Ils savent parler de fonctionnalités, de process, de différenciation. 

Et pourtant un client ne prend pas une décision parce qu’il a compris. Il prend une décision parce qu’il a ressenti. 

La semaine dernière, en rendez-vous, j’observe un commercial pourtant expérimenté. 

Le client parle de budget, de délais., de contraintes internes. 

Le commercial enchaîne immédiatement : 

“Justement, notre solution permet de…” 

Il avait déjà la réponse. Avant même d’avoir compris l’enjeu. 

Et c’est là que tout se joue. 

Parce que le client ne parlait pas que de budget. Il parlait de la peur de se tromper. De la pression de son N+1. Du besoin d’être rassuré sur SON choix. 

Mais ça, personne ne l’a exploré. 

La vente émotionnelle commence quand on accepte une vérité inconfortable : 

▶ Le client ne dit presque jamais le vrai problème au début. 

▶ Et le commercial parle trop tôt. Quid de l’écoute ? 

70 % d’écoute. 30 % de parole. 

Le commercial n’est pas seulement là pour collecter de l’information. Son but est aussi de détecter l’émotion dominante : Moins de “voilà ce qu’on fait”, plus de “voilà ce que vous allez devenir”. 

Pourquoi ? Parce quand un bon commercial vend une solution, un excellent commercial vend un futur. 

Le commercial orienté vente émotionnelle active : 

• L’aversion à la perte : “Que se passe-t-il si on ne change rien ?” 

• La projection : “À quoi ressemble la situation idéale dans 6 mois ?” 

• La réassurance : “Comment serez-vous perçu si ce projet réussit ?” 

Parce que le cerveau ne compare pas deux offres. Il compare deux futurs. 

La vraie expertise en vente émotionnelle, ce n’est pas mieux argumenter. 

C’est ressentir plus finement. C’est accepter le silence. C’est écouter ce qui n’est pas dit. 

En rendez-vous, observez-vous davantage votre argumentaire… ou les micro-émotions de votre client ? 

La différence entre les deux, c’est souvent le chiffre d’affaires. 

« Vous êtes incompétents, changez de métier. », « Vous vous en fichez », « Vous êtes payés pour ça ». 

Ces phrases, que ce soit en EHPAD, en cabinet médical ou en soins à domicile, les professionnels de santé les entendent presque tous les jours au téléphone ou en accueil physique. 

Pas uniquement de la part des patients… souvent de la part des aidants.  

Des proches qui aiment… mais qui sont épuisés, inquiets, en souffrance… 

Et en face, les soignants, le personnel d’accueil et administratif encaissent, expliquent et recommencent. Encore. Et encore…  

Ce dont on parle moins :  

➡️Des aidants “à bout”, qui déversent leur peur, leur angoisse, leur agressivité et qui peuvent même en arriver aux incivilités,  

➡️ Des soignants ainsi que leurs collègues de l’accueil et de l’administratif qui sont pris pour boucs émissaires et doivent gérer la souffrance, la colère, les accusations, les conflits, 

➡️ Des limites floues, jamais posées,  

➡️Une solitude extrême, surtout à domicile, 

➡️Et cette impression tenace de ne jamais en faire assez. 

 À force, quelque chose casse : La motivation, l’engagement, le sens.  

Ce n’est pas un problème de vocation, c’est un problème d’outillage.  

Et pourtant, des solutions concrètes existent : 

✔️ Former les équipes à la communication en situation de tension  

✔️ Apprendre à désamorcer l’agressivité verbale et les incivilités sans s’exposer et sans se justifier  

✔️ Travailler les postures relationnelles gagnantes et poser des limites claires  

✔️ Donner des outils pour se protéger émotionnellement et réguler les émotions des patients et des aidants  

✔️ Se protéger pour tenir dans la durée  

Nous accompagnons ces « héros du quotidien » à se prémunir et à faire face aux situations relationnelles difficiles… avec une conviction forte : protéger ceux qui prennent soin de nos familles c’est préserver leur bien-être au quotidien et la qualité des soins. Et au fond, la santé de nos proches et de nous-même. 

Ces situations, vous les rencontrez aussi sur le terrain ?  

Si ce sujet vous parle : partagez et commentez — le silence n’a jamais protégé personne. 

Dans beaucoup (trop) de services client, on entend les clients… mais on ne les écoute pas. Et c’est là que tout se joue. 

Écouter pour répondre, c’est traiter un dossier/demande. 
Écouter pour comprendre, c’est transformer une expérience. 

La différence ? 
Un client servi vs un client considéré. 

Oui, parfois le problème n’est pas la réponse… c’est la vitesse à laquelle elle arrive. 

Dans trop de services client, on voit la même mécanique : 

Le client commence à expliquer son problème, le conseiller identifie 3 mots-clés 
Et… hop !  Il répond immédiatement.  Fin de l’histoire… 

Cette robotisation de la relation rassure les KPIs, mais abîme fortement l’expérience client. 

En face, il existe une posture complètement différente : Écouter pour comprendre. 

C’est laisser le client aller au bout, ne pas avoir besoin de lui couper la parole ou de finir ses phrases, c’est faire de la reformulation une reformulation émotionnelle, c’est lui poser des questions (ouvertes svp !) qui montrent qu’on s’intéresse réellement à ce qu’il vit. Être présent avec le client !  

Parce qu’un client qui se sent écouté, parle moins longtemps, est plus coopératif, accepte plus facilement les solutions, termine son rendez-vous avec un sentiment de considération. C’est un investissement relationnel. 

Un conseiller qui répond très vite crée de l’efficacité.  

Un conseiller qui écoute pour comprendre crée de la valeur.  

Teleressources accompagne les entreprises françaises et européennes à optimiser leurs expériences clients et commerciales par différentes approches : 

Formation, coaching, atelier de bonnes pratiques, conférence et webinaire. 

Et une chose est certaine : nous commencerons par VOUS écouter pour VOUS comprendre…