Dans beaucoup (trop) de services client, on entend les clients… mais on ne les écoute pas. Et c’est là que tout se joue. 

Écouter pour répondre, c’est traiter un dossier/demande. 
Écouter pour comprendre, c’est transformer une expérience. 

La différence ? 
Un client servi vs un client considéré. 

Oui, parfois le problème n’est pas la réponse… c’est la vitesse à laquelle elle arrive. 

Dans trop de services client, on voit la même mécanique : 

Le client commence à expliquer son problème, le conseiller identifie 3 mots-clés 
Et… hop !  Il répond immédiatement.  Fin de l’histoire… 

Cette robotisation de la relation rassure les KPIs, mais abîme fortement l’expérience client. 

En face, il existe une posture complètement différente : Écouter pour comprendre. 

C’est laisser le client aller au bout, ne pas avoir besoin de lui couper la parole ou de finir ses phrases, c’est faire de la reformulation une reformulation émotionnelle, c’est lui poser des questions (ouvertes svp !) qui montrent qu’on s’intéresse réellement à ce qu’il vit. Être présent avec le client !  

Parce qu’un client qui se sent écouté, parle moins longtemps, est plus coopératif, accepte plus facilement les solutions, termine son rendez-vous avec un sentiment de considération. C’est un investissement relationnel. 

Un conseiller qui répond très vite crée de l’efficacité.  

Un conseiller qui écoute pour comprendre crée de la valeur.  

Teleressources accompagne les entreprises françaises et européennes à optimiser leurs expériences clients et commerciales par différentes approches : 

Formation, coaching, atelier de bonnes pratiques, conférence et webinaire. 

Et une chose est certaine : nous commencerons par VOUS écouter pour VOUS comprendre… 

 

 

 

Chez Teleressources, nous avons une conviction : une formation, aussi bien conçue soit-elle, n’aura d’impact que si elle a du sens pour ceux qui la suivent. 

Or, sur le terrain, nous constatons souvent un paradoxe : 
les dispositifs de formation sont ambitieux, alignés avec la stratégie de l’entreprise, 
mais…des stagiaires arrivent « avec des pieds de plomb ». 

Pas par manque d’intérêt, mais faute d’avoir compris le “pourquoi” et le “pour quoi” de la formation. 

🎯 Donner du sens, c’est faire le lien entre le projet d’entreprise, les objectifs individuels et le quotidien des collaborateurs. 
C’est aussi valoriser l’effort de formation comme un véritable levier de reconnaissance et de performance. 

Et si, pour y parvenir, vous embarquiez vos équipes marketing, communication, qualité, RH et vos managers dès la conception du dispositif ? 
Car ce sont elles qui savent comment raconter, expliquer, valoriser les enjeux du changement auprès des équipes. 

Quand on prend le temps d’expliquer le sens d’une action : 

➡️ L’apprentissage devient plus engageant, 
➡️ La motivation se renforce, 
➡️ Et la compréhension devient durable. 

Chez nos clients, lorsque la communication autour des formations est claire et engageante, les apprenants arrivent motivés… et repartent fiers d’avoir appris. 
À l’inverse, sans ce travail en amont, nos consultants doivent souvent redoubler d’énergie et de pédagogie pour (re)donner envie. Heureusement, dans 98 % des cas, ils y parviennent 😉. 

Mais imaginez le gain collectif si l’état d’esprit était positif dès le départ ! 

 

 

 

Les incivilités ne sont plus marginales.  

Elles impactent directement la performance, l’image de marque et la fidélisation des clients et le bien-être des collaborateurs. 

Un client exaspéré qui élève la voix, un mail cinglant, un comportement irrespectueux en agence…  

Ce sont autant de situations qui mettent à l’épreuve la promesse relationnelle de l’entreprise et la solidité de ses équipes.  

💡 Le vrai enjeu n’est plus seulement de « gérer » ces situations, mais de les transformer en leviers d’amélioration de l’expérience client et collaborateur. 

Chez Teleressources, nous accompagnons depuis plus de 20 ans les entreprises à structurer leurs dispositifs de prévention des incivilités autour de 3 piliers :  

1️⃣ Anticiper pour protéger la relation  

Une grande mutuelle nationale a par exemple travaillé avec nous à la refonte de ses parcours clients sensibles (indemnisation, résiliation, contentieux).  
▶️ En formant ses équipes à détecter les signaux d’irritation et à reformuler avec empathie, elle a réduit de 28 % les appels conflictuels en moins de six mois.  

2️⃣ Outiller pour sécuriser les postures  

Un acteur de l’assurance a déployé une formation à la posture assertive et à la communication apaisante pour ses conseillers terrain.  
▶️ Résultat : un dialogue plus fluide même dans la tension, des échanges mieux maîtrisés et une satisfaction client en hausse de +12 points sur le canal face-à-face.  

3️⃣ Accompagner pour renforcer la confiance interne  

Une direction de la relation client dans la banque a souhaité agir sur le ressenti post-incident des collaborateurs.  
▶️ Grâce à des ateliers de débrief collectif et à des “boîtes à outils de récupération émotionnelle”, le taux d’absentéisme a baissé et la cohésion d’équipe s’est renforcée.  

🌟 Les bénéfices globaux  

En outillant leurs équipes les bénéfices sont multiples : 
✅ Une image de marque renforcée grâce à une gestion professionnelle des situations tendues.  
✅ Une amélioration mesurable de la satisfaction client et du climat social.  
✅ Une culture de la prévention qui transforme chaque tension en opportunité d’apprentissage.  

Les incivilités sont inévitables.  
Mais leur impact dépend de la maturité de l’organisation à les anticiper, à les comprendre et à en tirer parti.  

 

 

Former ses équipes, c’est essentiel. Mais pour transformer l’apprentissage en véritable moteur de performance, il faut plus qu’un simple transfert de connaissances. C’est là qu’entre en scène le Manager Coach ✨. 

🎯 La posture de coach : un positionnement clé. 

Un manager coach ne se contente pas de « donner la solution ». Il adopte une posture d’accompagnement : 

➡️ Écoute active : il capte les signaux faibles, comme la frustration d’un client face à un délai de réponse pour amener le collaborateur à en prendre conscience. 

➡️ Questionnement ouvert : il privilégie les questions plutôt que les apports de solution :  « Qu’aurais-tu pu dire différemment pour rassurer le client à ce moment précis ? ». 

➡️ Feedback constructif : après un entretien client, il valorise les éléments positifs puis construit des pistes concrètes d’amélioration avec son collaborateur. 

➡️ Positionnement clair : il n’est pas seulement un manager d’équipe, mais un facilitateur de progression, qui développe l’autonomie et la capacité à innover. 

🌱 Quelques exemples concrets.

➡️ Expérience client : lors d’un appel difficile, un collaborateur coupe la parole au client. Le manager coach ne le corrige pas sèchement, mais lui fait prendre conscience de l’impact : « Qu’as-tu remarqué dans la réaction du client quand tu lui as coupé la parole à ce moment de l’entretien ? ». Résultat : le collaborateur analyse et comprend l’importance de l’écoute et adapte sa posture lors des prochains appels. 

➡️ Montée en compétences managériales : un manager junior peine à donner du feedback. Le manager coach l’accompagne en co-construisant un plan simple : commencer par valoriser un point fort, formuler une amélioration, et conclure sur une ouverture. Progressivement, le jeune manager gagne en aisance et en crédibilité auprès de son équipe. 

➡️ Pilotage commercial : plutôt que d’imposer une méthode de vente, le manager coach aide l’équipe à analyser ensemble pourquoi un client n’a pas converti. Chacun propose des alternatives, ce qui crée une dynamique d’apprentissage collectif. 

🌟 Les bénéfices pour tous.

➡️ Pour les collaborateurs : ils gagnent en confiance, en autonomie et développent des compétences transférables sur le terrain client. 

➡️ Pour les managers : ils progressent dans leur leadership, renforcent leur légitimité et développent une vraie posture inspirante. 

➡️ Pour l’entreprise : chaque interaction devient une opportunité de fidélisation, les clients vivent une meilleure expérience et la performance globale s’envole. 

✨ En conclusion.

Le manager coach n’est pas seulement un manager : c’est un partenaire de croissance. En complément de la formation, il transforme chaque expérience client et chaque moment d’encadrement en opportunité d’apprentissage. C’est ainsi que l’entreprise gagne en compétences, en agilité et en satisfaction client 🎉. 

▶️ Les attentes relationnelles des clients évoluent : ils veulent de la clarté, de la fluidité et surtout, sentir qu’ils ne sont pas un simple numéro ou un dossier. 
▶️ L’enchantement ne se joue pas seulement dans le sourire d’une voix au téléphone, mais aussi dans la précision, la chaleur et l’humanité de nos écrits. 
▶️ Le bon mot, le bon ton, le bon canal : ce sont autant de leviers pour transformer une interaction banale en un moment mémorable. 

Les modes de communication se multiplient, mais une chose reste immuable : 
✨️ Les écrits tracent, marquent et laissent une empreinte durable dans la relation. 

Alors, posons-nous la question : nos écrits sont-ils justes, cohérents et porteurs d’enchantement ? 

 
Un écrit professionnel n’est pas qu’une transmission d’information, c’est un vecteur d’émotion et de confiance. 

✨ Cultiver l’art de l’écrit, c’est investir dans l’expérience client. 
✨ Travailler ses mots, c’est travailler son image et la qualité de la relation. 
✨ Soigner ses messages, c’est soigner ses clients. 

Et vous, comment transformez-vous vos écrits en véritables moments d’enchantement client ? 

 

 

Dans la relation client et commerciale, chaque mot compte. 
Un mail, un chat, un message LinkedIn, une proposition commerciale : la relation attentionnée se niche partout ! 

▶️ Les attentes relationnelles des clients évoluent : ils veulent de la clarté, de la fluidité et surtout, sentir qu’ils ne sont pas un simple numéro ou un dossier. 
▶️ L’enchantement ne se joue pas seulement dans le sourire d’une voix au téléphone, mais aussi dans la précision, la chaleur et l’humanité de nos écrits. 
▶️ Le bon mot, le bon ton, le bon canal : ce sont autant de leviers pour transformer une interaction banale en un moment mémorable. 

Les modes de communication se multiplient, mais une chose reste immuable : 
✨️ Les écrits tracent, marquent et laissent une empreinte durable dans la relation. 

Alors, posons-nous la question : nos écrits sont-ils justes, cohérents et porteurs d’enchantement ? 

 
Un écrit professionnel n’est pas qu’une transmission d’information, c’est un vecteur d’émotion et de confiance. 

✨ Cultiver l’art de l’écrit, c’est investir dans l’expérience client. 
✨ Travailler ses mots, c’est travailler son image et la qualité de la relation. 
✨ Soigner ses messages, c’est soigner ses clients. 

Et vous, comment transformez-vous vos écrits en véritables moments d’enchantement client ? 

 

 

Dans un monde où tout va vite, prendre le temps d’écouter vraiment vos clients fait toute la différence. L’écoute active ne se limite pas à entendre : elle consiste à comprendre, reformuler et agir pour instaurer une relation de confiance durable.

💪 Voici 5 techniques pour muscler votre écoute active :

1️⃣ Posez des questions ouvertes

Plutôt que des questions fermées qui appellent un simple oui ou non, optez pour des questions qui invitent à développer une réponse.

Par exemple : « Pouvez-vous me parler de votre expérience avec notre service ? » ou « Qu’est-ce qui serait idéal pour vous ? »

👉 Cela vous permet de récolter des informations riches et de mieux cerner les besoins profonds du client.

2️⃣ Reformulez ses propos

Après avoir écouté, répétez avec vos propres mots ce que le client a dit.

Par exemple : « Si je comprends bien, ce qui est important pour vous, c’est…»

👉 La reformulation rassure le client : il se sent entendu et compris. Cela évite aussi les malentendus et permet de corriger immédiatement une éventuelle incompréhension.

3️⃣ Soyez attentif au non-verbal

L’écoute active passe aussi par l’observation : ton de voix, rythme, silences, hésitations… Ces indices donnent souvent plus d’informations que les mots eux-mêmes.

👉 Lors d’un échange en face à face ou en visio, observez aussi l’expression du visage et la posture. À distance, prêtez attention aux intonations et aux pauses.

4️⃣ Adoptez une attitude empathique

Laissez le client s’exprimer jusqu’au bout sans l’interrompre. Montrez que vous êtes pleinement présent : acquiescez, encouragez par de petites phrases (« Je vois… », « Dites-m’en plus… »).

👉 L’objectif est de créer un climat de confiance où le client se sent libre de parler de ses vrais besoins, frustrations ou attentes.

5️⃣ Notez les informations clés

Prenez des notes pendant ou juste après l’échange : dates, préférences, détails personnels importants…  

👉 Ces éléments vous permettront de personnaliser les échanges futurs et de montrer que vous vous souvenez de lui. Cette attention fait toute la différence pour un client qui se sent considéré.

💡 En résumé : une écoute active, c’est plus qu’un outil, c’est une posture.

Elle transforme une simple interaction en une relation durable et authentique.

🔄 Et vous, quelle technique utilisez-vous le plus ?

Quelles situations vous challengent encore ?

 

 

La réforme de la PSC du secteur public engendre de grands bouleversements dans le monde mutualiste.  

Depuis son entrée en vigueur, de nombreux acteurs doivent repenser leur manière de faire vivre la relation adhérent et la relation commerciale.

👉 Pour les équipes Relation Client, cela signifie : 

➡️Gérer un afflux massif de demandes : questions sur les droits, l’éligibilité, le reste à charge… 

➡️Jouer un rôle pédagogique et rassurant face à des adhérents souvent peu informés et inquiets 

➡️Maintenir une qualité de service irréprochable malgré la complexité accrue

👉 Pour les équipes commerciales, les impacts sont forts également :  

➡️ S’adapter à une offre collective souvent plus standardisée et moins différenciante 

➡️ Fidéliser et rassurer alors que le choix se fait désormais au niveau des employeurs publics 

➡️ Se démarquer par la qualité d’accompagnement et la capacité à créer du lien humain

💛 La « vente émotionnelle » et l’Humain sont plus que jamais LES éléments clefs de la relation avec l’adhérent. Le conseiller devient un représentant émotionnel de votre Mutuelle. 

Au travers d’échanges adaptés, cohérents et riches, le conseiller est un interlocuteur irremplaçable. Au-delà des techniques de vente traditionnelles, il valorise l’adhérent, lui apporte de l’émotion, lui donne envie d’acheter, du plaisir et des marques d’attention.

✨ La vente sera émotionnelle ou ne sera pas ! 

💬 Et vous, comment préparez-vous vos équipes à ces bouleversements ? 

 

 

Dans un monde où tout se copie (produits, services, tarifs…), il reste un levier encore trop peu exploré pour se démarquer : l’émotion que vous faites vivre à vos clients. 

👉 C’est là que l’Expérience Client prend tout son sens. 

Pourquoi miser sur une expérience humaine, authentique et différenciante et se faire une place dans le cœur de ses clients ? 

Parce qu’aujourd’hui, vos clients n’attendent pas seulement une réponse rapide. Ils veulent être reconnus, entendus, compris. Ils veulent qu’on les regarde autrement que comme un “dossier” ou un “numéro de client” et encore moins comme un “chiffre d’affaire ”. 

🎆 Créer une Expérience Client mémorable, ce n’est pas un feu d’artifice quotidien. C’est semer, ici et là, des petites graines de surprise, de soulagement, de confiance retrouvée… Ces moments simples qui donnent envie de rester fidèle… et de recommander votre Marque. 

✨L’alchimie entre vos équipes et vos clients repose sur 4 leviers très concrets :  

1️⃣ L’intention relationnelle 
Un conseiller qui « traite une demande » vs un conseiller qui « accompagne un client » : même réponse, posture différente, confiance changée ! et ce, dès les premières secondes de l’entretien…  

2️⃣ La résonance émotionnelle  
Aller au-delà des mots entendus, repérer ses attentes relationnelles.  
Former ses équipes à capter et refléter l’émotion du client, c’est leur donner le pouvoir de toucher juste.  

3️⃣ Le droit à la personnalisation  
Fini les scripts ou les structures et postures « automatiques » ou les entretiens en mode « garde à vue » !  

Poser des questions ouvertes au client c’est ouvrir les portes relationnelles tout en gardant la directivité de l’entretien.  

1 bonne question ouverte = 3 à 4 questions fermées.  
Faites gagner du temps à vos collaborateurs et de l’émotion à vos clients !  

4️⃣ La congruence interne (Expérience Collaborateur)  
Le NPS ne ment pas : Un client heureux cache souvent…un collaborateur engagé et aligné. La symétrie des attentions n’est pas une option, c’est le carburant de la performance durable. 

Alors… Allez-vous miser vous sur un service client « traditionnel »… ou souhaitez-vous créer un espace à souvenirs relationnels ? 

Quelles émotions vos équipes laisseront-elles derrière chaque appel, chaque rencontre ?  

Parce que l’Expérience Client est un levier stratégique puissant, TeleRessources accompagne vos équipes à franchir ce cap : 

➡️ Conférences  
➡️ Webinaires  
➡️ Formations  
➡️ Coaching  

 

On entend souvent dire que « le management, ça ne s’apprend pas, ça se vit ».

C’est vrai…mais ça se travaille aussi.

Dans un contexte en constante évolution – télétravail, quête de sens, nouvelles attentes des équipes – le rôle du manager est plus que jamais central.

Il ne s’agit plus seulement de piloter la performance, mais d’inspirer, accompagner, et faire grandir.

👉 Et pour cela, la formation est un levier incontournable.

Aujourd’hui, on ne demande plus simplement au manager de diriger, mais d’accompagner.

💡 Pour cela, une compétence devient essentielle : la posture de coach.

Former les managers à cette posture, c’est les aider à :  

✔ poser les bonnes questions plutôt que d’apporter toutes les réponses 

✔ développer l’autonomie au lieu de contrôler 

✔ créer un cadre de confiance où chacun peut progresser 

✔ mieux écouter (vraiment écouter)  

✔ accompagner sans diriger : passer du contrôle à la confiance 

✔ valoriser les réussites, même petites 

🎓 C’est un changement de regard, plus qu’un simple transfert de compétences. 

Cette posture ne s’improvise pas. Elle se cultive ! 

Alors, comment la développer concrètement dans les métiers de la relation client ? 

Voici 4 leviers puissants à intégrer dans vos formations managériales :  

✅ 1. Travailler l’écoute profonde  

Ne pas se contenter d’entendre, comprendre ce qui se joue derrière les mots : fatigue, frustration, besoin de reconnaissance…  

🛠 En pratique : rejouer une situation client et décoder les signaux faibles. 

✅ 2. Structurer des temps de coaching réguliers  

Pas besoin d’une heure : 30 minutes bien utilisées valent mieux qu’un bilan annuel.  

🛠 Mise en place de séances post-appel ou post-interaction, orientées apprentissage.

✅ 3. Passer de l’évaluation à la co-construction  

Impliquer le collaborateur dans l’analyse de ses propres actions : « Qu’est-ce que tu garderais ? Qu’est-ce que tu changerais ? »  

🛠 Co-analyse d’un appel ou d’un échange client, en binôme.

✅ 4. Développer le leadership par la reconnaissance  

Pas uniquement sur les chiffres, mais sur les postures, les efforts, les soft skills.  

🛠 Utilisation de rituels d’écoute et de valorisation la météo d’équipe ou les “bravo moments” partagés. 

Parce qu’un collaborateur bien coaché, c’est souvent un client mieux accompagné.

💖 TeleRessources, spécialiste de l’Expérience Client et de l’Expérience Collaborateur, accompagne les managers de proximité à s’approprier cette approche différenciante et à valeur ajoutée. 

 

❤️ Parce que depuis 20 ans l’ADN de TeleRessources est de construire des programmes de formation pour et à partir de nos clients, leurs scores de NPS constituent une source précieuse pour nos contenus pédagogiques 100% sur mesure. 

Les mesures observées offrent en effet un magnifique aperçu de l’expérience client et des leviers de progrès possibles. 

😀 Ainsi, les Promoteurs (score 9-10), clients enthousiastes et ambassadeurs constituent notre référence à atteindre sur la posture attendue, l’apport de valeur ajoutée, l’alignement des process… 

😴 Nous travaillons aussi au renforcement et à la valorisation de l’expérience des Passifs (score 7-8) pour les faire basculer de Clients satisfaits, mais non enthousiastes, à Promoteurs. 

😡 Les Détracteurs (score 0-6), Clients insatisfaits susceptibles de nuire à la réputation de l’entreprise, sont utilisés comme laboratoire de compréhension des irritants et par extension, comme fer de lance des axes de progrès à mettre en œuvre opérationnellement. 

Forts de ces analyses, nous utilisons 4 axes principaux pour optimiser votre expérience client : 

➡️ Donner du sens en expliquant la méthodologie de calcul du NPS.   

Les mesures observées permettent d’étayer les apports de façon concrète et de fixer un cap lié à la stratégie de l’entreprise et nourri par la voix du client. 

➡️ Partir des verbatims exprimés pour co-construire la pyramide de l’expérience client. 

Analyser les réponses par profil aide à comprendre les points de friction et à cibler les actions d’amélioration en partant de l’expérience vécue et des attentes techniques et relationnelles des clients. 

➡️ Agir sur la réduction des détracteurs en utilisant leurs retours comme opportunité d’amélioration. 

Leurs verbatims révèlent les leviers de progrès pour former les équipes à répondre de façon proactive et empathique à ces clients afin de transformer ces situations négatives en un engagement positif. 

Bien souvent un client insatisfait qui se sent compris, écouté et respecté se transforme en client fidèle. 

Les appels sortants auprès de cette cible sont –par exemple- un formidable atout. 

➡️ Valoriser et maximiser les promoteurs  

Ce sont eux vos “meilleurs commerciaux”. Il s’agit de les chouchouter et de leur donner envie de recommander votre entreprise. Pendant la formation nous apprendrons à vos équipes à générer des émotions toujours plus positives chez ces clients privilégiés et à leur apporter le “petit plus” auquel ils ne s’attendent pas. 

Au-delà d’une simple mesure, le NPS est bien un outil stratégique qui peut transformer l’expérience client en agissant opérationnellement sur leur satisfaction et leur fidélisation. 

Le client est exigeant….et, c’est bien normal. 

Nous attendons tous (nous les premiers !) un service de qualité qui tient compte de nos attentes relationnelles et l’ensemble des entreprises et organisations visent à faire vivre à leurs clients une expérience positive qui va « les mettre en joie » ! 

❤️ TeleRessources les accompagne dans ce sens. 

🌩️ Mais….le constat est là : ce niveau d’exigence dérape de plus en plus souvent vers de l’exaspération, des insultes, des incivilités et le ton peut monter très vite. 
Les collaborateurs en contact avec les clients sont régulièrement confrontés à cette agressivité montante qui a des répercussions sur leur équilibre psychologique et leur motivation au travail.  

👍 Les directions de la formation l’ont bien compris : en 2025, la priorité est d’accompagner les équipes en lien direct ou indirect avec les clients à la gestion -et idéalement la prévention- des situations sensibles et des incivilités. Certains de nos clients ont même conclus des accords de branche spécifiques.  

❤️ Nous travaillons depuis des années dans ce sens avec des propositions « sur mesure » de travail sur la posture assertive, la gestion des émotions et la confiance en soi. 

Voici quelques clés pour aider vos équipes à la prise de recul nécessaire :  
➡️ Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur pour agir dessus en conscience et sortir des mécanismes de communication automatiques. 
➡️Renforcer sa maitrise des 3 techniques majeures de communication : 
l’écoute le questionnement et la reformulation.  
➡️Mieux identifier les attentes professionnelles et relationnelles de ses clients et travailler sur ces 2 niveaux de besoins. 
➡️Développer une analyse plus objective de ses capacités pour renforcer sa confiance en soi, son affirmation et son assertivité.

TeleRessources, organisme de formation spécialisé en Expérience Client positive et Relation Commerciale, accompagne depuis 20 ans les mutuelles et compagnies d’assurance dans leur parcours de formation. ❤️ Les collaborateurs apprécient grandement ces bouffées d’oxygène hors formation réglementaire habituelle ! Validons ensemble vos 15 heures de formation DDA en réalisant une vraie plus-value de performances pour vos commerciaux et leurs assistants : 💪Pratiquer avec succès le rebond commercial, 💪S’inscrire dans la démarche du devoir de conseil, 💪Maîtriser l’art de la recommandation, 💪Savoir négocier avec succès. La durée des formations et le format (distanciel, blended ou présentiel) sont adaptables en fonction de vos objectifs. Et n’oublions pas les managers dans le développement de leur posture de coach pour optimiser la montée en compétences de leur équipe.