Les incivilités ne sont plus marginales.  

Elles impactent directement la performance, l’image de marque et la fidélisation des clients et le bien-être des collaborateurs. 

Un client exaspéré qui élève la voix, un mail cinglant, un comportement irrespectueux en agence…  

Ce sont autant de situations qui mettent à l’épreuve la promesse relationnelle de l’entreprise et la solidité de ses équipes.  

💡 Le vrai enjeu n’est plus seulement de « gérer » ces situations, mais de les transformer en leviers d’amélioration de l’expérience client et collaborateur. 

Chez Teleressources, nous accompagnons depuis plus de 20 ans les entreprises à structurer leurs dispositifs de prévention des incivilités autour de 3 piliers :  

1️⃣ Anticiper pour protéger la relation  

Une grande mutuelle nationale a par exemple travaillé avec nous à la refonte de ses parcours clients sensibles (indemnisation, résiliation, contentieux).  
▶️ En formant ses équipes à détecter les signaux d’irritation et à reformuler avec empathie, elle a réduit de 28 % les appels conflictuels en moins de six mois.  

2️⃣ Outiller pour sécuriser les postures  

Un acteur de l’assurance a déployé une formation à la posture assertive et à la communication apaisante pour ses conseillers terrain.  
▶️ Résultat : un dialogue plus fluide même dans la tension, des échanges mieux maîtrisés et une satisfaction client en hausse de +12 points sur le canal face-à-face.  

3️⃣ Accompagner pour renforcer la confiance interne  

Une direction de la relation client dans la banque a souhaité agir sur le ressenti post-incident des collaborateurs.  
▶️ Grâce à des ateliers de débrief collectif et à des “boîtes à outils de récupération émotionnelle”, le taux d’absentéisme a baissé et la cohésion d’équipe s’est renforcée.  

🌟 Les bénéfices globaux  

En outillant leurs équipes les bénéfices sont multiples : 
✅ Une image de marque renforcée grâce à une gestion professionnelle des situations tendues.  
✅ Une amélioration mesurable de la satisfaction client et du climat social.  
✅ Une culture de la prévention qui transforme chaque tension en opportunité d’apprentissage.  

Les incivilités sont inévitables.  
Mais leur impact dépend de la maturité de l’organisation à les anticiper, à les comprendre et à en tirer parti.  

Le client est exigeant….et, c’est bien normal. 

Nous attendons tous (nous les premiers !) un service de qualité qui tient compte de nos attentes relationnelles et l’ensemble des entreprises et organisations visent à faire vivre à leurs clients une expérience positive qui va « les mettre en joie » ! 

❤️ TeleRessources les accompagne dans ce sens. 

🌩️ Mais….le constat est là : ce niveau d’exigence dérape de plus en plus souvent vers de l’exaspération, des insultes, des incivilités et le ton peut monter très vite. 
Les collaborateurs en contact avec les clients sont régulièrement confrontés à cette agressivité montante qui a des répercussions sur leur équilibre psychologique et leur motivation au travail.  

👍 Les directions de la formation l’ont bien compris : en 2025, la priorité est d’accompagner les équipes en lien direct ou indirect avec les clients à la gestion -et idéalement la prévention- des situations sensibles et des incivilités. Certains de nos clients ont même conclus des accords de branche spécifiques.  

❤️ Nous travaillons depuis des années dans ce sens avec des propositions « sur mesure » de travail sur la posture assertive, la gestion des émotions et la confiance en soi. 

Voici quelques clés pour aider vos équipes à la prise de recul nécessaire :  
➡️ Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur pour agir dessus en conscience et sortir des mécanismes de communication automatiques. 
➡️Renforcer sa maitrise des 3 techniques majeures de communication : 
l’écoute le questionnement et la reformulation.  
➡️Mieux identifier les attentes professionnelles et relationnelles de ses clients et travailler sur ces 2 niveaux de besoins. 
➡️Développer une analyse plus objective de ses capacités pour renforcer sa confiance en soi, son affirmation et son assertivité.