Les incivilités ne sont plus marginales.
Elles impactent directement la performance, l’image de marque et la fidélisation des clients et le bien-être des collaborateurs.
Un client exaspéré qui élève la voix, un mail cinglant, un comportement irrespectueux en agence…
Ce sont autant de situations qui mettent à l’épreuve la promesse relationnelle de l’entreprise et la solidité de ses équipes.
💡 Le vrai enjeu n’est plus seulement de « gérer » ces situations, mais de les transformer en leviers d’amélioration de l’expérience client et collaborateur.
Chez Teleressources, nous accompagnons depuis plus de 20 ans les entreprises à structurer leurs dispositifs de prévention des incivilités autour de 3 piliers :
1️⃣ Anticiper pour protéger la relation
Une grande mutuelle nationale a par exemple travaillé avec nous à la refonte de ses parcours clients sensibles (indemnisation, résiliation, contentieux).
▶️ En formant ses équipes à détecter les signaux d’irritation et à reformuler avec empathie, elle a réduit de 28 % les appels conflictuels en moins de six mois.
2️⃣ Outiller pour sécuriser les postures
Un acteur de l’assurance a déployé une formation à la posture assertive et à la communication apaisante pour ses conseillers terrain.
▶️ Résultat : un dialogue plus fluide même dans la tension, des échanges mieux maîtrisés et une satisfaction client en hausse de +12 points sur le canal face-à-face.
3️⃣ Accompagner pour renforcer la confiance interne
Une direction de la relation client dans la banque a souhaité agir sur le ressenti post-incident des collaborateurs.
▶️ Grâce à des ateliers de débrief collectif et à des “boîtes à outils de récupération émotionnelle”, le taux d’absentéisme a baissé et la cohésion d’équipe s’est renforcée.
🌟 Les bénéfices globaux
En outillant leurs équipes les bénéfices sont multiples :
✅ Une image de marque renforcée grâce à une gestion professionnelle des situations tendues.
✅ Une amélioration mesurable de la satisfaction client et du climat social.
✅ Une culture de la prévention qui transforme chaque tension en opportunité d’apprentissage.
Les incivilités sont inévitables.
Mais leur impact dépend de la maturité de l’organisation à les anticiper, à les comprendre et à en tirer parti.
| Première étape, une phase d’immersion opérationnelle avec vos équipes pour : ✅ comprendre vos enjeux, vos métiers, vos organisations, ✅ identifier vos objectifs, ✅ nous imprégner de vos outils et de vos méthodes. Deuxième étape, établir en co-construction et selon les besoins de votre projet : ✅ cas pratiques et mises en situation, ✅ jeux pédagogiques, ✅ supports d’aide à la vente, ✅ charte relationnelle et rédactionnelle, ✅ capsules digitales. Troisième étape, prêts pour l’animation avec : ✅ des supports et des cas concrets 100% liés à votre réalité opérationnelle, ✅ une pédagogie d’animation ludique et participative, centrée sur l’apprenant avec 70% de co-construction et de mises en pratique, ✅ des consultants formateurs facilitateurs et développeurs de talents avec une posture de coaching individuel au sein du groupe. Quatrième étape, le suivi dans la durée et le passage de relais aux Managers : ✅ analyses de pratiques en petits groupes, ✅ ateliers de retour d’expériences, ✅ accompagnements des managers, ✅ coaching individuels et triangulaires. |
Tous assertifs ? L’assertivité : une compétence utile à chaque poste et chaque entreprise, qui permet de s’exprimer, de défendre ses droits, son opinion, sans empiéter sur ceux des autres. 👍 Adopter cette posture d’affirmation de soi tout en souplesse permet de générer de nombreux bénéfices relationnels et personnels : ✔ Gagner en confiance, en sérénité, en performance et en coopération. ✔ Sortir des modes passifs, agressifs ou manipulateurs, adoptés dans 30% des relations interpersonnelles et renforcés en situation de stress. ✔ Apprendre à reconnaitre et à gérer ses émotions pour communiquer positivement. ✔ Développer une expérience client et collaborateur réussie, positive et engageante. ✔ Affirmer son courage managérial tout en restant bienveillant. ✔ Renforcer ses capacités de négociation commerciale. Accompagner vos équipes à développer cette attitude gagnante ! |
✔ Dans les centres de relation client : 👍 En créant de la valeur ajoutée grâce à un questionnement élargi, une écoute active et une maîtrise de la reformulation. 👍 En développant une posture de rebond et d’argumentation sur les offres et les services. 👍 En mettant en place des techniques de détection de l’insatisfaction et en prévenant le churn en amont. 👍 En développant de nouveaux modes de communication comme la visio ou le Chat. ✔ Dans les services comptables et financiers : 👍 En générant du recouvrement de créances de façon relationnelle et proactive. 👍 En s’intégrant dans le parcours client comme élément de fidélisation clef. ✔ En agences et sur le terrain : 👍 En travaillant sur le non verbal, le verbal et le para-verbal. 👍 En adoptant une posture de conseil personnalisée. 👍 En appliquant les techniques de synchronisation créatrices de lien et de confiance. 👍 En renforçant sa confiance en soi et en ses capacités de transformation. 💪 Accompagnez vos équipes à gagner en efficacité et en percussion commerciale grâce à nos formations sur mesure. |