Evaluer pour orienter un salarié en tenant compte de ses aspirations,

compétences et potentiels ainsi que des besoins du centre d'appel

Intervention en conseil et assistance à la conception d’une solution interne d'évaluation du personnel centre d'appel.

Conception et déploiement d’assessment sur l’ensemble des fonctions centre d'appel (conseillers, managers, supports opérationnels) des services de Relation Client à Distance.

Evaluation externe et retour d’informations structurées au candidat et à l’entreprise pour piloter la mobilité.

Accompagnement à la carte : Formalisation des fiches de poste ► Formalisation des niveaux de compétence ► Définition des critères d’évaluation (savoir-faire, savoir-être et/ou expériences) ►Proposition de tests ►Conception du kit test ►Pilotage de sessions tests ►Réitération des processus et des livrables ►Formation des utilisateurs et/ou restitution des évaluations.

Des orientations méthodologiques adaptées aux métiers de la relation client

Evaluer les compétences par mise en situation dans un espace proche du quotidien des équipes (dimensions synchronisées de métier / offre / Système d’Information et discours). Seule la maîtrise synchronisée de ces quatre axes donne accès à la maîtrise opérationnelle du poste en centre d'appel.

Mettre en œuvre une méthode structurée pour transformer les compétences en notation et rendre l’évaluation la plus objective possible.

Moyens Teleressources dédiés à l'évaluation du personnel en centre d'appel

Un large référentiel de méthodologies, processus et outils d’évaluation adaptés à l’ensemble des fonctions (opération et support) cadres et non cadres des métiers de la relation client.

Une équipe d’une dizaine de consultants en recrutement centre d'appel issus du terrain et experts dans les divers domaines de la Relation Client à Distance.

Une veille constante et des échanges réguliers sur les best practices en évaluation et construction d'assessment.

Un pilotage animé par un chef de projet (animation de comités de pilotage, coordination des intervenants, respect du planning et des processus).

Thématiques d’intervention en évaluation de personnel en centre d'appel

Evaluation du potentiel managérial selon les axes : «management global» et «management en plateforme» (piloter l’activité / gérer l’équipe / coacher chacun)

Evaluation de l’appétence commerciale des conseillers clientèle : perception de la démarche commerciale, tests de mise en situation, analyse de résistance au stress…

Evaluation des aptitudes au coaching : compréhension du métier, capacités pédagogiques, capacité d’assertivité…

Evaluation des compétences de planificateur : aptitudes statistiques, connaissances des logiques d’évaluation de flux et de dimensionnement, maîtrise des contraintes RH…

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