapter sa démarche commerciale et diversifier ses modes de contacts. Comment convaincre
les équipes de commerciaux terrain d’intégrer la visio, le téléphone et le mail dans leur
relation commerciale ? Comment s’outiller pour optimiser ses taux de transformation tout en
maintenant une forte proximité avec le client ?
Brice LEBATTEUX, Learning and Development Business Partner, Arval – BNP Paribas Groupe
9h45 L’expérience client : une démarche stratégique et transverse à toute l’entreprise
L’expérience client n’est pas (plus ?) un gros mot ! Comment embarquer l’ensemble des
services dans cette grande aventure ? Sur quels leviers s’appuyer pour générer davantage de
satisfaction client à travers une expérience positive ? Comment aligner expérience client et
expérience collaborateur ?
Agnès TESTARD, Experte Expérience Client, Directrice de l’expérience client, Butagaz de 2010 à 2022
10h15 Comment faire exploser sa satisfaction client et ses taux de vente ?
Dans un contexte d’évolution de marché, OCP, répartiteur pharmaceutique, a mis en œuvre
depuis plusieurs années un véritable parcours de formation et de coaching pour les équipes
de ses centres de contacts Pharmaliens. Quels programmes d’accompagnement au
changement collectif et individuel ont été déployés pour accompagner cette montée en
compétence ? Quels en sont les impacts sur les performances et la satisfaction client ?
Nathalie KUBRYK, Directeur Développement Centres Pharmaliens – Direction commerciale, OCP
11h00 D’attaque pour votre journée !
Appelez-nous au 01 45 55 56 57
ou par email : gdugue@teleressources.fr
Les commerciaux savent déjà tout… ou presque !
Oui, nous le savons. Votre force commerciale est compétente et aguerrie aux techniques commerciales. Vos commerciaux sont déjà formés sur beaucoup de sujets. Pourtant, ils vous prétextent que si les ventes ne se concrétisent pas c’est la faute du client « trop exigeant », de la situation économique, des prix, du marché tendu, de la météo ou d’autres circonstances…
Et vous, vous savez… que la concurrence devient de plus en plus féroce et risque de gagner du terrain.
L’étau se resserre, certes, mais pas notre accompagnement avec vous !
TeleRessources ne vous propose pas une énième formation, nous vous proposons un accompagnement pour aider votre force commerciale à être encore plus performante et à faire la différence …
Des programmes courts sur-mesure, pratico-pratiques, concrets avec la réalité opérationnelle de votre métier, et transposables immédiatement sur le terrain.
Des thématiques sur le pitch et storytelling, la recommandation, la vente émotionnelle, le décodage du langage non verbal et la vente en couleur avec la méthode DISC.
En route vers la transformation et le développement de compétences « différentes » !
Capter l’attention d’un prospect ou d’un client
Capter l’attention d’un prospect ou d’un client l’une des clés de la réussite de la vente.
Cependant, présenter un projet, un service ou un produit en un laps de temps restreint et donner le plus de détails possibles n’est pas chose aisée. Cela requiert des stratégies minutieuses.
Comment ?
Encore appelé « communication narrative » ou « accroche narrative », le storytelling est l’art de raconter une histoire pour vendre un produit ou un service.
L’objectif du storytelling est simple : captiver et fédérer la cible en faisant appel à des émotions fortes. Lorsqu’il est bien utilisé, cet outil permet de transformer des prospects froids en des clients très motivés et fidèles.
Les avantages du storytelling et du pitch ?
Le storytelling attire l’attention du client pour augmenter le taux de conversion. Il fonctionne parce qu’il fait plus appel à l’émotion qu’à la raison. De plus, il facilite la rétention de l’information. Même la science soutient l’efficacité des narrations dans l’optimisation des ventes. En effet, le cerveau humain est conçu pour aimer naturellement les histoires.
Dorothée, notre formatrice et journaliste de métier, vous livre ses techniques, ses conseils et ses astuces pour réussir vos storytelling et vos pitch commerciaux.
A ce propos, Dorothée a beaucoup de belles histoires et d’anecdotes vous raconter…
Recommandez-moi
Saviez-vous que 90% des personnes disent avoir confiance si l’un de leurs proches leur recommande un service ou un produit ? Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs et votre force de vente.
Une des grandes forces de la recommandation est qu’elle facilite vos ventes. Moins besoin de faire d’efforts pour convaincre vos potentiels clients. La recommandation instaure d’elle-même une relation de confiance.
Par ailleurs, c’est une très bonne pratique pour fidéliser vos clients. En vous recommandant, ils deviennent automatiquement des ambassadeurs de la marque. Le fait de parler de votre produit ou de votre service positivement va créer un réel attachement à votre entreprise.
Comment optimiser son portefeuille de clients actifs ? Comment ouvrir de nouvelles opportunités de prospection ? Comment bâtir une approche de recommandation partagée entre les différents services de l’entreprise ? Quelles sont les différents types de recommandation et comment s’y prendre ?
Nous vous disons tout dans notre formation et nous vous livrons déjà quelques chiffres sur la recommandation :
Coût :0 € / temps : 4 minutes / taux de prise de rendez-vous : 20 à 30 % / taux de transformation : 40 à 70 %.
Nous sommes assurés qu’après la formation, vous nous recommanderez… et nous comptons sur vous !
La vente sera émotionnelle ou ne sera pas !
Pourquoi et comment faire le lien entre performance commerciale et vente émotionnelle ?
Pas de vente sans confiance et pas de confiance sans émotions
Les neurosciences ont déjà mis en évidence le rôle capital des émotions dans les décisions d’achat (95 % des décisions d’achats se prennent émotionnellement et s’expliquent logiquement).
Si les émotions font aujourd’hui une entrée en grandes pompes dans la vente avec le marketing émotionnel et l’inbound marketing, l’intelligence émotionnelle du vendeur est au contraire l’enfant pauvre de la vente.
Il est temps de s’intéresser aux compétences émotionnelles des commerciaux : élément incontournable de la performance commerciale.
L’intelligence émotionnelle est depuis toujours le talent secret des meilleurs commerciaux, qu’ils en soient conscients ou pas.
Quoi de plus logique puisque le cœur de la vente est avant tout l’humain ?
Intelligence, émotions et Vente un cocktail gagnant !
Faîtes appel à vos 6 meilleures copines, les émotions, pour concrétiser vos ventes émotionnelles et fidéliser vos clients.
Notre formateur s’engage à faire vivre de belles expériences émotionnelles à vos équipes.
Vos clients parlent… en silence
Le client ne nous dit pas tout ?
Et pourtant il nous dit beaucoup, mais pas verbalement…
93 % de notre communication interpersonnelle relève du non verbal et du paraverbal.
De nombreux commerciaux continuent pourtant à faire comme si tout dépendait exclusivement des informations objectives transmises verbalement.
Il faut écouter le client mais aussi l’observer
Il devient primordial pour tout commercial de connaître les codes implicites de la communication non-verbale qui peut confirmer ou démentir les propos tenus lors d’un rendez-vous commercial.
Pour vendre, la communication non verbale doit être claire, franche et crédible.
Le client n’achète pas ce que vous dîtes, il achète comment vous le dîtes
Pour aller plus loin, et mieux identifier et comprendre les besoins du client, il est utile d’apprendre les rudiments du langage corporel. Il faut également tenir compte du fait que tout ce qui est dit n’est pas forcément vrai. Dans le doute, les commerciaux doivent repérer les « déclarations » non verbales de leurs clients. Elles les aideront à se repérer et à poursuivre la discussion.
Grâce à ce décryptage du langage corporel, il devient plus facile de vérifier que l’intention du client est bonne et donc de gagner du temps.
Notre approche n’est pas de faire de vos commerciaux des synergologues en herbe, mais plutôt de les accompagner à repérer leurs gestes forts et leurs gestes parasites qui les « trahissent » et aussi de décoder le langage corporel des clients pour concrétiser ou renforcer encore plus la vente.
Vous ne verrez plus vos clients de la même façon…au bénéfice de vos ventes !
Vendez en couleurs
La méthode DISC (abréviation pour Dominant, Influent, Stable et Conforme), aussi connue sous le nom de “méthode des couleurs”, est un outil qui facilite les échanges lors du processus de vente en déterminant “la couleur” ou plutôt “les couleurs” de votre interlocuteur. Cela vous permet notamment de mieux cerner leur fonctionnement et de construire un argumentaire de vente individualisé et efficace.
Concrètement, le DISC est une grille de lecture pour mieux comprendre les comportements humains, déterminer le profil de vos prospects et clients et ainsi adapter votre discours et votre comportement en fonction de votre interlocuteur.
Il n’existe pas un style de vente plus efficace que les autres. Pour vendre mieux, il est nécessaire d’avoir conscience de son profil personnel pour décrypter et apprendre à comprendre votre style de vente. Et ainsi, constituer son manuel de vente pour évoluer individuellement en qualité de commercial.
Parce qu’une fois que l’on se connaît, il est plus de facile comprendre les clients ou prospects qui se trouvent face à nous et de s’adapter à leur comportement principal.
TeleRessources vous accompagne sur la mise en place de bonnes pratiques autours du DISC®️ adaptées à vos équipes pour adapter leur communication aux différents profils et attentes relationnelles des clients et ainsi adopter les comportements pour gagner en efficacité commerciale
Notre formateur vous promet une animation arc-en-ciel.
Appelez-nous au 01 45 55 56 57
ou par email : contact@teleressources.fr
Dans un environnement de communication multicanal, avec une multiplicité d’interlocuteurs et un temps d’échange souvent réduit, la méthode DISC permet de gagner en confort relationnel et en efficacité commerciale.
Le DISC est en effet une méthode d’analyse comportementale, dénuée de tout jugement, qui décrit différents styles de communication et de comportement. Elle a été publiée par le psychologue William Moulton Marston en 1928 et s’est enrichie au fil des années et des applications.
Cette méthode permet d’abord d’apprendre à mieux identifier son mode de fonctionnement. Cette connaissance de soi, de son rapport au monde et à l’autre va ainsi constituer le premier socle d’optimisation relationnelle.
L’approche DISC propose un langage basé sur 4 couleurs (Rouge-Jaune-Vert-Bleu), facile à retenir pour comprendre les différences entre les 4 styles de profil ( Dominant – Influent – Stable – Conforme ). Cette méthode nous invite ainsi à prendre du recul par rapport à nous-même et aux comportements de nos différents interlocuteurs et indique précisément comment communiquer et comment travailler de manière efficace avec tel ou tel profil.
Cet outil, simple et pratique, facilite et dynamise l’Expérience Client, la Relation Commerciale et le Management des équipes. Bien utilisée, elle augmente de façon significative la satisfaction client interne et externe.
Quels types d’accompagnement pour quels publics et quels objectifs ?
En fonction de vos objectifs, de vos clients, de la typologie de vos équipes et de vos projets, TeleRessources vous accompagne sur l’appropriation de la méthode et la mise en place de bonnes pratiques autours du DISC.
Parmi les thématiques que nous pouvons construire ensemble pour vos équipes, nous vous proposons :
o Adapter sa communication aux différents profils et aux attentes relationnelles des clients
o Appréhender les comportements à adopter pour gagner en efficacité commerciale
o Mieux gérer les situations difficiles et conflits
o Améliorer la motivation et la communication pour mieux travailler en équipe
Tous nos accompagnements sont construits 100% sur mesure à partir de vos besoins et de vos environnements.
Quelle durée d’accompagnement ?
Le Disc est une méthode qui se travaille, s’intègre et s’approfondit avec le temps.
Aussi, nous proposons à nos clients un cycle de formats courts, d’une demi-journée, comportant différents ateliers d’appropriation, de mises en situations, ainsi que des sessions de retour d’expériences et de partages de pratiques.
Afin de créer une vraie dynamique d’apprentissage et de d’appropriation, nous privilégions de mettre en place ces parcours de formation, sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois.
Quelques exemples de projet
Gagner en efficacité commerciale avec le DISC
Module 1 :
· Connaitre et s’approprier l’ensemble du modèle DISC pour gagner en percussion commerciale
· Identifier son profil DISC
· S’approprier les règles de communication en face à face et les adapter aux différents profils
Module 2:
· Mettre en pratique sa démarche commerciale grâce au DISC
· Optimiser son adaptabilité, sa communication et son impact commercial
Module 3:
· Retours d’expériences
· Partages de pratiques
· Solidification des apports
L’Excellence relationnelle par téléphone
Module 1 :
· Maitriser les règles de communication positive
· Connaitre la structure d’un entretien
· S’approprier le modèle DISC pour gagner en écoute et en adaptabilité
Module 2 :
· Mise en pratique de sa démarche relationnelle
o Développer sa capacité d’écoute et d’analyse
o Utiliser le DISC comme levier d’adaptabilité client
o Favoriser la satisfaction client par un traitement différencié par profil
Module 3:
· Retours d’expériences
· Partages de pratiques
· Solidification des apports
Optimiser son management d’équipe
Module 1 :
· S’approprier le modèle DISC pour gagner en connaissance de soi-même
· Identifier le profil de ses collaborateurs
· Adapter son management aux différents profils
Module 2 :
· Mise en pratique managériale
o Jeux de rôles
o Transposer ses acquis
o Développer de nouvelles pratiques managériales
Module 3:
· Retours d’expériences
· Partages de pratiques
· Solidification des apports
Et vous, connaissez-vous votre profil ?
Appelez-nous au 01 45 55 56 57
ou par email : contact@teleressources.fr