« Vous êtes incompétents, changez de métier. », « Vous vous en fichez », « Vous êtes payés pour ça ». 

Ces phrases, que ce soit en EHPAD, en cabinet médical ou en soins à domicile, les professionnels de santé les entendent presque tous les jours au téléphone ou en accueil physique. 

Pas uniquement de la part des patients… souvent de la part des aidants.  

Des proches qui aiment… mais qui sont épuisés, inquiets, en souffrance… 

Et en face, les soignants, le personnel d’accueil et administratif encaissent, expliquent et recommencent. Encore. Et encore…  

Ce dont on parle moins :  

➡️Des aidants “à bout”, qui déversent leur peur, leur angoisse, leur agressivité et qui peuvent même en arriver aux incivilités,  

➡️ Des soignants ainsi que leurs collègues de l’accueil et de l’administratif qui sont pris pour boucs émissaires et doivent gérer la souffrance, la colère, les accusations, les conflits, 

➡️ Des limites floues, jamais posées,  

➡️Une solitude extrême, surtout à domicile, 

➡️Et cette impression tenace de ne jamais en faire assez. 

 À force, quelque chose casse : La motivation, l’engagement, le sens.  

Ce n’est pas un problème de vocation, c’est un problème d’outillage.  

Et pourtant, des solutions concrètes existent : 

✔️ Former les équipes à la communication en situation de tension  

✔️ Apprendre à désamorcer l’agressivité verbale et les incivilités sans s’exposer et sans se justifier  

✔️ Travailler les postures relationnelles gagnantes et poser des limites claires  

✔️ Donner des outils pour se protéger émotionnellement et réguler les émotions des patients et des aidants  

✔️ Se protéger pour tenir dans la durée  

Nous accompagnons ces « héros du quotidien » à se prémunir et à faire face aux situations relationnelles difficiles… avec une conviction forte : protéger ceux qui prennent soin de nos familles c’est préserver leur bien-être au quotidien et la qualité des soins. Et au fond, la santé de nos proches et de nous-même. 

Ces situations, vous les rencontrez aussi sur le terrain ?  

Si ce sujet vous parle : partagez et commentez — le silence n’a jamais protégé personne. 

Les incivilités ne sont plus marginales.  

Elles impactent directement la performance, l’image de marque et la fidélisation des clients et le bien-être des collaborateurs. 

Un client exaspéré qui élève la voix, un mail cinglant, un comportement irrespectueux en agence…  

Ce sont autant de situations qui mettent à l’épreuve la promesse relationnelle de l’entreprise et la solidité de ses équipes.  

💡 Le vrai enjeu n’est plus seulement de « gérer » ces situations, mais de les transformer en leviers d’amélioration de l’expérience client et collaborateur. 

Chez Teleressources, nous accompagnons depuis plus de 20 ans les entreprises à structurer leurs dispositifs de prévention des incivilités autour de 3 piliers :  

1️⃣ Anticiper pour protéger la relation  

Une grande mutuelle nationale a par exemple travaillé avec nous à la refonte de ses parcours clients sensibles (indemnisation, résiliation, contentieux).  
▶️ En formant ses équipes à détecter les signaux d’irritation et à reformuler avec empathie, elle a réduit de 28 % les appels conflictuels en moins de six mois.  

2️⃣ Outiller pour sécuriser les postures  

Un acteur de l’assurance a déployé une formation à la posture assertive et à la communication apaisante pour ses conseillers terrain.  
▶️ Résultat : un dialogue plus fluide même dans la tension, des échanges mieux maîtrisés et une satisfaction client en hausse de +12 points sur le canal face-à-face.  

3️⃣ Accompagner pour renforcer la confiance interne  

Une direction de la relation client dans la banque a souhaité agir sur le ressenti post-incident des collaborateurs.  
▶️ Grâce à des ateliers de débrief collectif et à des “boîtes à outils de récupération émotionnelle”, le taux d’absentéisme a baissé et la cohésion d’équipe s’est renforcée.  

🌟 Les bénéfices globaux  

En outillant leurs équipes les bénéfices sont multiples : 
✅ Une image de marque renforcée grâce à une gestion professionnelle des situations tendues.  
✅ Une amélioration mesurable de la satisfaction client et du climat social.  
✅ Une culture de la prévention qui transforme chaque tension en opportunité d’apprentissage.  

Les incivilités sont inévitables.  
Mais leur impact dépend de la maturité de l’organisation à les anticiper, à les comprendre et à en tirer parti.  

Le client est exigeant….et, c’est bien normal. 

Nous attendons tous (nous les premiers !) un service de qualité qui tient compte de nos attentes relationnelles et l’ensemble des entreprises et organisations visent à faire vivre à leurs clients une expérience positive qui va « les mettre en joie » ! 

❤️ TeleRessources les accompagne dans ce sens. 

🌩️ Mais….le constat est là : ce niveau d’exigence dérape de plus en plus souvent vers de l’exaspération, des insultes, des incivilités et le ton peut monter très vite. 
Les collaborateurs en contact avec les clients sont régulièrement confrontés à cette agressivité montante qui a des répercussions sur leur équilibre psychologique et leur motivation au travail.  

👍 Les directions de la formation l’ont bien compris : en 2025, la priorité est d’accompagner les équipes en lien direct ou indirect avec les clients à la gestion -et idéalement la prévention- des situations sensibles et des incivilités. Certains de nos clients ont même conclus des accords de branche spécifiques.  

❤️ Nous travaillons depuis des années dans ce sens avec des propositions « sur mesure » de travail sur la posture assertive, la gestion des émotions et la confiance en soi. 

Voici quelques clés pour aider vos équipes à la prise de recul nécessaire :  
➡️ Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur pour agir dessus en conscience et sortir des mécanismes de communication automatiques. 
➡️Renforcer sa maitrise des 3 techniques majeures de communication : 
l’écoute le questionnement et la reformulation.  
➡️Mieux identifier les attentes professionnelles et relationnelles de ses clients et travailler sur ces 2 niveaux de besoins. 
➡️Développer une analyse plus objective de ses capacités pour renforcer sa confiance en soi, son affirmation et son assertivité.