Alors que les français semblent plutôt favorables à l’idée de pouvoir être plus souvent en télétravail, peu d’entre eux en revanche le veulent à temps complet . Ils tiennent à travailler aussi sur place pour garder le lien social et inconsciemment pour pouvoir communiquer de façon non verbale avec les autres collaborateurs. La perception des indices non verbaux est naturelle pour la plupart d’entre nous, le « non verbal » ne demande que peu d’efforts conscients et permet de construire les premières bases d’une intimité émotionnelle et relationnelle. 

Le « non verbal » constitue-t-il un grain de sable dans la mécanique de la classe virtuelle ?

Les stagiaires virtuellement rencontrés par TeleRessources évoquent des difficultés à se former à distance sur la compétence relationnelle. 

Si le matériel utilisé, les outils et l’organisation sont évoqués c’est surtout le mode de relation lui-même dont il est question… Une stagiaire participant à un de nos cursus distanciel sur les techniques de recouvrement amiable explique « Il nous manque surtout le langage du corps, le ressenti et l’émotion, le regard des interlocuteurs… En plus, on doit avoir une écoute bien plus intense qu’en réunion physique. On ressort plus épuisé d’une session de 2H30 à distance que d’une journée en présentiel. » Un autre évoque « le décalage du son, les images qui se figent, devoir rester assis et éviter de trop bouger devant son écran, avoir les yeux qui fatiguent… tout ça dépersonnalise la relation avec le formateur ». 

En synthèse, en classe virtuelle, le cerveau est submergé d’informations reçues qu’il tente de traiter.

A l’écoute de ces remarques stagiaires, les formateurs Teleressources doivent s’adapter aux nouvelles règles d’animation de classe virtuelle :

• Utiliser la visio uniquement si c’est le bon canal distanciel
• Former des groupes de 4 à 6 personnes maximum
• Structurer des contenus ni trop longs ni trop denses
• Faire régulièrement des poses et ne pas enchaîner les activités à la façon stakhanoviste.
• Ne pas se faire plaisir dans la complexité de l’usage des fonctionnalités des outils système (Skype, Zoom, Hangouts, FaceTime, Teams, etc.) mais penser « confort apprenant »
• Ne pas hésiter à avoir recours à l’activité physique lors d’animation
• Demander de couper la caméra à certains moments précis de la rencontre
• Susciter l’expression du ressenti

De nombreuses entreprises veulent proposer une expérience client Exceptionnelle (l’effet “Wow”). Mais comment y arriver ?

Les émotions sont importantes mais la communication de celles-ci l’est tout autant.

Pouvoir s’exprimer sur ce que nous ressentons est primordial pour établir une relation de confiance avec autrui. Il est difficile d’exprimer des émotions telles que la colère, la peur, la tristesse ou encore l’amour, la joie et la surprise selon les situations. Malheureusement à l’époque où nous vivons, l’expression des émotions est encore taboue, peu reconnue et très gênante.

Néanmoins, dans le cycle de vie du client, c’est au moment où l’émotion est ressentie que la relation client doit véhiculer de l’empathie, de la connivence, de la proximité. La différenciation vient alors de l’effet « Wow ». C’est la capacité à surprendre, à innover, à déclencher des émotions positives !

L’effet « Wow » est provoqué par :

• La surprise pour dépasser les attentes
• L’intérêt pour percevoir avec leurs sens
• La joie pour que vos clients aiment sans faire d’effort

Décoder ces trois axes pour les décliner en postures, attitudes et comportements nécessite, comme l’indique Loïc de Villers de faire évoluer les réflexes comportementaux en intégrant les paramètres de perception, d’attentes et d’émotions…