Dans un contexte où la relation client se complexifie — exigences accrues, émotions fortes, comportements parfois incivils — tous les collaborateurs, qu’ils soient en front, middle ou back office, jouent un rôle clé dans la satisfaction, la recommandation et la fidélisation des clients.
😤 Aujourd’hui apprendre à « gérer des appels et des situations difficiles » ne suffit plus : il faut accompagner ses collaborateurs à développer des compétences relationnelles et émotionnelles en lien direct avec la vision Expérience Client de l’entreprise.
🙂 C’est pourquoi nous construisons des programmes qui allient connaissance de soi, assertivité et intelligence émotionnelle pour permettre de renforcer la qualité des échanges, aussi bien avec les clients externes que les clients internes, de désamorcer les tensions, et à terme, de mieux gérer les incivilités.
Afin d’outiller en profondeur les équipes, notre approche va bien au-delà des techniques de communication classiques pour :
➡️ Vous accompagner à créer une culture commune de votre relation client qui relie efficacité et posture relationnelle, satisfaction client et bien-être des collaborateurs.
➡️ Vous proposer un parcours de formation cohérent et opérationnel qui associe les conseillers et les managers d’équipe au service d’une relation client durable.
➡️ Coconstruire ensemble un programme pédagogique qui combine connaissance de soi, assertivité et intelligence émotionnelle afin de renforcer la qualité des échanges, aussi bien avec les clients externes que les clients internes, de désamorcer les tensions, et, à terme mieux gérer les incivilités.
Ensemble, nous bâtissons un dispositif ludique, concret et pratico-pratique, avec des ateliers et mises en situation personnalisées et adaptées à votre secteur d’activité permettant une appropriation très rapide des apports.
Ce type d’accompagnement global est structurant et durable, générateur de valeur et de reconnaissance, pour vos équipes et vos clients.
Parce qu’il est simple… et immédiatement utilisable.
🧰 De nombreuses organisations cherchent des outils pour mieux appréhender les comportements mais certains modèles sont difficiles à intégrer…et encore plus à utiliser sur le terrain.
Le DISC, lui, repose sur 4 styles comportementaux faciles à comprendre et qui permettent de :
✔ se reconnaitre rapidement dans les profils
✔ d’identifier facilement le style de ses clients ou collègues
✔ d’adapter sa communication presque immédiatement
❌Il permet ainsi d’éviter les 5 erreurs que font beaucoup de managers, de conseillers clients et de commerciaux… sans le savoir
1️⃣ Penser que tout le monde fonctionne comme eux
2️⃣ Utiliser le même discours avec tous les clients
3️⃣ Motiver toute une équipe de la même manière
4️⃣ Interpréter certaines réactions comme de la mauvaise volonté
5️⃣ Se retrouver en tension relationnelle… sans comprendre pourquoi
En appliquant le DISC :
▶ Face à un client pressé ou au contraire très bavard, le conseiller client peut ajuster son mode de communication relationnel au style de son interlocuteur.
▶ Le commercial comprend pourquoi certains clients veulent aller droit au but quand d’autres ont besoin de prendre le temps de la réflexion et il peut alors adapter son approche et son argumentation aux différents profils.
▶ Le manager réalise que certains collaborateurs ont besoin de plus de calme, de sécurité, d’autres de relations ou de challenges et il met en place un management différentiant et individualisé.
Le DISC ne sert pas seulement à mieux se connaître, il sert surtout à mieux s’adapter aux autres.
Et dans la relation client comme dans les échanges commerciaux et le management, l’efficacité et la performance passe souvent par cette agilité relationnelle.
🎯 Résultat : des échanges plus fluides, des relations plus efficaces et des équipes plus performantes.
Vous voulez découvrir comment le DISC peut transformer vos pratiques ? Demandez le programme !
Ils savent parler de fonctionnalités, de process, de différenciation.
Et pourtant un client ne prend pas une décision parce qu’il a compris. Il prend une décision parce qu’il a ressenti.
La semaine dernière, en rendez-vous, j’observe un commercial pourtant expérimenté.
Le client parle de budget, de délais., de contraintes internes.
Le commercial enchaîne immédiatement :
“Justement, notre solution permet de…”
Il avait déjà la réponse. Avant même d’avoir compris l’enjeu.
Et c’est là que tout se joue.
Parce que le client ne parlait pas que de budget. Il parlait de la peur de se tromper. De la pression de son N+1. Du besoin d’être rassuré sur SON choix.
Mais ça, personne ne l’a exploré.
La vente émotionnelle commence quand on accepte une vérité inconfortable :
▶ Le client ne dit presque jamais le vrai problème au début.
▶ Et le commercial parle trop tôt. Quid de l’écoute ?
70 % d’écoute. 30 % de parole.
Le commercial n’est pas seulement là pour collecter de l’information. Son but est aussi de détecter l’émotion dominante : Moins de “voilà ce qu’on fait”, plus de “voilà ce que vous allez devenir”.
Pourquoi ? Parce quand un bon commercial vend une solution, un excellent commercial vend un futur.
Le commercial orienté vente émotionnelle active :
• L’aversion à la perte : “Que se passe-t-il si on ne change rien ?”
• La projection : “À quoi ressemble la situation idéale dans 6 mois ?”
• La réassurance : “Comment serez-vous perçu si ce projet réussit ?”
Parce que le cerveau ne compare pas deux offres. Il compare deux futurs.
La vraie expertise en vente émotionnelle, ce n’est pas mieux argumenter.
C’est ressentir plus finement. C’est accepter le silence. C’est écouter ce qui n’est pas dit.
En rendez-vous, observez-vous davantage votre argumentaire… ou les micro-émotions de votre client ?
La différence entre les deux, c’est souvent le chiffre d’affaires.
« Vous êtes incompétents, changez de métier. », « Vous vous en fichez », « Vous êtes payés pour ça ».
Ces phrases, que ce soit en EHPAD, en cabinet médical ou en soins à domicile, les professionnels de santé les entendent presque tous les jours au téléphone ou en accueil physique.
Pas uniquement de la part des patients… souvent de la part des aidants.
Des proches qui aiment… mais qui sont épuisés, inquiets, en souffrance…
Et en face, les soignants, le personnel d’accueil et administratif encaissent, expliquent et recommencent. Encore. Et encore…
Ce dont on parle moins :
➡️Des aidants “à bout”, qui déversent leur peur, leur angoisse, leur agressivité et qui peuvent même en arriver aux incivilités,
➡️ Des soignants ainsi que leurs collègues de l’accueil et de l’administratif qui sont pris pour boucs émissaires et doivent gérer la souffrance, la colère, les accusations, les conflits,
➡️ Des limites floues, jamais posées,
➡️Une solitude extrême, surtout à domicile,
➡️Et cette impression tenace de ne jamais en faire assez.
À force, quelque chose casse : La motivation, l’engagement, le sens.
Ce n’est pas un problème de vocation, c’est un problème d’outillage.
Et pourtant, des solutions concrètes existent :
✔️ Former les équipes à la communication en situation de tension
✔️ Apprendre à désamorcer l’agressivité verbale et les incivilités sans s’exposer et sans se justifier
✔️ Travailler les postures relationnelles gagnantes et poser des limites claires
✔️ Donner des outils pour se protéger émotionnellement et réguler les émotions des patients et des aidants
✔️ Se protéger pour tenir dans la durée
Nous accompagnons ces « héros du quotidien » à se prémunir et à faire face aux situations relationnelles difficiles… avec une conviction forte : protéger ceux qui prennent soin de nos familles c’est préserver leur bien-être au quotidien et la qualité des soins. Et au fond, la santé de nos proches et de nous-même.
Ces situations, vous les rencontrez aussi sur le terrain ?
Si ce sujet vous parle : partagez et commentez — le silence n’a jamais protégé personne.
Former ses équipes, c’est essentiel. Mais pour transformer l’apprentissage en véritable moteur de performance, il faut plus qu’un simple transfert de connaissances. C’est là qu’entre en scène le Manager Coach ✨.
🎯 La posture de coach : un positionnement clé.
Un manager coach ne se contente pas de « donner la solution ». Il adopte une posture d’accompagnement :
➡️ Écoute active : il capte les signaux faibles, comme la frustration d’un client face à un délai de réponse pour amener le collaborateur à en prendre conscience.
➡️ Questionnement ouvert : il privilégie les questions plutôt que les apports de solution : « Qu’aurais-tu pu dire différemment pour rassurer le client à ce moment précis ? ».
➡️ Feedback constructif : après un entretien client, il valorise les éléments positifs puis construit des pistes concrètes d’amélioration avec son collaborateur.
➡️ Positionnement clair : il n’est pas seulement un manager d’équipe, mais un facilitateur de progression, qui développe l’autonomie et la capacité à innover.
🌱 Quelques exemples concrets.
➡️ Expérience client : lors d’un appel difficile, un collaborateur coupe la parole au client. Le manager coach ne le corrige pas sèchement, mais lui fait prendre conscience de l’impact : « Qu’as-tu remarqué dans la réaction du client quand tu lui as coupé la parole à ce moment de l’entretien ? ». Résultat : le collaborateur analyse et comprend l’importance de l’écoute et adapte sa posture lors des prochains appels.
➡️ Montée en compétences managériales : un manager junior peine à donner du feedback. Le manager coach l’accompagne en co-construisant un plan simple : commencer par valoriser un point fort, formuler une amélioration, et conclure sur une ouverture. Progressivement, le jeune manager gagne en aisance et en crédibilité auprès de son équipe.
➡️ Pilotage commercial : plutôt que d’imposer une méthode de vente, le manager coach aide l’équipe à analyser ensemble pourquoi un client n’a pas converti. Chacun propose des alternatives, ce qui crée une dynamique d’apprentissage collectif.
🌟 Les bénéfices pour tous.
➡️ Pour les collaborateurs : ils gagnent en confiance, en autonomie et développent des compétences transférables sur le terrain client.
➡️ Pour les managers : ils progressent dans leur leadership, renforcent leur légitimité et développent une vraie posture inspirante.
➡️ Pour l’entreprise : chaque interaction devient une opportunité de fidélisation, les clients vivent une meilleure expérience et la performance globale s’envole.
✨ En conclusion.
Le manager coach n’est pas seulement un manager : c’est un partenaire de croissance. En complément de la formation, il transforme chaque expérience client et chaque moment d’encadrement en opportunité d’apprentissage. C’est ainsi que l’entreprise gagne en compétences, en agilité et en satisfaction client 🎉.
▶️ Les attentes relationnelles des clients évoluent : ils veulent de la clarté, de la fluidité et surtout, sentir qu’ils ne sont pas un simple numéro ou un dossier.
▶️ L’enchantement ne se joue pas seulement dans le sourire d’une voix au téléphone, mais aussi dans la précision, la chaleur et l’humanité de nos écrits.
▶️ Le bon mot, le bon ton, le bon canal : ce sont autant de leviers pour transformer une interaction banale en un moment mémorable.
Les modes de communication se multiplient, mais une chose reste immuable :
✨️ Les écrits tracent, marquent et laissent une empreinte durable dans la relation.
Alors, posons-nous la question : nos écrits sont-ils justes, cohérents et porteurs d’enchantement ?
Un écrit professionnel n’est pas qu’une transmission d’information, c’est un vecteur d’émotion et de confiance.
✨ Cultiver l’art de l’écrit, c’est investir dans l’expérience client.
✨ Travailler ses mots, c’est travailler son image et la qualité de la relation.
✨ Soigner ses messages, c’est soigner ses clients.
Et vous, comment transformez-vous vos écrits en véritables moments d’enchantement client ?
Dans la relation client et commerciale, chaque mot compte.
Un mail, un chat, un message LinkedIn, une proposition commerciale : la relation attentionnée se niche partout !
▶️ Les attentes relationnelles des clients évoluent : ils veulent de la clarté, de la fluidité et surtout, sentir qu’ils ne sont pas un simple numéro ou un dossier.
▶️ L’enchantement ne se joue pas seulement dans le sourire d’une voix au téléphone, mais aussi dans la précision, la chaleur et l’humanité de nos écrits.
▶️ Le bon mot, le bon ton, le bon canal : ce sont autant de leviers pour transformer une interaction banale en un moment mémorable.
Les modes de communication se multiplient, mais une chose reste immuable :
✨️ Les écrits tracent, marquent et laissent une empreinte durable dans la relation.
Alors, posons-nous la question : nos écrits sont-ils justes, cohérents et porteurs d’enchantement ?
Un écrit professionnel n’est pas qu’une transmission d’information, c’est un vecteur d’émotion et de confiance.
✨ Cultiver l’art de l’écrit, c’est investir dans l’expérience client.
✨ Travailler ses mots, c’est travailler son image et la qualité de la relation.
✨ Soigner ses messages, c’est soigner ses clients.
Et vous, comment transformez-vous vos écrits en véritables moments d’enchantement client ?
Dans un monde où tout va vite, prendre le temps d’écouter vraiment vos clients fait toute la différence. L’écoute active ne se limite pas à entendre : elle consiste à comprendre, reformuler et agir pour instaurer une relation de confiance durable.
💪 Voici 5 techniques pour muscler votre écoute active :
1️⃣ Posez des questions ouvertes
Plutôt que des questions fermées qui appellent un simple oui ou non, optez pour des questions qui invitent à développer une réponse.
Par exemple : « Pouvez-vous me parler de votre expérience avec notre service ? » ou « Qu’est-ce qui serait idéal pour vous ? »
👉 Cela vous permet de récolter des informations riches et de mieux cerner les besoins profonds du client.
2️⃣ Reformulez ses propos
Après avoir écouté, répétez avec vos propres mots ce que le client a dit.
Par exemple : « Si je comprends bien, ce qui est important pour vous, c’est…»
👉 La reformulation rassure le client : il se sent entendu et compris. Cela évite aussi les malentendus et permet de corriger immédiatement une éventuelle incompréhension.
3️⃣ Soyez attentif au non-verbal
L’écoute active passe aussi par l’observation : ton de voix, rythme, silences, hésitations… Ces indices donnent souvent plus d’informations que les mots eux-mêmes.
👉 Lors d’un échange en face à face ou en visio, observez aussi l’expression du visage et la posture. À distance, prêtez attention aux intonations et aux pauses.
4️⃣ Adoptez une attitude empathique
Laissez le client s’exprimer jusqu’au bout sans l’interrompre. Montrez que vous êtes pleinement présent : acquiescez, encouragez par de petites phrases (« Je vois… », « Dites-m’en plus… »).
👉 L’objectif est de créer un climat de confiance où le client se sent libre de parler de ses vrais besoins, frustrations ou attentes.
5️⃣ Notez les informations clés
Prenez des notes pendant ou juste après l’échange : dates, préférences, détails personnels importants…
👉 Ces éléments vous permettront de personnaliser les échanges futurs et de montrer que vous vous souvenez de lui. Cette attention fait toute la différence pour un client qui se sent considéré.
💡 En résumé : une écoute active, c’est plus qu’un outil, c’est une posture.
Elle transforme une simple interaction en une relation durable et authentique.
🔄 Et vous, quelle technique utilisez-vous le plus ?
Quelles situations vous challengent encore ?
La réforme de la PSC du secteur public engendre de grands bouleversements dans le monde mutualiste.
Depuis son entrée en vigueur, de nombreux acteurs doivent repenser leur manière de faire vivre la relation adhérent et la relation commerciale.
👉 Pour les équipes Relation Client, cela signifie :
➡️Gérer un afflux massif de demandes : questions sur les droits, l’éligibilité, le reste à charge…
➡️Jouer un rôle pédagogique et rassurant face à des adhérents souvent peu informés et inquiets
➡️Maintenir une qualité de service irréprochable malgré la complexité accrue
👉 Pour les équipes commerciales, les impacts sont forts également :
➡️ S’adapter à une offre collective souvent plus standardisée et moins différenciante
➡️ Fidéliser et rassurer alors que le choix se fait désormais au niveau des employeurs publics
➡️ Se démarquer par la qualité d’accompagnement et la capacité à créer du lien humain
💛 La « vente émotionnelle » et l’Humain sont plus que jamais LES éléments clefs de la relation avec l’adhérent. Le conseiller devient un représentant émotionnel de votre Mutuelle.
Au travers d’échanges adaptés, cohérents et riches, le conseiller est un interlocuteur irremplaçable. Au-delà des techniques de vente traditionnelles, il valorise l’adhérent, lui apporte de l’émotion, lui donne envie d’acheter, du plaisir et des marques d’attention.
✨ La vente sera émotionnelle ou ne sera pas !
💬 Et vous, comment préparez-vous vos équipes à ces bouleversements ?
Vous le savez déjà… Vos équipes commerciales sont formées, compétentes, rodées.
Mais parfois, face à un « non », on entend :
❌ « Le client est trop exigeant »
❌ « C’est la faute du marché, des prix, de la météo… »
Et si on arrêtait de chercher des excuses ? 😅
👉 La vraie question, c’est : comment continuer à se démarquer dans un contexte ultra-concurrentiel ?
Chez TeleRessources, on ne vous vend pas une formation de plus.
On vous propose un accompagnement différent avec des formateurs tous pros du terrain.
➡️ Des formats courts, concrets, opérationnels
➡️ Des thématiques actuelles :
📖 Storytelling & Pitch pour capter en quelques secondes
❤️ Vente émotionnelle (95% des achats sont décidés avec le cœur !)
🧠 Langage non-verbal pour décrypter ce que vos clients ne disent pas
🌈 DISC et vente en couleurs pour adapter votre discours à chaque profil
🗣️ Recommandation client : votre levier de croissance oublié
🎁 Bonus : on vous promet des anecdotes, des émotions, des prises de conscience… et des résultats !
🚀 La vente ne sera plus jamais la même.
Vous êtes prêts à voir vos clients autrement ? Et à vendre autrement ?
Tous assertifs ? L’assertivité : une compétence utile à chaque poste et chaque entreprise, qui permet de s’exprimer, de défendre ses droits, son opinion, sans empiéter sur ceux des autres. 👍 Adopter cette posture d’affirmation de soi tout en souplesse permet de générer de nombreux bénéfices relationnels et personnels : ✔ Gagner en confiance, en sérénité, en performance et en coopération. ✔ Sortir des modes passifs, agressifs ou manipulateurs, adoptés dans 30% des relations interpersonnelles et renforcés en situation de stress. ✔ Apprendre à reconnaitre et à gérer ses émotions pour communiquer positivement. ✔ Développer une expérience client et collaborateur réussie, positive et engageante. ✔ Affirmer son courage managérial tout en restant bienveillant. ✔ Renforcer ses capacités de négociation commerciale. Accompagner vos équipes à développer cette attitude gagnante ! |
Venez assistez à nos cas pratiques et retours d’expérience sur le thème de la Satisfaction et de la Fidélisation Client.
Bonjour,
Après plus de deux ans, nous allons enfin nous retrouver ! Il s’est passé tant de choses « en concentré » ….
Face au défi du changement et de la transformation des organisations, les entreprises doivent plus que jamais faire évoluer les compétences afin de répondre aux attentes de leurs clients externes et internes.
Trois cas clients sont donc retenus pour aborder ce thème de la satisfaction et de la fidélisation client avec BNP Arval, OCP et un expert de l’expérience client.
TeleRessources, organisme de Formation spécialisé relation client, relation commerciale et communication, vous invite à échanger avec nos intervenants.
Venez enrichir vos réflexions de nouvelles méthodologies et d’approches pédagogiques innovantes !
Rendez-vous le Vendredi 14 Octobre 2022 à partir de 8h30 au Cercle de l’Union Interalliée : 33, rue du Faubourg Saint Honoré, 75008 Paris.
Le Programme :
8h30 Accueil et petit déjeuner
9h00 Comment développer la vente à distance omnicanale auprès des grands comptes et du retail ?
Dans un contexte en pleine transformation et avec des exigences client accrues, Arval a su
adapter sa démarche commerciale et diversifier ses modes de contacts. Comment convaincre
les équipes de commerciaux terrain d’intégrer la visio, le téléphone et le mail dans leur
relation commerciale ? Comment s’outiller pour optimiser ses taux de transformation tout en
maintenant une forte proximité avec le client ?
Brice LEBATTEUX, Learning and Development Business Partner, Arval – BNP Paribas Groupe
9h45 L’expérience client : une démarche stratégique et transverse à toute l’entreprise
L’expérience client n’est pas (plus ?) un gros mot ! Comment embarquer l’ensemble des
services dans cette grande aventure ? Sur quels leviers s’appuyer pour générer davantage de
satisfaction client à travers une expérience positive ? Comment aligner expérience client et
expérience collaborateur ?
Agnès TESTARD, Experte Expérience Client, Directrice de l’expérience client, Butagaz de 2010 à 2022
10h15 Comment faire exploser sa satisfaction client et ses taux de vente ?
Dans un contexte d’évolution de marché, OCP, répartiteur pharmaceutique, a mis en œuvre
depuis plusieurs années un véritable parcours de formation et de coaching pour les équipes
de ses centres de contacts Pharmaliens. Quels programmes d’accompagnement au
changement collectif et individuel ont été déployés pour accompagner cette montée en
compétence ? Quels en sont les impacts sur les performances et la satisfaction client ?
Nathalie KUBRYK, Directeur Développement Centres Pharmaliens – Direction commerciale, OCP
11h00 D’attaque pour votre journée !
Appelez-nous au 01 45 55 56 57
ou par email : gdugue@teleressources.fr
Les commerciaux savent déjà tout… ou presque !
Oui, nous le savons. Votre force commerciale est compétente et aguerrie aux techniques commerciales. Vos commerciaux sont déjà formés sur beaucoup de sujets. Pourtant, ils vous prétextent que si les ventes ne se concrétisent pas c’est la faute du client « trop exigeant », de la situation économique, des prix, du marché tendu, de la météo ou d’autres circonstances…
Et vous, vous savez… que la concurrence devient de plus en plus féroce et risque de gagner du terrain.
L’étau se resserre, certes, mais pas notre accompagnement avec vous !
TeleRessources ne vous propose pas une énième formation, nous vous proposons un accompagnement pour aider votre force commerciale à être encore plus performante et à faire la différence …
Des programmes courts sur-mesure, pratico-pratiques, concrets avec la réalité opérationnelle de votre métier, et transposables immédiatement sur le terrain.
Des thématiques sur le pitch et storytelling, la recommandation, la vente émotionnelle, le décodage du langage non verbal et la vente en couleur avec la méthode DISC.
En route vers la transformation et le développement de compétences « différentes » !
Capter l’attention d’un prospect ou d’un client
Capter l’attention d’un prospect ou d’un client l’une des clés de la réussite de la vente.
Cependant, présenter un projet, un service ou un produit en un laps de temps restreint et donner le plus de détails possibles n’est pas chose aisée. Cela requiert des stratégies minutieuses.
Comment ?
Encore appelé « communication narrative » ou « accroche narrative », le storytelling est l’art de raconter une histoire pour vendre un produit ou un service.
L’objectif du storytelling est simple : captiver et fédérer la cible en faisant appel à des émotions fortes. Lorsqu’il est bien utilisé, cet outil permet de transformer des prospects froids en des clients très motivés et fidèles.
Les avantages du storytelling et du pitch ?
Le storytelling attire l’attention du client pour augmenter le taux de conversion. Il fonctionne parce qu’il fait plus appel à l’émotion qu’à la raison. De plus, il facilite la rétention de l’information. Même la science soutient l’efficacité des narrations dans l’optimisation des ventes. En effet, le cerveau humain est conçu pour aimer naturellement les histoires.
Dorothée, notre formatrice et journaliste de métier, vous livre ses techniques, ses conseils et ses astuces pour réussir vos storytelling et vos pitch commerciaux.
A ce propos, Dorothée a beaucoup de belles histoires et d’anecdotes vous raconter…
Recommandez-moi
Saviez-vous que 90% des personnes disent avoir confiance si l’un de leurs proches leur recommande un service ou un produit ? Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs et votre force de vente.
Une des grandes forces de la recommandation est qu’elle facilite vos ventes. Moins besoin de faire d’efforts pour convaincre vos potentiels clients. La recommandation instaure d’elle-même une relation de confiance.
Par ailleurs, c’est une très bonne pratique pour fidéliser vos clients. En vous recommandant, ils deviennent automatiquement des ambassadeurs de la marque. Le fait de parler de votre produit ou de votre service positivement va créer un réel attachement à votre entreprise.
Comment optimiser son portefeuille de clients actifs ? Comment ouvrir de nouvelles opportunités de prospection ? Comment bâtir une approche de recommandation partagée entre les différents services de l’entreprise ? Quelles sont les différents types de recommandation et comment s’y prendre ?
Nous vous disons tout dans notre formation et nous vous livrons déjà quelques chiffres sur la recommandation :
Coût :0 € / temps : 4 minutes / taux de prise de rendez-vous : 20 à 30 % / taux de transformation : 40 à 70 %.
Nous sommes assurés qu’après la formation, vous nous recommanderez… et nous comptons sur vous !
La vente sera émotionnelle ou ne sera pas !
Pourquoi et comment faire le lien entre performance commerciale et vente émotionnelle ?
Pas de vente sans confiance et pas de confiance sans émotions
Les neurosciences ont déjà mis en évidence le rôle capital des émotions dans les décisions d’achat (95 % des décisions d’achats se prennent émotionnellement et s’expliquent logiquement).
Si les émotions font aujourd’hui une entrée en grandes pompes dans la vente avec le marketing émotionnel et l’inbound marketing, l’intelligence émotionnelle du vendeur est au contraire l’enfant pauvre de la vente.
Il est temps de s’intéresser aux compétences émotionnelles des commerciaux : élément incontournable de la performance commerciale.
L’intelligence émotionnelle est depuis toujours le talent secret des meilleurs commerciaux, qu’ils en soient conscients ou pas.
Quoi de plus logique puisque le cœur de la vente est avant tout l’humain ?
Intelligence, émotions et Vente un cocktail gagnant !
Faîtes appel à vos 6 meilleures copines, les émotions, pour concrétiser vos ventes émotionnelles et fidéliser vos clients.
Notre formateur s’engage à faire vivre de belles expériences émotionnelles à vos équipes.
Vos clients parlent… en silence
Le client ne nous dit pas tout ?
Et pourtant il nous dit beaucoup, mais pas verbalement…
93 % de notre communication interpersonnelle relève du non verbal et du paraverbal.
De nombreux commerciaux continuent pourtant à faire comme si tout dépendait exclusivement des informations objectives transmises verbalement.
Il faut écouter le client mais aussi l’observer
Il devient primordial pour tout commercial de connaître les codes implicites de la communication non-verbale qui peut confirmer ou démentir les propos tenus lors d’un rendez-vous commercial.
Pour vendre, la communication non verbale doit être claire, franche et crédible.
Le client n’achète pas ce que vous dîtes, il achète comment vous le dîtes
Pour aller plus loin, et mieux identifier et comprendre les besoins du client, il est utile d’apprendre les rudiments du langage corporel. Il faut également tenir compte du fait que tout ce qui est dit n’est pas forcément vrai. Dans le doute, les commerciaux doivent repérer les « déclarations » non verbales de leurs clients. Elles les aideront à se repérer et à poursuivre la discussion.
Grâce à ce décryptage du langage corporel, il devient plus facile de vérifier que l’intention du client est bonne et donc de gagner du temps.
Notre approche n’est pas de faire de vos commerciaux des synergologues en herbe, mais plutôt de les accompagner à repérer leurs gestes forts et leurs gestes parasites qui les « trahissent » et aussi de décoder le langage corporel des clients pour concrétiser ou renforcer encore plus la vente.
Vous ne verrez plus vos clients de la même façon…au bénéfice de vos ventes !
Vendez en couleurs
La méthode DISC (abréviation pour Dominant, Influent, Stable et Conforme), aussi connue sous le nom de “méthode des couleurs”, est un outil qui facilite les échanges lors du processus de vente en déterminant “la couleur” ou plutôt “les couleurs” de votre interlocuteur. Cela vous permet notamment de mieux cerner leur fonctionnement et de construire un argumentaire de vente individualisé et efficace.
Concrètement, le DISC est une grille de lecture pour mieux comprendre les comportements humains, déterminer le profil de vos prospects et clients et ainsi adapter votre discours et votre comportement en fonction de votre interlocuteur.
Il n’existe pas un style de vente plus efficace que les autres. Pour vendre mieux, il est nécessaire d’avoir conscience de son profil personnel pour décrypter et apprendre à comprendre votre style de vente. Et ainsi, constituer son manuel de vente pour évoluer individuellement en qualité de commercial.
Parce qu’une fois que l’on se connaît, il est plus de facile comprendre les clients ou prospects qui se trouvent face à nous et de s’adapter à leur comportement principal.
TeleRessources vous accompagne sur la mise en place de bonnes pratiques autours du DISC®️ adaptées à vos équipes pour adapter leur communication aux différents profils et attentes relationnelles des clients et ainsi adopter les comportements pour gagner en efficacité commerciale
Notre formateur vous promet une animation arc-en-ciel.
Appelez-nous au 01 45 55 56 57
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