Dans beaucoup (trop) de services client, on entend les clients… mais on ne les écoute pas. Et c’est là que tout se joue. 

Écouter pour répondre, c’est traiter un dossier/demande. 
Écouter pour comprendre, c’est transformer une expérience. 

La différence ? 
Un client servi vs un client considéré. 

Oui, parfois le problème n’est pas la réponse… c’est la vitesse à laquelle elle arrive. 

Dans trop de services client, on voit la même mécanique : 

Le client commence à expliquer son problème, le conseiller identifie 3 mots-clés 
Et… hop !  Il répond immédiatement.  Fin de l’histoire… 

Cette robotisation de la relation rassure les KPIs, mais abîme fortement l’expérience client. 

En face, il existe une posture complètement différente : Écouter pour comprendre. 

C’est laisser le client aller au bout, ne pas avoir besoin de lui couper la parole ou de finir ses phrases, c’est faire de la reformulation une reformulation émotionnelle, c’est lui poser des questions (ouvertes svp !) qui montrent qu’on s’intéresse réellement à ce qu’il vit. Être présent avec le client !  

Parce qu’un client qui se sent écouté, parle moins longtemps, est plus coopératif, accepte plus facilement les solutions, termine son rendez-vous avec un sentiment de considération. C’est un investissement relationnel. 

Un conseiller qui répond très vite crée de l’efficacité.  

Un conseiller qui écoute pour comprendre crée de la valeur.  

Teleressources accompagne les entreprises françaises et européennes à optimiser leurs expériences clients et commerciales par différentes approches : 

Formation, coaching, atelier de bonnes pratiques, conférence et webinaire. 

Et une chose est certaine : nous commencerons par VOUS écouter pour VOUS comprendre… 

Chez Teleressources, nous avons une conviction : une formation, aussi bien conçue soit-elle, n’aura d’impact que si elle a du sens pour ceux qui la suivent. 

Or, sur le terrain, nous constatons souvent un paradoxe : 
les dispositifs de formation sont ambitieux, alignés avec la stratégie de l’entreprise, 
mais…des stagiaires arrivent « avec des pieds de plomb ». 

Pas par manque d’intérêt, mais faute d’avoir compris le “pourquoi” et le “pour quoi” de la formation. 

🎯 Donner du sens, c’est faire le lien entre le projet d’entreprise, les objectifs individuels et le quotidien des collaborateurs. 
C’est aussi valoriser l’effort de formation comme un véritable levier de reconnaissance et de performance. 

Et si, pour y parvenir, vous embarquiez vos équipes marketing, communication, qualité, RH et vos managers dès la conception du dispositif ? 
Car ce sont elles qui savent comment raconter, expliquer, valoriser les enjeux du changement auprès des équipes. 

Quand on prend le temps d’expliquer le sens d’une action : 

➡️ L’apprentissage devient plus engageant, 
➡️ La motivation se renforce, 
➡️ Et la compréhension devient durable. 

Chez nos clients, lorsque la communication autour des formations est claire et engageante, les apprenants arrivent motivés… et repartent fiers d’avoir appris. 
À l’inverse, sans ce travail en amont, nos consultants doivent souvent redoubler d’énergie et de pédagogie pour (re)donner envie. Heureusement, dans 98 % des cas, ils y parviennent 😉. 

Mais imaginez le gain collectif si l’état d’esprit était positif dès le départ !