Dans un monde où tout va vite, prendre le temps d’écouter vraiment vos clients fait toute la différence. L’écoute active ne se limite pas à entendre : elle consiste à comprendre, reformuler et agir pour instaurer une relation de confiance durable.

💪 Voici 5 techniques pour muscler votre écoute active :

1️⃣ Posez des questions ouvertes

Plutôt que des questions fermées qui appellent un simple oui ou non, optez pour des questions qui invitent à développer une réponse.

Par exemple : « Pouvez-vous me parler de votre expérience avec notre service ? » ou « Qu’est-ce qui serait idéal pour vous ? »

👉 Cela vous permet de récolter des informations riches et de mieux cerner les besoins profonds du client.

2️⃣ Reformulez ses propos

Après avoir écouté, répétez avec vos propres mots ce que le client a dit.

Par exemple : « Si je comprends bien, ce qui est important pour vous, c’est…»

👉 La reformulation rassure le client : il se sent entendu et compris. Cela évite aussi les malentendus et permet de corriger immédiatement une éventuelle incompréhension.

3️⃣ Soyez attentif au non-verbal

L’écoute active passe aussi par l’observation : ton de voix, rythme, silences, hésitations… Ces indices donnent souvent plus d’informations que les mots eux-mêmes.

👉 Lors d’un échange en face à face ou en visio, observez aussi l’expression du visage et la posture. À distance, prêtez attention aux intonations et aux pauses.

4️⃣ Adoptez une attitude empathique

Laissez le client s’exprimer jusqu’au bout sans l’interrompre. Montrez que vous êtes pleinement présent : acquiescez, encouragez par de petites phrases (« Je vois… », « Dites-m’en plus… »).

👉 L’objectif est de créer un climat de confiance où le client se sent libre de parler de ses vrais besoins, frustrations ou attentes.

5️⃣ Notez les informations clés

Prenez des notes pendant ou juste après l’échange : dates, préférences, détails personnels importants…  

👉 Ces éléments vous permettront de personnaliser les échanges futurs et de montrer que vous vous souvenez de lui. Cette attention fait toute la différence pour un client qui se sent considéré.

💡 En résumé : une écoute active, c’est plus qu’un outil, c’est une posture.

Elle transforme une simple interaction en une relation durable et authentique.

🔄 Et vous, quelle technique utilisez-vous le plus ?

Quelles situations vous challengent encore ?

La réforme de la PSC du secteur public engendre de grands bouleversements dans le monde mutualiste.  

Depuis son entrée en vigueur, de nombreux acteurs doivent repenser leur manière de faire vivre la relation adhérent et la relation commerciale.

👉 Pour les équipes Relation Client, cela signifie : 

➡️Gérer un afflux massif de demandes : questions sur les droits, l’éligibilité, le reste à charge… 

➡️Jouer un rôle pédagogique et rassurant face à des adhérents souvent peu informés et inquiets 

➡️Maintenir une qualité de service irréprochable malgré la complexité accrue

👉 Pour les équipes commerciales, les impacts sont forts également :  

➡️ S’adapter à une offre collective souvent plus standardisée et moins différenciante 

➡️ Fidéliser et rassurer alors que le choix se fait désormais au niveau des employeurs publics 

➡️ Se démarquer par la qualité d’accompagnement et la capacité à créer du lien humain

💛 La « vente émotionnelle » et l’Humain sont plus que jamais LES éléments clefs de la relation avec l’adhérent. Le conseiller devient un représentant émotionnel de votre Mutuelle. 

Au travers d’échanges adaptés, cohérents et riches, le conseiller est un interlocuteur irremplaçable. Au-delà des techniques de vente traditionnelles, il valorise l’adhérent, lui apporte de l’émotion, lui donne envie d’acheter, du plaisir et des marques d’attention.

✨ La vente sera émotionnelle ou ne sera pas ! 

💬 Et vous, comment préparez-vous vos équipes à ces bouleversements ?