Dans beaucoup (trop) de services client, on entend les clients… mais on ne les écoute pas. Et c’est là que tout se joue.
Écouter pour répondre, c’est traiter un dossier/demande.
Écouter pour comprendre, c’est transformer une expérience.
La différence ?
Un client servi vs un client considéré.
Oui, parfois le problème n’est pas la réponse… c’est la vitesse à laquelle elle arrive.
Dans trop de services client, on voit la même mécanique :
Le client commence à expliquer son problème, le conseiller identifie 3 mots-clés
Et… hop ! Il répond immédiatement. Fin de l’histoire…
Cette robotisation de la relation rassure les KPIs, mais abîme fortement l’expérience client.
En face, il existe une posture complètement différente : Écouter pour comprendre.
C’est laisser le client aller au bout, ne pas avoir besoin de lui couper la parole ou de finir ses phrases, c’est faire de la reformulation une reformulation émotionnelle, c’est lui poser des questions (ouvertes svp !) qui montrent qu’on s’intéresse réellement à ce qu’il vit. Être présent avec le client !
Parce qu’un client qui se sent écouté, parle moins longtemps, est plus coopératif, accepte plus facilement les solutions, termine son rendez-vous avec un sentiment de considération. C’est un investissement relationnel.
Un conseiller qui répond très vite crée de l’efficacité.
Un conseiller qui écoute pour comprendre crée de la valeur.
Teleressources accompagne les entreprises françaises et européennes à optimiser leurs expériences clients et commerciales par différentes approches :
Formation, coaching, atelier de bonnes pratiques, conférence et webinaire.
Et une chose est certaine : nous commencerons par VOUS écouter pour VOUS comprendre…
Chez Teleressources, nous avons une conviction : une formation, aussi bien conçue soit-elle, n’aura d’impact que si elle a du sens pour ceux qui la suivent.
Or, sur le terrain, nous constatons souvent un paradoxe :
les dispositifs de formation sont ambitieux, alignés avec la stratégie de l’entreprise,
mais…des stagiaires arrivent « avec des pieds de plomb ».
Pas par manque d’intérêt, mais faute d’avoir compris le “pourquoi” et le “pour quoi” de la formation.
🎯 Donner du sens, c’est faire le lien entre le projet d’entreprise, les objectifs individuels et le quotidien des collaborateurs.
C’est aussi valoriser l’effort de formation comme un véritable levier de reconnaissance et de performance.
Et si, pour y parvenir, vous embarquiez vos équipes marketing, communication, qualité, RH et vos managers dès la conception du dispositif ?
Car ce sont elles qui savent comment raconter, expliquer, valoriser les enjeux du changement auprès des équipes.
Quand on prend le temps d’expliquer le sens d’une action :
➡️ L’apprentissage devient plus engageant,
➡️ La motivation se renforce,
➡️ Et la compréhension devient durable.
Chez nos clients, lorsque la communication autour des formations est claire et engageante, les apprenants arrivent motivés… et repartent fiers d’avoir appris.
À l’inverse, sans ce travail en amont, nos consultants doivent souvent redoubler d’énergie et de pédagogie pour (re)donner envie. Heureusement, dans 98 % des cas, ils y parviennent 😉.
Mais imaginez le gain collectif si l’état d’esprit était positif dès le départ !
Former ses équipes, c’est essentiel. Mais pour transformer l’apprentissage en véritable moteur de performance, il faut plus qu’un simple transfert de connaissances. C’est là qu’entre en scène le Manager Coach ✨.
🎯 La posture de coach : un positionnement clé.
Un manager coach ne se contente pas de « donner la solution ». Il adopte une posture d’accompagnement :
➡️ Écoute active : il capte les signaux faibles, comme la frustration d’un client face à un délai de réponse pour amener le collaborateur à en prendre conscience.
➡️ Questionnement ouvert : il privilégie les questions plutôt que les apports de solution : « Qu’aurais-tu pu dire différemment pour rassurer le client à ce moment précis ? ».
➡️ Feedback constructif : après un entretien client, il valorise les éléments positifs puis construit des pistes concrètes d’amélioration avec son collaborateur.
➡️ Positionnement clair : il n’est pas seulement un manager d’équipe, mais un facilitateur de progression, qui développe l’autonomie et la capacité à innover.
🌱 Quelques exemples concrets.
➡️ Expérience client : lors d’un appel difficile, un collaborateur coupe la parole au client. Le manager coach ne le corrige pas sèchement, mais lui fait prendre conscience de l’impact : « Qu’as-tu remarqué dans la réaction du client quand tu lui as coupé la parole à ce moment de l’entretien ? ». Résultat : le collaborateur analyse et comprend l’importance de l’écoute et adapte sa posture lors des prochains appels.
➡️ Montée en compétences managériales : un manager junior peine à donner du feedback. Le manager coach l’accompagne en co-construisant un plan simple : commencer par valoriser un point fort, formuler une amélioration, et conclure sur une ouverture. Progressivement, le jeune manager gagne en aisance et en crédibilité auprès de son équipe.
➡️ Pilotage commercial : plutôt que d’imposer une méthode de vente, le manager coach aide l’équipe à analyser ensemble pourquoi un client n’a pas converti. Chacun propose des alternatives, ce qui crée une dynamique d’apprentissage collectif.
🌟 Les bénéfices pour tous.
➡️ Pour les collaborateurs : ils gagnent en confiance, en autonomie et développent des compétences transférables sur le terrain client.
➡️ Pour les managers : ils progressent dans leur leadership, renforcent leur légitimité et développent une vraie posture inspirante.
➡️ Pour l’entreprise : chaque interaction devient une opportunité de fidélisation, les clients vivent une meilleure expérience et la performance globale s’envole.
✨ En conclusion.
Le manager coach n’est pas seulement un manager : c’est un partenaire de croissance. En complément de la formation, il transforme chaque expérience client et chaque moment d’encadrement en opportunité d’apprentissage. C’est ainsi que l’entreprise gagne en compétences, en agilité et en satisfaction client 🎉.
▶️ Les attentes relationnelles des clients évoluent : ils veulent de la clarté, de la fluidité et surtout, sentir qu’ils ne sont pas un simple numéro ou un dossier.
▶️ L’enchantement ne se joue pas seulement dans le sourire d’une voix au téléphone, mais aussi dans la précision, la chaleur et l’humanité de nos écrits.
▶️ Le bon mot, le bon ton, le bon canal : ce sont autant de leviers pour transformer une interaction banale en un moment mémorable.
Les modes de communication se multiplient, mais une chose reste immuable :
✨️ Les écrits tracent, marquent et laissent une empreinte durable dans la relation.
Alors, posons-nous la question : nos écrits sont-ils justes, cohérents et porteurs d’enchantement ?
Un écrit professionnel n’est pas qu’une transmission d’information, c’est un vecteur d’émotion et de confiance.
✨ Cultiver l’art de l’écrit, c’est investir dans l’expérience client.
✨ Travailler ses mots, c’est travailler son image et la qualité de la relation.
✨ Soigner ses messages, c’est soigner ses clients.
Et vous, comment transformez-vous vos écrits en véritables moments d’enchantement client ?
Dans un monde où tout va vite, prendre le temps d’écouter vraiment vos clients fait toute la différence. L’écoute active ne se limite pas à entendre : elle consiste à comprendre, reformuler et agir pour instaurer une relation de confiance durable.
💪 Voici 5 techniques pour muscler votre écoute active :
1️⃣ Posez des questions ouvertes
Plutôt que des questions fermées qui appellent un simple oui ou non, optez pour des questions qui invitent à développer une réponse.
Par exemple : « Pouvez-vous me parler de votre expérience avec notre service ? » ou « Qu’est-ce qui serait idéal pour vous ? »
👉 Cela vous permet de récolter des informations riches et de mieux cerner les besoins profonds du client.
2️⃣ Reformulez ses propos
Après avoir écouté, répétez avec vos propres mots ce que le client a dit.
Par exemple : « Si je comprends bien, ce qui est important pour vous, c’est…»
👉 La reformulation rassure le client : il se sent entendu et compris. Cela évite aussi les malentendus et permet de corriger immédiatement une éventuelle incompréhension.
3️⃣ Soyez attentif au non-verbal
L’écoute active passe aussi par l’observation : ton de voix, rythme, silences, hésitations… Ces indices donnent souvent plus d’informations que les mots eux-mêmes.
👉 Lors d’un échange en face à face ou en visio, observez aussi l’expression du visage et la posture. À distance, prêtez attention aux intonations et aux pauses.
4️⃣ Adoptez une attitude empathique
Laissez le client s’exprimer jusqu’au bout sans l’interrompre. Montrez que vous êtes pleinement présent : acquiescez, encouragez par de petites phrases (« Je vois… », « Dites-m’en plus… »).
👉 L’objectif est de créer un climat de confiance où le client se sent libre de parler de ses vrais besoins, frustrations ou attentes.
5️⃣ Notez les informations clés
Prenez des notes pendant ou juste après l’échange : dates, préférences, détails personnels importants…
👉 Ces éléments vous permettront de personnaliser les échanges futurs et de montrer que vous vous souvenez de lui. Cette attention fait toute la différence pour un client qui se sent considéré.
💡 En résumé : une écoute active, c’est plus qu’un outil, c’est une posture.
Elle transforme une simple interaction en une relation durable et authentique.
🔄 Et vous, quelle technique utilisez-vous le plus ?
Quelles situations vous challengent encore ?
On entend souvent dire que « le management, ça ne s’apprend pas, ça se vit ».
C’est vrai…mais ça se travaille aussi.
Dans un contexte en constante évolution – télétravail, quête de sens, nouvelles attentes des équipes – le rôle du manager est plus que jamais central.
Il ne s’agit plus seulement de piloter la performance, mais d’inspirer, accompagner, et faire grandir.
👉 Et pour cela, la formation est un levier incontournable.
Aujourd’hui, on ne demande plus simplement au manager de diriger, mais d’accompagner.
💡 Pour cela, une compétence devient essentielle : la posture de coach.
Former les managers à cette posture, c’est les aider à :
✔ poser les bonnes questions plutôt que d’apporter toutes les réponses
✔ développer l’autonomie au lieu de contrôler
✔ créer un cadre de confiance où chacun peut progresser
✔ mieux écouter (vraiment écouter)
✔ accompagner sans diriger : passer du contrôle à la confiance
✔ valoriser les réussites, même petites
🎓 C’est un changement de regard, plus qu’un simple transfert de compétences.
Cette posture ne s’improvise pas. Elle se cultive !
Alors, comment la développer concrètement dans les métiers de la relation client ?
Voici 4 leviers puissants à intégrer dans vos formations managériales :
✅ 1. Travailler l’écoute profonde
Ne pas se contenter d’entendre, comprendre ce qui se joue derrière les mots : fatigue, frustration, besoin de reconnaissance…
🛠 En pratique : rejouer une situation client et décoder les signaux faibles.
✅ 2. Structurer des temps de coaching réguliers
Pas besoin d’une heure : 30 minutes bien utilisées valent mieux qu’un bilan annuel.
🛠 Mise en place de séances post-appel ou post-interaction, orientées apprentissage.
✅ 3. Passer de l’évaluation à la co-construction
Impliquer le collaborateur dans l’analyse de ses propres actions : « Qu’est-ce que tu garderais ? Qu’est-ce que tu changerais ? »
🛠 Co-analyse d’un appel ou d’un échange client, en binôme.
✅ 4. Développer le leadership par la reconnaissance
Pas uniquement sur les chiffres, mais sur les postures, les efforts, les soft skills.
🛠 Utilisation de rituels d’écoute et de valorisation la météo d’équipe ou les “bravo moments” partagés.
Parce qu’un collaborateur bien coaché, c’est souvent un client mieux accompagné.
💖 TeleRessources, spécialiste de l’Expérience Client et de l’Expérience Collaborateur, accompagne les managers de proximité à s’approprier cette approche différenciante et à valeur ajoutée.
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Dans un environnement de communication multicanal, avec une multiplicité d’interlocuteurs et un temps d’échange souvent réduit, la méthode DISC permet de gagner en confort relationnel et en efficacité commerciale.
Le DISC est en effet une méthode d’analyse comportementale, dénuée de tout jugement, qui décrit différents styles de communication et de comportement. Elle a été publiée par le psychologue William Moulton Marston en 1928 et s’est enrichie au fil des années et des applications.
Cette méthode permet d’abord d’apprendre à mieux identifier son mode de fonctionnement. Cette connaissance de soi, de son rapport au monde et à l’autre va ainsi constituer le premier socle d’optimisation relationnelle.
L’approche DISC propose un langage basé sur 4 couleurs (Rouge-Jaune-Vert-Bleu), facile à retenir pour comprendre les différences entre les 4 styles de profil ( Dominant – Influent – Stable – Conforme ). Cette méthode nous invite ainsi à prendre du recul par rapport à nous-même et aux comportements de nos différents interlocuteurs et indique précisément comment communiquer et comment travailler de manière efficace avec tel ou tel profil.
Cet outil, simple et pratique, facilite et dynamise l’Expérience Client, la Relation Commerciale et le Management des équipes. Bien utilisée, elle augmente de façon significative la satisfaction client interne et externe.
Quels types d’accompagnement pour quels publics et quels objectifs ?
En fonction de vos objectifs, de vos clients, de la typologie de vos équipes et de vos projets, TeleRessources vous accompagne sur l’appropriation de la méthode et la mise en place de bonnes pratiques autours du DISC.
Parmi les thématiques que nous pouvons construire ensemble pour vos équipes, nous vous proposons :
o Adapter sa communication aux différents profils et aux attentes relationnelles des clients
o Appréhender les comportements à adopter pour gagner en efficacité commerciale
o Mieux gérer les situations difficiles et conflits
o Améliorer la motivation et la communication pour mieux travailler en équipe
Tous nos accompagnements sont construits 100% sur mesure à partir de vos besoins et de vos environnements.
Quelle durée d’accompagnement ?
Le Disc est une méthode qui se travaille, s’intègre et s’approfondit avec le temps.
Aussi, nous proposons à nos clients un cycle de formats courts, d’une demi-journée, comportant différents ateliers d’appropriation, de mises en situations, ainsi que des sessions de retour d’expériences et de partages de pratiques.
Afin de créer une vraie dynamique d’apprentissage et de d’appropriation, nous privilégions de mettre en place ces parcours de formation, sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois.
Quelques exemples de projet
Gagner en efficacité commerciale avec le DISC
Module 1 :
· Connaitre et s’approprier l’ensemble du modèle DISC pour gagner en percussion commerciale
· Identifier son profil DISC
· S’approprier les règles de communication en face à face et les adapter aux différents profils
Module 2:
· Mettre en pratique sa démarche commerciale grâce au DISC
· Optimiser son adaptabilité, sa communication et son impact commercial
Module 3:
· Retours d’expériences
· Partages de pratiques
· Solidification des apports
L’Excellence relationnelle par téléphone
Module 1 :
· Maitriser les règles de communication positive
· Connaitre la structure d’un entretien
· S’approprier le modèle DISC pour gagner en écoute et en adaptabilité
Module 2 :
· Mise en pratique de sa démarche relationnelle
o Développer sa capacité d’écoute et d’analyse
o Utiliser le DISC comme levier d’adaptabilité client
o Favoriser la satisfaction client par un traitement différencié par profil
Module 3:
· Retours d’expériences
· Partages de pratiques
· Solidification des apports
Optimiser son management d’équipe
Module 1 :
· S’approprier le modèle DISC pour gagner en connaissance de soi-même
· Identifier le profil de ses collaborateurs
· Adapter son management aux différents profils
Module 2 :
· Mise en pratique managériale
o Jeux de rôles
o Transposer ses acquis
o Développer de nouvelles pratiques managériales
Module 3:
· Retours d’expériences
· Partages de pratiques
· Solidification des apports
Et vous, connaissez-vous votre profil ?
Appelez-nous au 01 45 55 56 57
ou par email : contact@teleressources.fr