Parce qu’il est simple… et immédiatement utilisable. 

🧰 De nombreuses organisations cherchent des outils pour mieux appréhender les comportements mais certains modèles sont difficiles à intégrer…et encore plus à utiliser sur le terrain. 

Le DISC, lui, repose sur 4 styles comportementaux faciles à comprendre et qui permettent de : 

✔ se reconnaitre rapidement dans les profils 

✔ d’identifier facilement le style de ses clients ou collègues 

✔ d’adapter sa communication presque immédiatement 

❌Il permet ainsi d’éviter les 5 erreurs que font beaucoup de managers, de conseillers clients et de commerciaux… sans le savoir 

1️⃣ Penser que tout le monde fonctionne comme eux  

2️⃣ Utiliser le même discours avec tous les clients  

3️⃣ Motiver toute une équipe de la même manière  

4️⃣ Interpréter certaines réactions comme de la mauvaise volonté  

5️⃣ Se retrouver en tension relationnelle… sans comprendre pourquoi  

En appliquant le DISC : 

▶ Face à un client pressé ou au contraire très bavard, le conseiller client peut ajuster son mode de communication relationnel au style de son interlocuteur. 

▶ Le commercial comprend pourquoi certains clients veulent aller droit au but quand d’autres ont besoin de prendre le temps de la réflexion et il peut alors adapter son approche et son argumentation aux différents profils. 

▶ Le manager réalise que certains collaborateurs ont besoin de plus de calme, de sécurité, d’autres de relations ou de challenges et il met en place un management différentiant et individualisé. 

Le DISC ne sert pas seulement à mieux se connaître, il sert surtout à mieux s’adapter aux autres. 

Et dans la relation client comme dans les échanges commerciaux et le management, l’efficacité et la performance passe souvent par cette agilité relationnelle. 

🎯 Résultat : des échanges plus fluides, des relations plus efficaces et des équipes plus performantes. 

Vous voulez découvrir comment le DISC peut transformer vos pratiques ? Demandez le programme ! 

 

 

 

La Directive sur la Distribution d’Assurance fixe un cadre réglementaire indispensable. 

Mais au-delà de l’obligation, elle offre aussi une opportunité : faire évoluer durablement les pratiques de conseil et la relation client. 

Depuis plus de 20 ans, nous accompagnons de nombreuses mutuelles, banques et compagnies d’assurance comme Alliance-Klésia-Génerali, la Carac, Cnp Assurances, France Mutuelle, Ggenerali, La France Mutualiste, Mcommemutuelle, la Mgp, la Mutuelle Familiale, Mutuelle Intégrance, Smabtp, Société Génerale Insurance, Unéo, Verlingue, à :  

✅ Mieux écouter pour mieux conseiller,  

✅ Pratiquer un rebond commercial pertinent et responsable,  

✅ Recommander avec justesse,  

✅ Négocier dans une logique gagnant-gagnant.  

🎯 Alors, qu’en disent les équipes ?  

• « Nos communications orales et écrites sont maintenant moins techniques, plus claires et compréhensibles par nos clients »          

• « Nos échanges valorisent l’apport de solution et de valeur ajoutée » 

• « Nous développons notre posture de conseil basée sur l’écoute active et le questionnement ouvert » 

• « Nos propositions commerciales sont centrées sur le profil du client et sur son besoin » 

• « Notre nouvelle gestion de la réclamation permet d’agir sur la satisfaction et la fidélisation de nos clients » 

• « Nous proposons plus donc nous vendons plus » 

• « Le formateur nous a apporté des outils concrets, adaptés à notre quotidien » 

• « Nous avons maintenant des clefs pour développer la recommandation et élargir notre portefeuille » 

• « Depuis la formation, nos indicateurs de NPS et de SATCLI sont en hausse constante »

Échanger, accompagner, partager des retours d’expérience, confronter les pratiques…  

c’est souvent de là que naissent les meilleures idées, et les meilleures performances.

 

 

 

Dans beaucoup (trop) de services client, on entend les clients… mais on ne les écoute pas. Et c’est là que tout se joue. 

Écouter pour répondre, c’est traiter un dossier/demande. 
Écouter pour comprendre, c’est transformer une expérience. 

La différence ? 
Un client servi vs un client considéré. 

Oui, parfois le problème n’est pas la réponse… c’est la vitesse à laquelle elle arrive. 

Dans trop de services client, on voit la même mécanique : 

Le client commence à expliquer son problème, le conseiller identifie 3 mots-clés 
Et… hop !  Il répond immédiatement.  Fin de l’histoire… 

Cette robotisation de la relation rassure les KPIs, mais abîme fortement l’expérience client. 

En face, il existe une posture complètement différente : Écouter pour comprendre. 

C’est laisser le client aller au bout, ne pas avoir besoin de lui couper la parole ou de finir ses phrases, c’est faire de la reformulation une reformulation émotionnelle, c’est lui poser des questions (ouvertes svp !) qui montrent qu’on s’intéresse réellement à ce qu’il vit. Être présent avec le client !  

Parce qu’un client qui se sent écouté, parle moins longtemps, est plus coopératif, accepte plus facilement les solutions, termine son rendez-vous avec un sentiment de considération. C’est un investissement relationnel. 

Un conseiller qui répond très vite crée de l’efficacité.  

Un conseiller qui écoute pour comprendre crée de la valeur.  

Teleressources accompagne les entreprises françaises et européennes à optimiser leurs expériences clients et commerciales par différentes approches : 

Formation, coaching, atelier de bonnes pratiques, conférence et webinaire. 

Et une chose est certaine : nous commencerons par VOUS écouter pour VOUS comprendre… 

 

 

 

Chez Teleressources, nous avons une conviction : une formation, aussi bien conçue soit-elle, n’aura d’impact que si elle a du sens pour ceux qui la suivent. 

Or, sur le terrain, nous constatons souvent un paradoxe : 
les dispositifs de formation sont ambitieux, alignés avec la stratégie de l’entreprise, 
mais…des stagiaires arrivent « avec des pieds de plomb ». 

Pas par manque d’intérêt, mais faute d’avoir compris le “pourquoi” et le “pour quoi” de la formation. 

🎯 Donner du sens, c’est faire le lien entre le projet d’entreprise, les objectifs individuels et le quotidien des collaborateurs. 
C’est aussi valoriser l’effort de formation comme un véritable levier de reconnaissance et de performance. 

Et si, pour y parvenir, vous embarquiez vos équipes marketing, communication, qualité, RH et vos managers dès la conception du dispositif ? 
Car ce sont elles qui savent comment raconter, expliquer, valoriser les enjeux du changement auprès des équipes. 

Quand on prend le temps d’expliquer le sens d’une action : 

➡️ L’apprentissage devient plus engageant, 
➡️ La motivation se renforce, 
➡️ Et la compréhension devient durable. 

Chez nos clients, lorsque la communication autour des formations est claire et engageante, les apprenants arrivent motivés… et repartent fiers d’avoir appris. 
À l’inverse, sans ce travail en amont, nos consultants doivent souvent redoubler d’énergie et de pédagogie pour (re)donner envie. Heureusement, dans 98 % des cas, ils y parviennent 😉. 

Mais imaginez le gain collectif si l’état d’esprit était positif dès le départ ! 

 

 

 

Former ses équipes, c’est essentiel. Mais pour transformer l’apprentissage en véritable moteur de performance, il faut plus qu’un simple transfert de connaissances. C’est là qu’entre en scène le Manager Coach ✨. 

🎯 La posture de coach : un positionnement clé. 

Un manager coach ne se contente pas de « donner la solution ». Il adopte une posture d’accompagnement : 

➡️ Écoute active : il capte les signaux faibles, comme la frustration d’un client face à un délai de réponse pour amener le collaborateur à en prendre conscience. 

➡️ Questionnement ouvert : il privilégie les questions plutôt que les apports de solution :  « Qu’aurais-tu pu dire différemment pour rassurer le client à ce moment précis ? ». 

➡️ Feedback constructif : après un entretien client, il valorise les éléments positifs puis construit des pistes concrètes d’amélioration avec son collaborateur. 

➡️ Positionnement clair : il n’est pas seulement un manager d’équipe, mais un facilitateur de progression, qui développe l’autonomie et la capacité à innover. 

🌱 Quelques exemples concrets.

➡️ Expérience client : lors d’un appel difficile, un collaborateur coupe la parole au client. Le manager coach ne le corrige pas sèchement, mais lui fait prendre conscience de l’impact : « Qu’as-tu remarqué dans la réaction du client quand tu lui as coupé la parole à ce moment de l’entretien ? ». Résultat : le collaborateur analyse et comprend l’importance de l’écoute et adapte sa posture lors des prochains appels. 

➡️ Montée en compétences managériales : un manager junior peine à donner du feedback. Le manager coach l’accompagne en co-construisant un plan simple : commencer par valoriser un point fort, formuler une amélioration, et conclure sur une ouverture. Progressivement, le jeune manager gagne en aisance et en crédibilité auprès de son équipe. 

➡️ Pilotage commercial : plutôt que d’imposer une méthode de vente, le manager coach aide l’équipe à analyser ensemble pourquoi un client n’a pas converti. Chacun propose des alternatives, ce qui crée une dynamique d’apprentissage collectif. 

🌟 Les bénéfices pour tous.

➡️ Pour les collaborateurs : ils gagnent en confiance, en autonomie et développent des compétences transférables sur le terrain client. 

➡️ Pour les managers : ils progressent dans leur leadership, renforcent leur légitimité et développent une vraie posture inspirante. 

➡️ Pour l’entreprise : chaque interaction devient une opportunité de fidélisation, les clients vivent une meilleure expérience et la performance globale s’envole. 

✨ En conclusion.

Le manager coach n’est pas seulement un manager : c’est un partenaire de croissance. En complément de la formation, il transforme chaque expérience client et chaque moment d’encadrement en opportunité d’apprentissage. C’est ainsi que l’entreprise gagne en compétences, en agilité et en satisfaction client 🎉. 

▶️ Les attentes relationnelles des clients évoluent : ils veulent de la clarté, de la fluidité et surtout, sentir qu’ils ne sont pas un simple numéro ou un dossier. 
▶️ L’enchantement ne se joue pas seulement dans le sourire d’une voix au téléphone, mais aussi dans la précision, la chaleur et l’humanité de nos écrits. 
▶️ Le bon mot, le bon ton, le bon canal : ce sont autant de leviers pour transformer une interaction banale en un moment mémorable. 

Les modes de communication se multiplient, mais une chose reste immuable : 
✨️ Les écrits tracent, marquent et laissent une empreinte durable dans la relation. 

Alors, posons-nous la question : nos écrits sont-ils justes, cohérents et porteurs d’enchantement ? 

 
Un écrit professionnel n’est pas qu’une transmission d’information, c’est un vecteur d’émotion et de confiance. 

✨ Cultiver l’art de l’écrit, c’est investir dans l’expérience client. 
✨ Travailler ses mots, c’est travailler son image et la qualité de la relation. 
✨ Soigner ses messages, c’est soigner ses clients. 

Et vous, comment transformez-vous vos écrits en véritables moments d’enchantement client ? 

 

 

Dans un monde où tout va vite, prendre le temps d’écouter vraiment vos clients fait toute la différence. L’écoute active ne se limite pas à entendre : elle consiste à comprendre, reformuler et agir pour instaurer une relation de confiance durable.

💪 Voici 5 techniques pour muscler votre écoute active :

1️⃣ Posez des questions ouvertes

Plutôt que des questions fermées qui appellent un simple oui ou non, optez pour des questions qui invitent à développer une réponse.

Par exemple : « Pouvez-vous me parler de votre expérience avec notre service ? » ou « Qu’est-ce qui serait idéal pour vous ? »

👉 Cela vous permet de récolter des informations riches et de mieux cerner les besoins profonds du client.

2️⃣ Reformulez ses propos

Après avoir écouté, répétez avec vos propres mots ce que le client a dit.

Par exemple : « Si je comprends bien, ce qui est important pour vous, c’est…»

👉 La reformulation rassure le client : il se sent entendu et compris. Cela évite aussi les malentendus et permet de corriger immédiatement une éventuelle incompréhension.

3️⃣ Soyez attentif au non-verbal

L’écoute active passe aussi par l’observation : ton de voix, rythme, silences, hésitations… Ces indices donnent souvent plus d’informations que les mots eux-mêmes.

👉 Lors d’un échange en face à face ou en visio, observez aussi l’expression du visage et la posture. À distance, prêtez attention aux intonations et aux pauses.

4️⃣ Adoptez une attitude empathique

Laissez le client s’exprimer jusqu’au bout sans l’interrompre. Montrez que vous êtes pleinement présent : acquiescez, encouragez par de petites phrases (« Je vois… », « Dites-m’en plus… »).

👉 L’objectif est de créer un climat de confiance où le client se sent libre de parler de ses vrais besoins, frustrations ou attentes.

5️⃣ Notez les informations clés

Prenez des notes pendant ou juste après l’échange : dates, préférences, détails personnels importants…  

👉 Ces éléments vous permettront de personnaliser les échanges futurs et de montrer que vous vous souvenez de lui. Cette attention fait toute la différence pour un client qui se sent considéré.

💡 En résumé : une écoute active, c’est plus qu’un outil, c’est une posture.

Elle transforme une simple interaction en une relation durable et authentique.

🔄 Et vous, quelle technique utilisez-vous le plus ?

Quelles situations vous challengent encore ?

 

 

On entend souvent dire que « le management, ça ne s’apprend pas, ça se vit ».

C’est vrai…mais ça se travaille aussi.

Dans un contexte en constante évolution – télétravail, quête de sens, nouvelles attentes des équipes – le rôle du manager est plus que jamais central.

Il ne s’agit plus seulement de piloter la performance, mais d’inspirer, accompagner, et faire grandir.

👉 Et pour cela, la formation est un levier incontournable.

Aujourd’hui, on ne demande plus simplement au manager de diriger, mais d’accompagner.

💡 Pour cela, une compétence devient essentielle : la posture de coach.

Former les managers à cette posture, c’est les aider à :  

✔ poser les bonnes questions plutôt que d’apporter toutes les réponses 

✔ développer l’autonomie au lieu de contrôler 

✔ créer un cadre de confiance où chacun peut progresser 

✔ mieux écouter (vraiment écouter)  

✔ accompagner sans diriger : passer du contrôle à la confiance 

✔ valoriser les réussites, même petites 

🎓 C’est un changement de regard, plus qu’un simple transfert de compétences. 

Cette posture ne s’improvise pas. Elle se cultive ! 

Alors, comment la développer concrètement dans les métiers de la relation client ? 

Voici 4 leviers puissants à intégrer dans vos formations managériales :  

✅ 1. Travailler l’écoute profonde  

Ne pas se contenter d’entendre, comprendre ce qui se joue derrière les mots : fatigue, frustration, besoin de reconnaissance…  

🛠 En pratique : rejouer une situation client et décoder les signaux faibles. 

✅ 2. Structurer des temps de coaching réguliers  

Pas besoin d’une heure : 30 minutes bien utilisées valent mieux qu’un bilan annuel.  

🛠 Mise en place de séances post-appel ou post-interaction, orientées apprentissage.

✅ 3. Passer de l’évaluation à la co-construction  

Impliquer le collaborateur dans l’analyse de ses propres actions : « Qu’est-ce que tu garderais ? Qu’est-ce que tu changerais ? »  

🛠 Co-analyse d’un appel ou d’un échange client, en binôme.

✅ 4. Développer le leadership par la reconnaissance  

Pas uniquement sur les chiffres, mais sur les postures, les efforts, les soft skills.  

🛠 Utilisation de rituels d’écoute et de valorisation la météo d’équipe ou les “bravo moments” partagés. 

Parce qu’un collaborateur bien coaché, c’est souvent un client mieux accompagné.

💖 TeleRessources, spécialiste de l’Expérience Client et de l’Expérience Collaborateur, accompagne les managers de proximité à s’approprier cette approche différenciante et à valeur ajoutée. 

 

TeleRessources, organisme de formation spécialisé en Expérience Client positive et Relation Commerciale, accompagne depuis 20 ans les mutuelles et compagnies d’assurance dans leur parcours de formation. ❤️ Les collaborateurs apprécient grandement ces bouffées d’oxygène hors formation réglementaire habituelle ! Validons ensemble vos 15 heures de formation DDA en réalisant une vraie plus-value de performances pour vos commerciaux et leurs assistants : 💪Pratiquer avec succès le rebond commercial, 💪S’inscrire dans la démarche du devoir de conseil, 💪Maîtriser l’art de la recommandation, 💪Savoir négocier avec succès. La durée des formations et le format (distanciel, blended ou présentiel) sont adaptables en fonction de vos objectifs. Et n’oublions pas les managers dans le développement de leur posture de coach pour optimiser la montée en compétences de leur équipe.

Première étape, une phase d’immersion opérationnelle avec vos équipes pour : ✅ comprendre vos enjeux, vos métiers, vos organisations, ✅ identifier vos objectifs, ✅ nous imprégner de vos outils et de vos méthodes. Deuxième étape, établir en co-construction et selon les besoins de votre projet : ✅ cas pratiques et mises en situation, ✅ jeux pédagogiques, ✅ supports d’aide à la vente, ✅ charte relationnelle et rédactionnelle, ✅ capsules digitales. Troisième étape, prêts pour l’animation avec : ✅ des supports et des cas concrets 100% liés à votre réalité opérationnelle, ✅ une pédagogie d’animation ludique et participative, centrée sur l’apprenant avec 70% de co-construction et de mises en pratique, ✅ des consultants formateurs facilitateurs et développeurs de talents avec une posture de coaching individuel au sein du groupe. Quatrième étape, le suivi dans la durée et le passage de relais aux Managers : ✅ analyses de pratiques en petits groupes, ✅ ateliers de retour d’expériences, ✅ accompagnements des managers, ✅ coaching individuels et triangulaires.

Tous assertifs ? L’assertivité : une compétence utile à chaque poste et chaque entreprise, qui permet de s’exprimer, de défendre ses droits, son opinion, sans empiéter sur ceux des autres. 👍 Adopter cette posture d’affirmation de soi tout en souplesse permet de générer de nombreux bénéfices relationnels et personnels : ✔ Gagner en confiance, en sérénité, en performance et en coopération. ✔ Sortir des modes passifs, agressifs ou manipulateurs, adoptés dans 30% des relations interpersonnelles et renforcés en situation de stress. ✔ Apprendre à reconnaitre et à gérer ses émotions pour communiquer positivement. ✔ Développer une expérience client et collaborateur réussie, positive et engageante. ✔ Affirmer son courage managérial tout en restant bienveillant. ✔ Renforcer ses capacités de négociation commerciale. Accompagner vos équipes à développer cette attitude gagnante !

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❓Savez-vous que les formations à la Relation Client et à la Relation Commerciale entrent dans le cadre de la DDA ? 💡 TeleRessources, organisme de formation spécialisé Relation Client, Relation Commerciale et Managériale, accompagne depuis 20 ans de nombreuses mutuelles et compagnies d’assurance dans leur parcours de formation. 💡Les collaborateurs apprécient grandement ces bouffées d’oxygène hors formation réglementaire habituelle ! ✅ Validons ensemble vos 15 heures de formation DDA en réalisant une vraie plus-value de performance en 2024. ✅ Retrouvez nos programmes dans notre catalogue en ligne